ESPERTO DI CUSTOMER CARE
Descrizione
L’Esperto di customer care si occupa di progettare e gestire il modello e i servizi di caring di un’azienda, curando la definizione, l’implementazione e l’ottimizzazione dei processi di assistenza clienti. Coordina il personale addetto al servizio. Si relaziona all’interno con le funzioni commerciali e di marketing, con eventuali responsabili dei punti vendita ed i venditori.
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.09Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
Competenze
PROGETTARE IL MODELLO DI ASSISTENZA CLIENTI
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Conoscenze
- – Organizzazione aziendale: strutture, processi lavorativi, ruoli professionali – Modelli e strumenti di marketing strategico e operativo – Modelli di qualità dei servizi di marketing- vendite – Modelli organizzativi dei servizi di assistenza ai clienti (call center, help desk, …) – Tecniche e metodologie di ricerca di mercato – Modelli, tecniche e strumenti di benchmarking – Modelli e tecniche di progettazione di servizi – Modelli, tecniche e strumenti di customer care
Abilità
- – Identificare i principali modelli di caring dei competitor, sia in termini qualitativi che quantitativi, assumendone i punti di forza attraverso azioni e strategie di benchmarking – Interpretare le specifiche della strategia di marketing dell'azienda al fine di prefigurarsi potenziali criticità nella esecuzione operativa delle stesse – Prefigurarsi gli scenari evolutivi delle esigenze di caring attraverso la decodifica dei feedback di mercato: logiche di cambiamento, fattori di rischio e sviluppo, etc. – Prevedere la necessità di eventuali variazioni e modifiche al piano di marketing atte a favorire la progettazione e l'implementazione del modello di Assistenza Clienti – Individuare forme idonee per la rappresentazione dei requisiti e delle specifiche funzionali identificate per la progettazione e implementazione del modello – Definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Assistenza Clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, linee di accesso e attesa, etc.) – Tradurre le esigenze e le istanze delle strategie di marketing in requisiti e specifiche funzionali utili alla configurazione del modello di Assistenza Clienti – Identificare i fattori di costo/beneficio per ciascuna componente della struttura di assistenza
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ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer careRA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto Definizione di un sistema di informazioni standardizzato RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti |
REALIZZARE LA CONFIGURAZIONE DEI PROCESSI DI ASSISTENZA CLIENTI
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Conoscenze
- – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei processi e delle procedure di assistenza clienti – Modelli, tecniche e strumenti di analisi e rappresentazione dei processi – Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro – Principali riferimenti normativi relativi ai diritti dei consumatori – Elementi relativi a modelli di budgeting e reporting
Abilità
- – Adottare forme idonee per la rappresentazione delle attività operative in capo a ciascuna funzione coerentemente con gli obiettivi di assistenza individuati – Valutare potenzialità e limiti d'uso delle infrastrutture hardware e software disponibili sul mercato idonee alla erogazione dei servizi di assistenza – Individuare ipotesi per la ottimizzazione di processi e procedure in coerenza con le tendenze evolutive delle esigenze di assistenza e il miglioramento degli standard qualitativi – Tradurre le specifiche tecniche del modello di Assistenza Clienti nella definizione di modalità operative (processi e procedure) per la erogazione dei servizi definiti (risposte standard, copioni telefonici, gestione eccezioni, FAQ, etc.) – Definire le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente e le risorse operative e strumentali
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ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer careRA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto Definizione di un sistema di informazioni standardizzato RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti |
COORDINARE IL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE
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Conoscenze
- – Forme distributive e tipologia organizzativa dell'impresa commerciale – Modelli e tecniche di comunicazione e gestione della relazione – Modelli e tecniche di leadership – Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro – Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali strumenti informatici e gestionali e loro funzioni per coordinare il personale e le attività – Tecniche di gestione dei servizi di customer care – Tecniche di gestione del personale: selezione, coordinamento e valutazione
Abilità
- – Trasferire contenuti professionali al personale attraverso azioni di affiancamento, formazione ecc. – Valutare caratteristiche, qualità e competenze del personale – Coordinare le attività lavorative e il personale secondo le necessità ed i carichi di lavoro e gestendo le assenze – Analizzare il fabbisogno di risorse umane e di aggiornamenti o formazione per lo svolgimento delle attività previste – Supervisionare le attività garantendo obiettivi e standard di produzione – Applicare tecniche e strumenti di selezione, gestione e valutazione del personale – Definire interventi e soluzioni a fronte di criticità organizzative e gestionali
MONITORARE LA PERFORMANCE DELL'ASSISTENZA CLIENTI
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Conoscenze
- – Elementi di analisi matematica e statistica – Modelli, tecniche e strumenti per la rilevazione della customer satisfaction – Modelli e tecniche di elaborazione e di analisi dei dati – Metodologie di analisi quali e quantitativa – Modelli, strumenti ed indicatori per il monitoraggio della qualità dei servizi
Abilità
- – Individuare Key Performance Indicators relativi ai processi di erogazione dei servizi di Assistenza Clienti – Definire un sistema e delle modalità operative di monitoraggio e controllo della performance – Interpretare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti – Individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa – Valutare la performance complessiva e l'efficacia del modello di Assistenza Clienti in relazione alla qualità attesa ed ai livelli di servizio identificati
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ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer careRA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto Definizione di un sistema di informazioni standardizzato RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti |
