Addetto al call center servizio clienti
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Competenze
Fornire assistenza telefonica ai bisogni/attese del cliente/utente
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Conoscenze
- Lingua/e straniera/e e terminologia specifica in relazione al contesto di riferimento
- Principali funzioni degli strumenti e dei mezzi tecnologici al fine di garantire un'efficace gestione delle proprie attività all'interno del call center
- Principi e tecniche di customer care
- Caratteristiche e tipologie della gamma di prodotti o servizi erogati dall'azienda
- Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
- Adottare modalità di comunicazione ed interazione diverse a seconda dell'interlocutore e del contesto
- Tracciare le telefonate in entrata, secondo le indicazioni ricevute, provvedendo a registrare e/o aggiornare i dati dei clienti, utilizzando l'eventuale software per la gestione di attività di call center
- Interpretare le richieste/necessità del cliente/utente
- Inviare mail, secondo le modalità previste,ai clienti/utenti allegando eventuali documenti richiesti
- Adottare modalità comunicative diverse, anche in relazione alla lingua da utilizzare, a seconda del destinatario della comunicazione
- Fornire informazioni di dettaglio sui prodotti o servizi erogati dall'azienda
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
Gestione telefonica dei reclami di clienti/utenti
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Conoscenze
- Principi e tecniche di customer care
- Regolamento di gestione reclami aziendali
- Tecniche, modalità e procedure di gestione dei reclami
- Principali strumenti e software per la rilevazione e gestione dei reclami
Abilità
- Condurre il colloquio telefonico secondo le tecniche e modalità definite
- Fornire informazioni ai clienti/utenti sulla procedura di gestione dei reclami applicata dall'azienda, sottolineando termini e condizioni
- Adottare modalità efficaci di selezione delle informazioni telefoniche ricevute dai clienti
- Ascoltare con pazienza le eventuali lamentare e/o richieste dei clienti
- Provvedere a segnalare, su appositi moduli/software, i reclami pervenuti al call center
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
Inoltro delle richieste all'assistenza tecnica
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Conoscenze
- Normativa vigente in materia di privacy e trattamento dei dati personali
- Caratteristiche e tipologie della gamma di prodotti o servizi erogati dall'azienda
- Principali difetti, anomalie, problemi di funzionamento dei prodotti e servizi
- Principali funzioni degli strumenti e dei mezzi tecnologici al fine di garantire un'efficace gestione delle proprie attività all'interno del call center
- Tempistiche e modalità di intervento da parte dell'assistenza tecnica
Abilità
- Segnalare gli interventi al team di assistenza tecnica, utilizzando anche specifici software gestionali
- Porre domande mirate agli utenti/clienti per comprendere la tipologia/entità/urgenza dell'intervento da segnalare all'assistenza
- Rilevare tutti i dati e ogni informazioni ritenuta utile, da immettere in data-base
- Dialogare con il team dell'assistenza tecnica fornendo loro eventuali informazioni aggiuntive
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
Gestione in sicurezza di mansioni con operazioni ripetitive od in condizioni ergonomiche sfavorevoli
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Conoscenze
- Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (derivanti da condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) e conseguenti modalità di l
- Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
- Aggiornamenti periodici con riferimento ai rischi specifici e con particolare riguardo al settore produttivo aziendale, alle novità normative, alle innovazioni nelle misure di prevenzione
- Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
- Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
- Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
Abilità
- Prendere parte ai programmi formativi e di addestramento prescritti dalla normativa vigente e sottoporsi periodicamente ai controlli sanitari presso il medico competente
- Identificare fattori di rischio per la sicurezza e la salute, generali e connessi a mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate (condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) prevenendo e gestendo eventuali imprevisti od emergenze secondo le procedure stabilite
- Contribuire a eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno del contesto di lavoro
- Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale
- Identificare fattori di rischio per la sicurezza e la salute, generali e connessi a mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate (condizioni ergonomiche sfavorevoli, esecuzioni ripetitive, disagio ambientale, stress relazionale, ecc.) prevenendo e gestendo eventuali imprevisti od emergenze secondo le procedure stabilite;
- Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate;
- Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni con operazioni ripetitive od in postazioni disagiate
- Adoperarsi direttamente per eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all’interno dell’ente/azienda
