OPERATORE DELL'ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Veneto

Descrizione

L’Operatore dell’accoglienza e assistenza clienti si occupa di facilitare l'accesso alla corretta fruizione dei servizi da parte dei clienti, fornendo loro strumenti e indicazioni necessari, anche attraverso canali digitali e strumenti tecnologicamente avanzati. Mette inoltre a disposizione della struttura interna indicazioni raccolte durante lo svolgimento della propria attività e funzionali alla definizione di eventuali adeguamenti nelle procedure di produzione/erogazione dell'attività e dei servizi. Si relaziona con i clienti e all’interno con le funzioni di produzione di beni e servizi, con le funzioni commerciali e di marketing e con i responsabili dell’accoglienza ed assistenza.

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

FORNIRE ASSISTENZA AI BISOGNI E ALLE ATTESE DEL CLIENTE
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • – Elementi di organizzazione aziendale: strutture, processi lavorativi, ruoli professionali – Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti – Elementi di customer care – Principali riferimenti normativi in materia di informazione, comunicazione, accessibilità, trattamento dei dati personali – Comunicazione professionale in lingua inglese – Caratteristiche, modalità di accesso e fruizione dei servizi erogati dall'organizzazione e della rete dei servizi di riferimento – Modelli e tecniche di gestione della comunicazione, della relazione e del conflitto – Modelli e tecniche di gestione di reclami e disservizi
Abilità
  • – Assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con il cliente per fornire consulenza, orientamento e assistenza – Comprendere la richiesta ed i bisogni espressi dal cliente in relazione ai servizi – Gestire criticità e reclami, fornendo assistenza e supporto nel quadro delle procedure previste – Rilevare criticità in relazione ai servizi erogati e formulare proposte correttive e migliorative – Garantire l'accesso all'informazione a tutte le tipologie di clienti, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalle normative – Gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni – Rilevare i bisogni e le attese dei clienti per promuovere la qualità dei servizi
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
GESTIRE LE INFORMAZIONI RELATIVE AL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA ED ASSISTENZA CLIENTI
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto della gestione delle comunicazioni telefoniche ed interpersonali verso l'esterno e verso l'interno – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei sistemi di content management e per l'organizzazione di archivi informatizzati – Principali riferimenti normativi in materia di gestione e trattamento delle informazioni e dei dati – Procedure di comunicazione interna – Modalità, tecniche e strumenti per la predisposizione di materiale informativo
Abilità
  • – Combinare l'utilizzo di più strumenti operativi per garantire la tempestività delle informazioni e la qualità del servizio – Gestire la comunicazione con le funzioni e le strutture dell'organizzazione nel rispetto dei ruoli e delle responsabilità reciproche – Gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni – Predisporre materiali informativi su diversi supporti in relazione ai vari servizi erogati – Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutti – Promuovere la diffusione e l'accesso al materiale informativo dei diversi target di clientela
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • – Modelli di qualità dei servizi – Principi di customer satisfaction – Tecniche, strumenti e procedure di rilevazione di customer satisfaction – Tecniche di redazione di reportistica – Elementi di analisi ed elaborazione dei dati
Abilità
  • – Adottare tecniche e strumenti per monitorare il grado di soddisfazione del cliente verso i servizi offerti anche tramite strumenti di Intelligenza Artificiale – Predisporre report e presentazioni relativi alle richieste dei clienti e alla loro soddisfazione – Interpretare dati/informazioni di customer satisfaction per supportare l'elaborazione di interventi di miglioramento dei servizi erogati – Applicare gli strumenti, cartacei e digitali, e le procedure aziendali previste per la compilazione della reportistica relativa all'analisi dei dati rilevati – Formulare ipotesi e proposte di miglioramento coerenti con i dati rilevati e le analisi sviluppate
CURARE L'ASSISTENZA DIGITALE E OMNICANALE
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • – Principali tecniche di comunicazione digitale e gestione della relazione con il cliente – Tipologie, caratteristiche tecniche, modalità e contesto di utilizzo dei principali canali digitali: e-mail, chat, social media, piattaforme di messaggistica, ecc. – I principali sistemi gestionali aziendali e di CRM (Customer Relationship Management): caratteristiche e utilizzo – Tipologie, caratteristiche e modalità d'uso dei principali strumenti di Intelligenza Artificiale applicata al customer service – Principi etici, normativa vigente e sostenibilità dell'Intelligenza Artificiale – Principi di sentiment analysis – Principi di data literacy – Principali riferimenti normativi in materia di privacy e protezione dei dati personali
Abilità
  • – Adottare linguaggio, modalità di comunicazione e relazione con il cliente in funzione del canale e del contesto digitale – Riconoscere le diverse tecnologie per realizzare una gestione omnicanale dell'assistenza digitale (piattaforme CRM integrate, sistemi di ticketing avanzati, chatbot e voicebot, ecc.) – Utilizzare i canali digitali disponibili (app di messaggistica istantanea, social media, live chat, ecc.) per una gestione omnicanale del servizio di assistenza in linea con gli standard aziendali – Adottare modalità, procedure e tecnologie digitali per tracciare le interazioni con il cliente allo scopo di personalizzarne l'esperienza – Interpretare dati e feedback digitali anche attraverso strumenti di Intelligenza Artificiale per ottimizzare le performance dei servizi online, in funzione delle necessità espresse dalla clientela – Individuare le altre funzioni e i reparti aziendali (IT, marketing, ecc.) da coinvolgere per rispondere adeguatamente alle esigenze del cliente – Supportare la clientela nell'accesso ai servizi/prodotti e nell'uso dei diversi canali digitali per favorirne l'esperienza in un processo di alfabetizzazione informatica
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite