OPERATORE ASSISTENZA CLIENTI

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Lazio

Descrizione

L'Operatore assistenza clienti gestisce, in call center inbound, la relazione con il chiamante, seguendolo nelle fasi di accoglienza, informazione, supporto tecnico e reclamo, prendendo in carico la relativa istanza, fino alla risoluzione in prima persona, o indirizzando il contatto ad assistenza tecnica/specifica dedicata.

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

Gestione delle relazioni con il cliente
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Fondamentali psicologici delle dinamiche relazionali relative alle differenti tipologie di cliente e contenuto della comunicazione
  • Metodi e tecniche di comunicazione telefonica (ascolto, interazione attiva)
  • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
  • Tecniche di identificazione del cliente
  • Modelli teorici di comunicazione finalizzati all'interazione telefonica
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale), al livello B1 del CEFR
Abilità
  • Adottare lo stile comunicativo più appropriato, per il raggiungimento degli obiettivi di comunicazione
  • Utilizzare strategie di comunicazione, in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere
  • Adottare tecniche di comunicazione efficace, con l'obiettivo di stimolare l'interesse e il coinvolgimento degli interlocutori, anche in lingua inglese
  • Comprendere lo stato d'animo dell'interlocutore e attivare comportamenti coerenti, al fine di evitare situazioni di confitto/criticità
  • Rilevare gli input funzionali all'identificazione delle diverse tipologie di interlocutori e degli obiettivi che si intendono perseguire, attraverso l'azione di comunicazione
  • Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
Gestione della postazione di lavoro e utilizzo di strumenti e tecnologie dedicate
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Il posto operatore: caratteristiche strumentali (cuffie, pc, etc.) ed ergonomiche
  • Live chat di assistenza
  • Principi di igiene vocale
  • Tool digitali a corredo dei call center (p.e. Cloud computing)
  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione e gestione di file, reti
  • Tecnologie del call center
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
Abilità
  • Rispettare i protocolli di sicurezza informatica
  • Utilizzare le tecnologie e gli strumenti, a supporto della interazione vocale di una postazione di lavoro di un call center
  • Utilizzare gli specifici strumenti digitali di CRM – Customer Relationship Management
Assistenza help desk
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • La gestione delle diverse fasi della telefonata: dall'approccio alla chiusura
  • Tipologia di assistenza, procedure e codici di comportamento per le fasi di: accoglienza, erogazione delle informazioni, supporto tecnico, gestione della pratica e gestione dei reclami
  • Tecniche di identificazione del cliente
  • Le parole a valenza positiva e le espressioni da evitare
  • Tecniche di gestione delle situazioni critiche del colloquio telefonico
  • Norme a tutela dei consumatori
  • Normativa a tutela della privacy e del trattamento dei dati personali (GDPR)
  • Tecniche di gestione dello stress
  • Lingua straniera (ascolto e produzione orale), al livello B1 del CEFR
Abilità
  • Gestire la fase di accoglienza, utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso
  • Comprendere e interpretare le esigenze/richieste del cliente, attraverso la formulazione di quesiti pertinenti e il raffronto col set di informazioni in proprio possesso
  • Circoscrivere il problema ed ipotizzare i possibili interventi da realizzare
  • Informare i clienti in modo chiaro e completo, utilizzando esempi e limitando l'uso di termini tecnico-specialistici, al fine di far comprendere le possibili strategie di intervento, nonché tempi di attuazione ed eventuali costi dello stesso
  • Tradurre le esigenze del cliente, in ipotesi operative pertinenti alla erogazione del servizio richiesto e/o alla risoluzione tempestiva delle problematicità rilevate
  • Trasferire al back office gli elementi utili a individuare soluzioni pertinenti, per eventuali casistiche non proceduralizzate
  • Utilizzare le diverse procedure del sistema informativo, ricercando e fornendo le informazioni utili all'erogazione del servizio/informazione richiesta
  • Gestire i reclami, monitorando l'iter e tenendo informato il cliente sino alla chiusura della pratica, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore
  • Gestire momenti di stress e situazioni di frustrazione, reagendo positivamente
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
Gestione delle informazioni acquisite nella relazione telefonica
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Basi di uso ed interazione in Internet
  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Elementi di sicurezza digitale
  • Tecniche di redazione di reportistica
  • Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
  • Tecniche e strumenti per la gestione documentale
  • Operatività d'uso di computer e dispositivi collegati, creazione e gestione di file, reti
  • Funzioni degli applicativi CRM – Customer Relationship Management
  • Normativa a tutela della privacy e del trattamento dei dati personali (GDPR)
Abilità
  • Applicare tecniche di feedback e reporting, utili alla rappresentazione degli esiti della relazione telefonica
  • Identificare le diverse tipologie di informazioni necessarie alle esigenze di servizio (p.e. anagrafica clienti, gestione reclami, soddisfazione clienti, opinioni, etc.)
  • Utilizzare tecniche per la rilevazione, diretta ed indiretta, delle problematiche individuate, utilizzando sistemi informatizzati, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore
  • Utilizzare i pacchetti informatici di sistema e gli schemi in uso, per l'alimentazione del sistema informativo e dei database condivisi, nel rispetto delle tempistiche assegnate
  • Elaborare la documentazione, sulla base dei dati rilevati, inoltrandola per conferma – ove del caso – al personale di riferimento
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite