Tecnico esperto del Customer Relationship Management

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Campania

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.04Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati
ADA.24.04.09Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

Competenze

Gestione delle relazioni con clienti e fornitori attraverso il CRM
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Processi e politiche aziendali
  • Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
  • Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
  • Metodologie, strumenti e tecniche per la customer care e la customer satisfacion
  • Tipologie di procedure per la gestione dei servizi di assistenza post-vendita
Abilità
  • Monitorare la soddisfazione dei clienti/utenti per predisporre eventuali aggiustamenti e/o modifiche
  • Interagire con clienti/partner/fornitori nel rispetto dei processi aziendali interni
  • Rilevare e soddisfare le esigenze del cliente/partner/fornitore in accordo con la politica dell'organizzazione
  • Predisporre ed utilizzare strumenti di crm per il post-vendita (help center, customer care o customer service)
ADA
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing

RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato

Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
Definizione di un sistema di informazioni standardizzato

RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing

Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Supporto alla manutenzione/aggiornamento del sistema di CRM
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Procedure di manutenzione ed aggiornamento software
  • Ambienti software di sviluppo: linguaggi di programmazione convenzionali e object oriented, tool e strumenti case (computer-aided software engineering)
  • Contenuti del service level agreement di riferimento
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Tipologie e procedure dei principali servizi di assistenza software
Abilità
  • Inserire campi, informazioni e/o relazioni richieste dagli utenti del sistema
  • Applicare le procedure di manutenzione periodica (copie di back up, eliminazione dei dati obsoleti, ecc.)
  • Applicare le procedure previste in caso di errori nel funzionamento del sistema di crm
  • Utilizzare strumenti di sviluppo del software assistito dal computer (computer-aided software engineering - case tools)
  • Rilevare esigenze di aggiornamento del software
  • Definire modalità e supporti da utilizzare per l'esecuzione del back up periodico e recupero dei dati
  • Testare i back up
  • Risolvere o scalare gli incidenti ed ottimizzare le performance del sistema rispettando i livelli di servizio predefiniti (sla)
Assistenza e supporto all'utente del sistema di CRM
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Caratteristiche e funzionalità dei principali software di crm
  • Contenuti del service level agreement di riferimento
  • Elementi di i/o management e reporting operativo
  • Funzionamento dei principali sistemi operativi
  • Inglese tecnico per l'informatica
  • Tecniche di comunicazione efficace
Abilità
  • Erogare formazione operativa di base (how to use)
  • Utilizzare strumenti di reporting
  • Minimizzare le interruzioni del servizio conseguenti ai cambiamenti, aderendo ai service level agreement (sla) definiti
  • Rispondere alle richieste e ai problemi dell'utente attuando la soluzione più adeguata
  • Redigere il manuale tecnico operativo del sistema di crm implementato
Supporto alle attività di marketing e vendita attraverso il CRM
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Strumenti e funzionalità del sistema crm (marketing automation, sales force automation, gestione del post-vendita, ecc.)
  • Elementi di marketing
  • Metodologie di ricerca ed analisi dei dati
  • Customer relationship management: definizione, componenti e finalità
  • Marketing relazionale: principi generali e caratteristiche
  • Principi, strategie e strumenti di customer engagement
Abilità
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm marketing automation al fine di trasformare i lead in clienti acquisiti
  • Analizzare i dati di contatto con i prospect al fine di convertirli in clienti acquisiti
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti di crm sales force automation al fine di supportare il team di vendita
  • Elaborare ed implementare iniziative di customer engagement
  • Raccogliere dati e informazioni su clienti attuali e potenziali
ADA
ADA.24.04.04 - Gestione della attività di rilevazione ed elaborazione statistica dei dati

RA1: Gestire le risorse incaricate alla rilevazione dei dati, curando le attività di reclutamento, formazione e coordinamento del team di lavoro

Reclutamento e formazione degli intervistatori
Coordinamento della rete di rilevazione (es. supervisione, assistenza e dislocazione sul territorio degli intervistatori, ecc.)

RA2: Supervisionare le attività di raccolta dati, a partire dalla predisposizione e dalla distribuzione dei modelli di rilevazione, monitorando la correttezza dell’applicazione delle procedure di rilevamento

Predisposizione e distribuzione dei modelli per la rilevazione dei dati
Monitoraggio delle attività di raccolta dei dati (es. numero interviste, tempistica, tassi di risposte e di abbandono, ecc.)

RA3: Provvedere all'analisi ed all'elaborazione dei dati, gestendo banche dati e curando la tracciabilità degli stessi in archivi

Analisi ed elaborazione dei dati rilevati
Estrazione e classificazione dei dati
Gestione delle banche dati e degli archivi