Operatore per l'accoglienza, lo sviluppo e la fidelizzazione della clientela
Descrizione
E' una figura di front office che ha il compito accogliere e soddisfare le richieste del cliente, effettuando le operazioni di cassa. Ha inoltre una funzione di sviluppo della clientela attraverso la vendita di servizi e prodotti altamente standardizzati e di fidelizzazione della stessa tramite la promozione della buona immagine della banca
ADA associate alla qualificazione
ADA.13.01.11Erogazione e gestione dei prodotti/servizi bancari tipici
Competenze
Adempimento delle comuni operazioni bancarie allo sportello
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Conoscenze
- Disciplina della Centrale Allarmi Interbancario al fine di una corretta gestione delle pratiche bancarie relative alla movimentazione dei conti correnti
- Elementi di contabilità e tecnica bancaria applicabili alle diverse fasi delle procedure relative alle operazioni di cassa
- Elementi di inglese di base al fine di comprendere i principali termini economico-contabili utilizzati negli applicativi e nei manuali relativi alle procedure
- Elementi di diritto commerciale applicabili alle diverse fasi delle procedure relative alle operazioni di cassa
- Metodi e procedure di analisi e valutazione dei bisogni della clientela al fine di individuare la soluzione ottimale alla richiesta presentata
- Normativa sugli assegni e sull'antiriciclaggio al fine di una corretta gestione delle pratiche bancarie relative alla movimentazione dei conti correnti
- Tecniche di comunicazione dei prodotti e servizi della banca al fine di promuovere lo sviluppo della clientela
- Tecniche e procedure di svolgimento di un colloquio con il cliente e di ascolto attivo al fine di rilevarne le attese e le esigenze specifiche
- Tecniche e procedure informatiche per l'inserimento dati per lo svolgimento di operazione bancarie al computer
Abilità
- Effettuare anche attraverso il supporto informatico le operazioni bancarie ovvero operazioni di cassa (versamenti e prelevamenti su conti correnti e depositi al risparmio, emissione e cambio assegni, pagamento di effetti come cambiali, tratte e ricevute bancarie, pagamento di utenze, bonifici, rate di prestiti o mutui) acquisto e vendita di valuta estera, tesoreria in linea con gli standard e i livelli di prestazione richiesti dalla banca
- Analizzare le esigenze e i bisogni per proporre in tempi rapidi la soluzione ottimale in termini di prodotti e servizi bancari
- Acquisire la modulistica necessaria alla realizzazione dell'operazione bancaria (es. distinta di versamento)
- Accogliere il cliente al fine di rilevarne i bisogni e le richieste impliciti ed espliciti
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ADA.13.01.11 - Erogazione e gestione dei prodotti/servizi bancari tipiciRA1: Formalizzare la vendita di prodotti e servizi bancari di pagamento, di raccolta diretta e di impiego, curando la completezza e la correttezza della documentazione ed eseguendo le operazioni richieste Vendita di prodotti e servizi bancari tipici di raccolta diretta, prestiti personali e mutui, prodotti assicurativi Cura della documentazione contrattualistica Gestione delle variazioni delle condizioni del rapporto Erogazione di servizi accessori, di incasso e pagamento |
Soluzione dei reclami relativi alle pratiche bancarie
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Conoscenze
- Caratteristiche salienti dei prodotti e servizi della banca al fine di rispondere adeguatamente ai reclami della clientela individuando la soluzione in un servizio e/o prodotto della banca
- Elementi di diritto commerciale applicabili alle diverse fasi delle procedure relative alle operazioni di cassa
- Elementi di contabilità e tecnica bancaria applicabili alle diverse fasi delle procedure relative alle operazioni di cassa
- Procedure per il trattamento di richieste di aiuto al fine di rispondere in maniera ottimale alle esigenze della clientela
- Metodi e sistemi per l'inserimento dati su supporto informatico
- Teorie e tecniche di comunicazione con il cliente e di ascolto attivo al fine di rassicurare il cliente sulla fattibilità della soluzione proposta
- Teorie e tecniche di problem solving al fine di individuare in tempi brevi la migliore soluzione possibile per il cliente
Abilità
- Analizzare la problematica proposta dal cliente al fine di individuare gli elementi di debolezza e approntare i dovuti correttivi
- Consultare le pratiche e la posizione del cliente con l'ausilio del supporto informatico al fine di acquisire informazioni strategiche e di contesto necessarie alla individuazione della corretta strategia di soluzione
- Fornire una prima assistenza al cliente proponendo soluzioni efficaci ai problemi presentati
- Rinviare il cliente a servizi di consulenza specifici della banca in modo da assicurare corrispondenza tra richiesta del cliente e prodotto servizio della banca
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ADA.13.01.11 - Erogazione e gestione dei prodotti/servizi bancari tipiciRA1: Formalizzare la vendita di prodotti e servizi bancari di pagamento, di raccolta diretta e di impiego, curando la completezza e la correttezza della documentazione ed eseguendo le operazioni richieste Vendita di prodotti e servizi bancari tipici di raccolta diretta, prestiti personali e mutui, prodotti assicurativi Cura della documentazione contrattualistica Gestione delle variazioni delle condizioni del rapporto Erogazione di servizi accessori, di incasso e pagamento |
Rinvio della clientela a servizi specifici della banca
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Conoscenze
- Caratteristiche salienti dei prodotti e servizi della banca al fine di proporre un ventaglio di soluzioni congrui alla richiesta/esigenza specifica
- Criteri e metodi per la rilevazione e l'analisi dei bisogni del cliente al fine di proporre soluzioni adeguate e consoni alle caratteristiche della richiesta
- Elementi di contabilità e tecnica bancaria applicabili alle diverse fasi delle procedure relative alle operazioni di cassa
- Metodi e sistemi per l'inserimento dati su supporto informatico
- Elementi di diritto commerciale applicabili alle diverse fasi delle procedure relative alle operazioni di cassa
- Teorie e tecniche di comunicazione efficacie con il cliente e di ascolto attivo al fine di individuare tempestivamente il tipo di consulenza specifica da proporre al cliente
- Procedure per il trattamento di richieste di aiuto al fine di rispondere in maniera ottimale alle esigenze della clientela
- Teorie e tecniche di problem solving al fine di rispondere in tempi brevi al problema posto del cliente individuando la soluzione ottimale
Abilità
- Analizzare le esigenze del cliente al fine di ricostruirne i bisogni espressi e inespressi
- Fornire una prima informazione allo sportello su servizi e prodotti bancari in rispondenza alle specifiche esigenze del cliente da un lato e in linea agli obiettivi e direttive della banca dall'altro
- Rinviare il cliente all'ufficio competente per l'erogazione e/o la vendita del servizio prodotto individuato come ottimale
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ADA.13.01.11 - Erogazione e gestione dei prodotti/servizi bancari tipiciRA1: Formalizzare la vendita di prodotti e servizi bancari di pagamento, di raccolta diretta e di impiego, curando la completezza e la correttezza della documentazione ed eseguendo le operazioni richieste Vendita di prodotti e servizi bancari tipici di raccolta diretta, prestiti personali e mutui, prodotti assicurativi Cura della documentazione contrattualistica Gestione delle variazioni delle condizioni del rapporto Erogazione di servizi accessori, di incasso e pagamento |
Svolgimento delle attività di back office relative alle operazioni di cassa
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Conoscenze
- Elementi di contabilità e tecnica bancaria applicabili alle diverse fasi delle procedure relative alle operazioni di cassa
- Elementi di inglese di base al fine di comprendere i principali termini economico-contabili utilizzati negli applicativi e nei manuali relativi alle procedure
- Elementi di diritto commerciale applicabili alle diverse fasi delle procedure relative alle operazioni di cassa
- Normativa sugli assegni al fine di una corretta gestione delle pratiche bancarie relative alla movimentazione dei conti correnti
- Normativa sull'anti riciclaggio al fine di una trasparente gestione delle pratiche bancarie relative alla movimentazione dei conti correnti
- Tecniche e procedure informatiche per l'inserimento e lo svolgimento di operazione bancarie al computer
- Normativa sulla contrattualistica ai fini di una corretta gestione delle operazioni di cassa
Abilità
- Contattare il cliente in caso di errore o scostamento nella effettuazione dell'operazione bancaria
- Controllare la materialità di cassa per effettuare il saldo contabile giornaliero (chiusura giornaliera della cassa) ovvero per verificare la corrispondenza tra la materialità del contante e il saldo del terminale
- Effettuare direttamente addebiti/accrediti sui conti correnti, pagamenti di bollette e deleghe, gestione delle cambiali, riempimento dei moduli attraverso il supporto informatico
- Istruire le pratiche e la modulistica necessarie al completamento e alla buona riuscita dell'operazione erogata alla cassa (definire i contratti relativi alle pensioni ecc.)
- Gestire il flusso delle informazioni e comunicazioni con organi esterni competenti (es. INPS per accredito pensione) e altri uffici e servizi interni, nel rispetto della normativa e dei tempi previsti dalla legge
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ADA.13.01.11 - Erogazione e gestione dei prodotti/servizi bancari tipiciRA1: Formalizzare la vendita di prodotti e servizi bancari di pagamento, di raccolta diretta e di impiego, curando la completezza e la correttezza della documentazione ed eseguendo le operazioni richieste Vendita di prodotti e servizi bancari tipici di raccolta diretta, prestiti personali e mutui, prodotti assicurativi Cura della documentazione contrattualistica Gestione delle variazioni delle condizioni del rapporto Erogazione di servizi accessori, di incasso e pagamento |
