Operatore vendita a distanza

SEP
12. Servizi di distribuzione commerciale
REPERTORIO
Lazio

ADA associate alla qualificazione

ADA.12.01.13Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet)

Competenze

Gestione delle relazioni con il cliente
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Modelli teorici di comunicazione finalizzati all'interazione telefonica
  • Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione
  • Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva)
  • Tecniche di identificazione del cliente
  • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
Abilità
  • adottare gli stili comunicativi più appropriati per il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione
  • Utilizzare strategie di comunicazione in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere
  • adottare tecniche di comunicazione efficace con l'obiettivo di stimolare l'interesse e il coinvolgimento degli interlocutori in coerenza con le diverse tipologie di intervento
  • comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare comportamenti coerenti al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
  • rilevare gli input funzionali all'identificazione delle diverse tipologie di interlocutori e degli obiettivi che si intendono perseguire attraverso l'azione di comunicazione
  • Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche
  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Principali software per la gestione dei flussi informativi
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecnologie per call center
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
  • Live chat di assistenza
  • Principi di igiene vocale
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
  • Utilizzare le tecnologie e gli strumenti a supporto della interazione vocale di una postazione di lavoro di un call center
  • Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
  • Rispettare i protocolli di sicurezza informatica
Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione di file e di gestione, reti
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
  • Tecniche di redazione di reportistica
  • Tecniche e strumenti per la gestione documentale
  • Elementi di organizzazione aziendale
Abilità
  • applicare tecniche di feedbacke reporting utili alla rappresentazione degli esiti della gestione contatti
  • identificare le diverse tipologie di informazioni necessarie alle esigenze di servizio: anagrafica utenti, gestione reclami, soddisfazione clienti, propensione d'acquisto, opinioni etc.
  • Utilizzare tecniche per la rilevazione diretta e indiretta delle problematiche individuate, utilizzando sistemi informatizzati nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore
  • utilizzare i pacchetti informatici di sistema e gli schemi in uso nell'impresa per l'alimentazione del sistema informativo e dei database condivisi nel rispetto delle tempistiche assegnate
  • Elaborare la documentazione sulla base dei dati rilevati, inoltrandola per conferma – ove del caso – al personale di riferimento
Promozione e vendita a distanza
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Elementi di marketing e telemarketing
  • Tecniche di vendita
  • Tipologie di vendita a distanza (telefoniche, a mezzo di tecnologie web e sistemi di comunicazione integrata)
  • La gestione delle diverse fasi della vendita a distanza: dall'approccio alla chiusura
  • Tecniche di fidelizzazione del cliente
  • Tecniche di gestione del tempo
  • Procedure e codici di comportamento per le fasi di: contatto, promozione, vendita, erogazione delle informazioni, sondaggi, trattamento obiezioni
  • Tipologie di traccia (script) – copione della telefonata
  • Tecniche di identificazione del cliente
  • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
  • Tecniche di somministrazione interviste e questionari
  • Norme a tutela dei consumatori
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Tecniche di gestione dello stress
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
Abilità
  • Gestire la fase di contatto utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso
  • Reperire e analizzare informazioni relativamente alle caratteristiche e all'utilizzo dei prodotti/servizi da proporre
  • Promuovere la vendita di prodotti/servizi mediante comunicazione a distanza (telefonica, chat o social media, mail, sito web, blog), descrivendo l'offerta e i prodotti/servizi, acquisendo le informazioni necessarie e immettendole nel sistema digitale di supporto
  • Interpretare esigenze e preferenze del cliente adottando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata dei clienti ai vincoli di prezzo e idonee al conseguimento degli obiettivi commerciali
  • Informare i clienti in modo chiaro e completo, utilizzando esempi e limitando l'uso di termini tecnico-specialistici, al fine di far comprendere le caratteristiche del prodotto/servizio che si promuove
  • Gestire momenti di stress e situazioni frustrazione, reagendo positivamente
  • Assistere i clienti nei servizi post vendita, quali la consegna, l'installazione di beni o attrezzature, l'attivazione di servizi, il follow-up, l'assistenza per scambio o resi prodotti, la risoluzione di anomalie, la gestione dei reclami, rilevando le attività effettuate nel rispetto delle modalità aziendali
ADA
ADA.12.01.13 - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet)

RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati

Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
Acquisizione dei dati dei clienti
Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita

RA2: Gestire gli ordinativi preparando il materiale, emettendo e controllando fatture e ricevute fiscali, provvedendo, precedentemente alla cura dei rapporti con i fornitori

Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)
Cura dei rapporti con i fornitori
Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali
Gestione della stipula di contratti e ordini
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tipologie di contratti di vendita e loro modalità di stipula
  • Documentazione di vendita (commerciale e fiscale)
  • Organizzazione del processo logistico di consegna di beni
  • Organizzazione del processo di erogazione dei servizi
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Norme a tutela dei consumatori
  • Tipologie di contratti di fornitura
  • Tecniche di evasione e monitoraggio degli ordini
Abilità
  • Effettuare/supportare la stipula del contratto
  • Gestire i rapporti con i reparti di produzione e i fornitori, verificando le scorte e trasmettendo gli ordini
  • Monitorare la preparazione della spedizione di beni o l'attivazione dei servizi predisponendo la documentazione commerciale (p.e. incarico di spedizione, garanzie)
  • Monitorare la predisposizione della documentazione di vendita (documenti di trasporto e documentazione fiscale) e trasmetterla al personale interessato
ADA
ADA.12.01.13 - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet)

RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati

Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
Acquisizione dei dati dei clienti
Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita

RA2: Gestire gli ordinativi preparando il materiale, emettendo e controllando fatture e ricevute fiscali, provvedendo, precedentemente alla cura dei rapporti con i fornitori

Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)
Cura dei rapporti con i fornitori
Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali