Tecnico esperto customer care
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.09Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
Competenze
Definizione e gestione dei servizi di customer care
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Conoscenze
- Elementi di customer relationship management (crm)
- Principi di gestione dei dati nel rispetto della normativa sulla privacy
- Elementi di organizzazione del lavoro
- Metodologie di gestione di un call center
- Modelli di customer care and satisfaction e tecniche di fidelizzazione cliente
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
- Tecniche e strumenti di customer care e di social customer care
- Sistemi di budgeting e reporting
- Elementi di qualità del servizio nei processi marketing-vendite: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Normative sulla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo
- Software di gestione del customer service
Abilità
- Applicare modalità di coordinamento del lavoro
- Applicare tecniche di budgeting
- Applicare tecniche di gestione del personale
- Tradurre le specifiche tecniche del modello di customer care in modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti
- Definire le procedure di accoglienza del cliente e di assistenza tecnica e commerciale pre e post-vendita, identificando i fattori di costo/beneficio
- Definire un sistema di informazione standardizzato elaborando documenti e materiali
- Applicare criteri di organizzazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio
- Definire le procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami
- Definire le procedure per la gestione delle comunicazioni in entrata ed in uscita da parte del personale addetto ai servizi di customer care (telefonate, email)
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ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer careRA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto Definizione di un sistema di informazioni standardizzato RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti |
Monitoraggio e valutazione del processo di customer care
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Conoscenze
- Elementi di organizzazione aziendale
- Elementi di statistica
- Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
- Tecniche di budgeting e reporting
- Elementi di qualità del servizio nei processi marketing-vendite: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Strumenti di rilevazione della customer satisfaction
- Metodologie per il monitoraggio e la valutazione dei processi di customer care
- Software di gestione del customer service
Abilità
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
- Individuare indicatori di performance e modalità operative di controllo dei processi di customer care
- Applicare tecniche di valutazione della performance complessiva in base agli indicatori individuati
- Applicare tecniche di valutazione dell'efficacia del modello di customer care adottato
- Applicare tecniche di monitoraggio del piano di lavoro e individuare le cause degli scostamenti al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa
- Adottare modalità di elaborazione e presentazione del reporting differenziate in relazione a tempistica e destinatari
- Individuare soluzioni e proposte per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le esigenze di assistenza
- Predisporre ed utilizzare gli strumenti per la rilevazione dei livelli di soddisfazione della clientela e degli operatori del call center
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ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer careRA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto Definizione di un sistema di informazioni standardizzato RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti |
Sviluppo del modello di customer care
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Conoscenze
- Elementi di customer relationship management (crm)
- Tecniche di benchmarking
- Tecniche e strumenti di analisi della concorrenza
- Strategie e modelli di customer care
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
- Modelli e strumenti di marketing strategico ed operativo
- Principali metodologie della ricerca di mercato: indagini di scenario, ricerche sui comportamenti d'acquisto, ecc
Abilità
- Applicare tecniche di analisi di mercato e della concorrenza per individuare i principali modelli di caring applicabili
- Applicare tecniche di analisi delle strategie di marketing aziendale per configurare il modello di customer care
- Definire le specifiche funzionali del modello di customer care (servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, target, linee di accesso e attesa, etc.)
- Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
- Determinare, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
- Identificare le attività complementari e di supporto ai servizi core (es. indagini di mercato, ricerche di marketing, ecc.)
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ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer careRA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto Definizione di un sistema di informazioni standardizzato RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti |
