Operatore call center Inbound
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Competenze
Fornire informazioni e assistenza tramite servizio di call center
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
- Etica e deontologia della comunicazione
- Normativa sulle comunicazioni elettroniche
- Struttura organizzativa di un call center
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
- Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
- Nozioni di base sull'utilizzo del software di gestione dell'attività di call center
- Elementi di psicologia della comunicazione
- Principi di customer care
Abilità
- Applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e/o in un'altra lingua straniera europea
- Registrare le richieste dei clienti e le informazioni fornite compilando eventuali report
- Applicare le procedure per l'inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
- Utilizzare software posta elettronica (outlook o analoghi)
- Applicare tecniche di comunicazione telefonica
- Utilizzare software gestione attività di call center
- Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali, ecc.
- Comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente
| ADA |
|---|
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
Gestire dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica
Mostra abilità e conoscenze
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
- Tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
- Tecniche di consultazione di data base
- Principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
- Tecniche di comunicazione efficace
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Organigrammi e schemi di processo
Abilità
- Trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
- Rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
- Comprendere organigrammi e schemi di processo
- Immettere ed estrarre dati da data-base
- Acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite
