Operatore assistenza clienti

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Lazio

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

Gestione delle relazioni con il cliente
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Modelli teorici di comunicazione finalizzati all'interazione telefonica
  • Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione
  • Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva)
  • Tecniche di identificazione del cliente
  • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
Abilità
  • adottare gli stili comunicativi più appropriati per il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione
  • Utilizzare strategie di comunicazione in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere
  • adottare tecniche di comunicazione efficace con l'obiettivo di stimolare l'interesse e il coinvolgimento degli interlocutori in coerenza con le diverse tipologie di intervento
  • comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare comportamenti coerenti al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
  • rilevare gli input funzionali all'identificazione delle diverse tipologie di interlocutori e degli obiettivi che si intendono perseguire attraverso l'azione di comunicazione
  • Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche
  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Principali software per la gestione dei flussi informativi
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecnologie per call center
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
  • Live chat di assistenza
  • Principi di igiene vocale
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
  • Utilizzare le tecnologie e gli strumenti a supporto della interazione vocale di una postazione di lavoro di un call center
  • Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
  • Rispettare i protocolli di sicurezza informatica
Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
  • Tecniche di redazione di reportistica
  • Tecniche e strumenti per la gestione documentale
  • Elementi di organizzazione aziendale
Abilità
  • applicare tecniche di feedbacke reporting utili alla rappresentazione degli esiti della gestione contatti
  • identificare le diverse tipologie di informazioni necessarie alle esigenze di servizio: anagrafica utenti, gestione reclami, soddisfazione clienti, propensione d'acquisto, opinioni etc.
  • Utilizzare tecniche per la rilevazione diretta e indiretta delle problematiche individuate, utilizzando sistemi informatizzati nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore
  • utilizzare i pacchetti informatici di sistema e gli schemi in uso nell'impresa per l'alimentazione del sistema informativo e dei database condivisi nel rispetto delle tempistiche assegnate
  • Elaborare la documentazione sulla base dei dati rilevati, inoltrandola per conferma – ove del caso – al personale di riferimento
Assistenza help desk
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • La gestione delle diverse fasi della telefonata: dall'approccio alla chiusura
  • Tipologia di assistenza, procedure e codici di comportamento per le fasi di: accoglienza, erogazione delle informazioni, supporto tecnico, gestione della pratica e gestione dei reclami
  • Tecniche di identificazione del cliente
  • Le parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
  • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
  • Norme a tutela dei consumatori
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Tecniche di gestione dello stress
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
Abilità
  • Gestire la fase di accoglienza utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso
  • Comprendere e interpretare le esigenze/richieste del cliente attraverso la formulazione di quesiti pertinenti e il raffronto col set di informazioni in proprio possesso
  • Circoscrivere il problema ed ipotizzare i possibili interventi da realizzare
  • Informare i clienti in modo chiaro e completo, utilizzando esempi e limitando l'uso di termini tecnico-specialistici, al fine di far comprendere le possibili strategie di intervento, nonché eventuali costi ed i tempi di attuazione dello stesso.
  • tradurre le esigenze del cliente in ipotesi operative pertinenti alla erogazione del servizio richiesto e/o alla risoluzione tempestiva delle problematicità rilevate
  • trasferire al back office gli elementi utili a individuare soluzioni pertinenti per eventuali casistiche non proceduralizzate
  • utilizzare le diverse procedure del sistema informativo ricercando e fornendo le informazioni utili alla erogazione del servizio/informazione richiesta
  • Gestire i reclami monitorando l'iter e tenendo informato il cliente sino alla chiusura della pratica, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore
  • Gestire momenti di stress e situazioni frustrazione, reagendo positivamente
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite