OPERATORE DEI SERVIZI DI INCASSO E ASSISTENZA POST VENDITA

SEP
12. Servizi di distribuzione commerciale
REPERTORIO
Veneto

Descrizione

L’Operatore dei servizi di incasso e assistenza post vendita si occupa della gestione delle operazioni di cassa e dei servizi di assistenza amministrativa, tecnica e commerciale post vendita. In particolare si occupa di gestire le procedure relative a reclami, resi, garanzie e per l’attivazione dei finanziamenti. Si relaziona con i clienti, gli addetti alle vendite e gli operatori delle casse.

ADA associate alla qualificazione

ADA.12.01.07Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata

Competenze

GESTIRE LE OPERAZIONI DI CASSA
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Conoscenze
  • – Procedure per l'apertura e la chiusura cassa – Procedure di controllo e di accettazione dei diversi pagamenti – Tipologia, caratteristiche e modalità di funzionamento dei diversi sistemi di pagamento – Funzionamento del registratore di cassa e degli strumenti collegati – Format e modalità di compilazione della documentazione di apertura e di chiusura cassa – Nozioni base di contabilità
Abilità
  • – Applicare le procedure amministrativo in uso per le diverse modalità di pagamento – Utilizzare le apparecchiature per la lettura ottica dei codici a barre – Individuare eventuali promozioni e sconti – Effettuare rapporti di cassa periodici secondo le procedure aziendali – Preparare la cassa per renderla operativa alle successive operazioni di incasso e pagamento effettuando tutte le procedure previste – Preparare le operazioni di chiusura cassa al fine di controllare la corrispondenza tra gli incassi registrati e quelli effettivamente acquisiti – Emettere documentazione fiscale in coerenza con le tipologie di pagamento – Utilizzare le funzioni del registratore di cassa in rapporto alle diverse modalità di pagamento
ADA
ADA.12.01.07 - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata

RA1: Fornire i servizi di incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito) e post vendita (es. registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento) mediante le loro diverse modalità

Incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito)
Post vendita: registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento

RA2: Presidiare il punto di ascolto effettuando operazioni di verifica dei prezzi praticati, emissione di fatture, convalida di assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami, rilevando i dati della customer satisfaction

Rilevazione dati di customer satisfaction
Punto di ascolto: verifica prezzi praticati, emissione fatture, convalida assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami e ascolto clienti
GESTIRE I FINANZIAMENTI SU ACQUISTI DI PRODOTTI/SERVIZI
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Conoscenze
  • – Procedure per la compilazione della documentazione relativa a pagamenti rateali – Procedure per l'ottenimento di finanziamenti – Tipologie di finanziamento – Principali riferimenti normativi relativa alle diverse tipologie di finanziamento – Elementi di normativa fiscale e tributaria – Tecniche di registrazione e archiviazione dei documenti ricevuti/emessi
Abilità
  • – Identificare le esigenze di finanziamento espresse dal cliente – Erogare informazioni relative alle diverse tipologie di finanziamento ed alle loro caratteristiche e condizioni di attivazione – Definire le modalità di pagamento rateali in accordo con le procedure aziendali – Predisporre la documentazione tecnico contabile relativa al pagamento rateale – Individuare e raccogliere la documentazione relativa al cliente necessaria all'istruttoria per le operazioni di finanziamento
ADA
ADA.12.01.07 - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata

RA1: Fornire i servizi di incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito) e post vendita (es. registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento) mediante le loro diverse modalità

Incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito)
Post vendita: registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento

RA2: Presidiare il punto di ascolto effettuando operazioni di verifica dei prezzi praticati, emissione di fatture, convalida di assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami, rilevando i dati della customer satisfaction

Rilevazione dati di customer satisfaction
Punto di ascolto: verifica prezzi praticati, emissione fatture, convalida assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami e ascolto clienti
GESTIRE L'ASSISTENZA POST VENDITA
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Conoscenze
  • – Principali componenti del servizio nel post vendita – Modelli e tecniche di problem solving e di gestione dei conflitti – Principali riferimenti normativi relativi alla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo – Tipologia e condizioni di garanzia – Procedure di rilevazione di customer satisfaction – Modelli e tecniche di customer care – Tecniche di verifica e controllo relativo alla conformità dei prodotti – Procedure per la gestione di reclami, resi e sostituzioni
Abilità
  • – Accogliere ed interpretare le richieste e le criticità segnalate dai clienti – Individuare e riconoscere il tipo di reclamo – Gestire resi, sostituzioni e non conformità – Gestire le garanzie ed il diritto di recesso – Applicare protocolli e procedure aziendali previsti per la soluzione dei reclami, dei resi e delle sostituzioni e delle garanzie – Rilevare il grado di soddisfazione del cliente
ADA
ADA.12.01.07 - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata

RA1: Fornire i servizi di incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito) e post vendita (es. registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento) mediante le loro diverse modalità

Incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito)
Post vendita: registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento

RA2: Presidiare il punto di ascolto effettuando operazioni di verifica dei prezzi praticati, emissione di fatture, convalida di assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami, rilevando i dati della customer satisfaction

Rilevazione dati di customer satisfaction
Punto di ascolto: verifica prezzi praticati, emissione fatture, convalida assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami e ascolto clienti
GESTIRE LE PROCEDURE AMMINISTRATIVE PER L'ASSISTENZA ALLA CLIENTELA
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Conoscenze
  • – Procedure di verifica dei prezzi e degli sconti – Procedure di emissione di documentazione fiscale – Elementi di marketing operativo – Modelli e tecniche di fidelizzazione del cliente – Programmi e strategie promozionali e di fidelizzazione del cliente – Principali riferimenti normativi in materia amministrativa e fiscale inerenti alle attività di assistenza alla clientela
Abilità
  • – Comprendere ed interpretare esigenze e richieste della clientela – Erogare informazioni sui servizi disponibili e sulle condizioni/modalità di attivazione (es. prolungamenti garanzia, fidelity card, consegne, …) – Archiviare i documenti ricevuti/emessi (anche in formato digitale) – Applicare le procedure amministrative aziendali per operazioni di prelievo e versamento contante, assegni e buoni – Applicare procedure e regole aziendali per la gestione dei programmi di fidelizzazione – Raccogliere e predisporre la documentazione necessaria per l'attivazione dei servizi disponibili
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ADA.12.01.07 - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata

RA1: Fornire i servizi di incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito) e post vendita (es. registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento) mediante le loro diverse modalità

Incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito)
Post vendita: registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento

RA2: Presidiare il punto di ascolto effettuando operazioni di verifica dei prezzi praticati, emissione di fatture, convalida di assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami, rilevando i dati della customer satisfaction

Rilevazione dati di customer satisfaction
Punto di ascolto: verifica prezzi praticati, emissione fatture, convalida assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami e ascolto clienti