ADDETTO AL SERVIZIO CLIENTI

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Abruzzo

Descrizione

L'addetto al servizio clienti è la figura responsabile delle attività di relazione con i clienti: si occupa dell'accoglienza e assistenza in presenza o da remoto dei clienti veicolando informazioni su prodotti e servizi e fornendo supporto tecnico\amministrativo in tutte le fasi di vendita: gestisce tempestivamente eventuali disservizi o reclami e rileva in modo costante la soddisfazione dei clienti funzionale alle strategie di marketing future dell'organizzazione in cui opera. Questa figura opera prevalentemente presso Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) di Enti Pubblici, nel settore Assistenza Clienti in aziende private con particolare riferimento alle attività di e commerce o presso call-center.

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

Gestire il servizio di accoglienza e assistenza clienti in presenza
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di ascolto e comunicazione efficace
  • Principi di marketing relazionale
  • Elementi di psicologia sociale
  • Elementi di marketing dei servizi
  • Principi e tecniche di customer satisfaction
  • Principi e tecniche di negoziazione
  • Tecniche di gestione dello stress
  • Tecniche di intervista
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale) al livello B1 del CEFR
  • Norme a tutela dei consumatori
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
  • Accogliere ed ascoltare attivamente il cliente per decodificarne le richieste
  • Adottare lo stile di comunicazione più appropriato alla tipologia di cliente e di attività nel rispetto degli standard di servizio definiti
  • Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia per sviluppare una relazione di fiducia e credibilità con il cliente
  • Adottare tecniche di comunicazione efficace per gestire richieste di informazioni sui servizi/prodotti offerti dall'azienda
  • Fornire risposte chiare ed esaustive, anche in lingua straniera, su prodotti, servizi, modalità di acquisto, spedizione e pagamento utilizzando una terminologia coerente e comprensibile
  • Gestire i reclami nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa a tutela dei consumatori monitorando iter e informando tempestivamente il cliente in ogni fase del processo
  • Comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare comportamenti coerenti al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
  • Utilizzare tecniche di intervista per circoscrivere richieste e problemi e ipotizzare in relazione alla tipologia di reclamo/richiesta gli interventi utili da realizzare nel rispetto delle procedure aziendali definite
  • Fornire le indicazioni utili a risolvere disfunsioni o disservizi
  • Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la ricerca di informazioni e soluzioni utili alla erogazione del servizio/informazione richiesta
  • Trovare soluzioni valide in tempi brevi che soddisfino tanto il cliente quanto l'azienda
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
Gestire il servizio di accoglienza e assistenza clienti da remoto
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Elementi di marketing operativo
  • Tecniche di web marketing
  • Tecniche di copywriting
  • Tecniche di vendita
  • Principi e tecniche di customer care
  • Elementi di Informatica di base
  • Tecniche di consultazione di banche dati e software gestionali
  • Tecniche di problem solving
  • Tecniche di mediazione e negoziazione
  • Tecniche di customer relationship management
  • Caratteristiche e funzionalità dei sistemi multicanali di comunicazione (instant messaging, web chat, e mail chatbot etc.)
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico
  • Lingua straniera (ascolto, produzione orale e scritta) al livello B1 del CEFR
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
  • Leggere ed ascoltare con attenzione le richieste del cliente per decodificarne correttamente le esigenze
  • Comunicare e scrivere in modo corretto, secondo le regole della netiquette, del buon senso e dell'educazione
  • Rispondere in tempo reale o nei tempi definiti dagli standard di servizio alle richieste dei clienti
  • Gestire contemporaneamente più conversazioni/richieste utilizzando dispositivi multicanali (telefono, e mail, chat, o altri sistemi di messaggistica)
  • Adottare lo stile ed il tono di comunicazione più appropriato al canale utilizzato, alla tipologia di interlocutore e di attività nel rispetto degli standard di servizio definiti sia in madre lingua che in lingua straniera
  • Adottare tecniche di comunicazione e scrittura efficace per gestire richieste di informazioni sui servizi/prodotti offerti dall'azienda
  • Fornire risposte chiare ed esaustive in tempo reale, anche in lingua straniera, su prodotti, servizi, modalità di acquisto, spedizione e pagamento utilizzando una terminologia coerente e accessibile
  • Comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare conversazioni coerenti al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
  • Utilizzare tecniche di intervista per circoscrivere richieste e problemi e ipotizzare in relazione alla tipologia di reclamo gli interventi utili da realizzare nel rispetto delle procedure aziendali definite
  • Fornire le indicazioni utili a risolvere disfunsioni o disservizi
  • Utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la ricerca di informazioni e soluzioni utili alla erogazione del servizio/informazione richiesta
  • Applicare tecniche di gestione del colloquio telefonico
  • Fornire un supporto attivo ai clienti utilizzando procedure e software di ticketing
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
Gestire e organizzare la postazione di lavoro
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.), informatiche ed ergonomiche
  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati
  • Elementi di Informatica di base
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Principali software per la gestione dei flussi informativi
  • Funzionalità dei dispositivi di instant message
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecnologie per call center
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
  • Principi di igiene vocale
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
  • Utilizzare le tecnologie e i dispostivi da remoto a supporto della interazione con i clienti
  • Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
  • Rispettare i protocolli di sicurezza informatica
  • Organizzare la postazione di lavoro nel rispetto delle norme di sicurezza e salute
  • Monitorare il corretto funzionamento dei dispositivi hardware e software e segnalare eventuali disservizi
Realizzare le attività di back office a supporto dell'assistenza al cliente
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
  • Tecniche di redazione di reportistica
  • Tecniche e strumenti per la gestione documentale
  • Tecniche di negoziazione e gestione dei conflitti
  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Standard, procedure e modulistica di servizio
  • Tecniche di trattamento ed archiviazione digitale dei dati
  • Lingua straniera (ascolto, produzione orale e scritta) al livello B1 del CEFR
  • Norme a tutela dei consumatori
  • Normativa a tutela della privacy e trattamento dati personali (GDPR)
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
  • Riconoscere, classificare e registrare le diverse tipologie di informazioni nel rispetto delle procedure aziendali definite
  • Elaborare la documentazione sulla base dei dati rilevati e della modulistica predisposta
  • Processare ed evadere i reclami e le richieste nel rispetto dei tempi, delle procedure aziendali e della normativa in vigore
  • Applicare tecniche di feedback e reporting utili alla rappresentazione delle richieste e degli esiti della gestione contatti
  • Trasferire al back office gli elementi e le informazioni utili a individuare soluzioni pertinenti per eventuali casistiche non ancora proceduralizzate
  • Riconoscere le richieste complesse e inoltrarle agli uffici tecnici di competenza
  • Processare le informazioni/richieste in entrata ed in uscita utilizzando le risorse e i dispositivi informatici dedicati all'archiviazione e all'inoltro anche telematico delle stesse
  • Utilizzare software CRM per registrare, aggiornare e gestire tutte le informazioni rilevate dai clienti (data entry)
  • Gestire e archiviare lo storico delle segnalazioni e dei problemi risolti
  • Monitore l'iter procedurale e processuale delle richieste e dei reclami informando tempestivamente il cliente in ogni fase del processo
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite