Tecnico della gestione delle richieste degli utenti e del monitoraggio del service delivery (Operatore di help desk-Service desk agent)

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Toscana

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

Gestione delle richieste degli utenti
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione
  • Tecniche di organizzazione dell'assistenza agli utenti, per ottimizzare le procedure e ridurre i tempi di risoluzione dei problemi
  • Principi base di accessibilità software e hardware
  • Sistemi Windows e Linux, sistema Office, sistemi operativi cliente WIN 7, WIN8 e successivi, CRM e SQL
  • Principi di customer satisfaction e di customer care
  • Elementi di ICT per persone con esigenze speciali (tecnologie assistive, configurazioni necessarie, ecc.) per facilitare l'accesso e la fruibilità
  • Metodologie e strumenti di troubleshooting per individuare e risolvere rapidamente le problematiche segnalate
  • Metodologia e strumenti di verifica del corretto funzionamento dei dispositivi di rete, per individuare eventuali guasti o malfunzionamenti
  • Lingua inglese tecnica, per comprendere la documentazione redatta in inglese
  • HTML, Visual Basic e altri linguaggi di programmazione
Abilità
  • Scalare ad un livello più alto di assistenza i problemi complessi o non risolti
  • Supportare il cliente nell'identificazione del problema
  • Gestire ticket, mail e segnalazioni dei clienti (presa in carico, predisposizione risposte, ecc.) fornendo loro aggiornamenti sulla soluzione
  • Effettuare il deploy degli strumenti di supporto necessari a tracciare la causa dell'errore
  • Identificare l'ambito dove si manifesta l'errore o il guasto tecnico
  • Consigliare l'utente sull'insieme di azioni da compiere per la risoluzione delle problematiche evidenziate
  • Analizzare e risolvere i problemi tecnici con rapidità e sicurezza
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
Registrazione delle segnalazioni degli utenti
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di comunicazione
  • Lingua inglese tecnica, per comprendere la documentazione redatta in inglese
  • Metodologie e strumenti di troubleshooting per individuare e risolvere rapidamente le problematiche segnalate
  • Metodologia e strumenti di verifica del corretto funzionamento dei dispositivi di rete, per individuare eventuali guasti o malfunzionamenti
  • Tecniche di organizzazione dell'assistenza agli utenti, per ottimizzare le procedure e ridurre i tempi di risoluzione dei problemi
Abilità
  • Registrare le attività del service delivery
  • Effettuare il deployment di un sistema di conoscenza basato sull'esperienza e la ricorrenza degli errori
  • Catalogare gli incidenti in base alle caratteristiche e alle soluzioni adottate
  • Registrare i problemi segnalati dall'utente dall'inizio alla conclusione
  • Documentare tutte le procedure adottate in maniera precisa ed esauriente, per agevolare successivi interventi
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
Monitoraggio degli eventi critici durante tutto il ciclo di vita
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Best practice e standard relativi all'IT service delivery
  • Elementi di sicurezza informatica per ridurre le probabilità di successo dei tentativi di violazione del sistema informativo
  • Principi di customer satisfaction e di customer care
Abilità
  • Compilare la documentazione usata nella service delivery IT
  • Monitorare gli esiti della soluzione e la risultante customer satisfaction
  • Utilizzare correttamente gli strumenti di monitoraggio e di gestione (Script, Procedure, ecc.)
  • Comunicare tempestivamente ed efficacemente i problemi
  • Identificare le potenziali criticità e saper mitigarne gli effetti
  • Monitorare i problemi dall'inizio e fino alla loro risoluzione
  • Monitorare il service delivery