Operatore per l'accoglienza e la promozione dell'offerta turistica territoriale

SEP
23. Servizi turistici
REPERTORIO
Umbria

Descrizione

L'Operatore per l'accoglienza e la promozione dell'offerta turistica territoriale interviene nel processo dei servizi turistici operando presso strutture alberghiere e ricettive oltre che in uffici di informazione e promozione turistica e territoriale. In tali ambiti opera con carattere di polifunzionalità: è una figura trasversale che svolge le operazioni di accoglienza ma è anche in grado di promuovere la struttura sul web; sa supportare il turista nella fruizione dei servizi sul territorio ma con questi servizi è anche capace di fare sinergia creando esperienze di animazione e turismo esperienziale.

ADA associate alla qualificazione

ADA.23.03.02Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale

Competenze

Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma
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Conoscenze
  • Elementi di diritto del lavoro, con particolare riferimento alle caratteristiche delle più frequenti tipologie di contratto di lavoro dipendente, autonomo e parasubordinato. Aspetti contrattualistici, fiscali e previdenziali. Obblighi di tenuta contabile, in ragione delle diverse possibili forme di esercizio.Princìpi relativi alla responsabilità civile e penale dei prestatori. Format tipo di contratto. Elementi di normativa fiscale, con particolare riferimento all'esercizio di lavoro autonomo.
Abilità
  • Comprendere gli adempimenti necessari al corretto esercizio di un contratto di lavoro autonomo o parasubordinato: - Gestire le procedure necessarie all'avvio di un'attività professionale autonoma o parasubordinata. - Gestire gli adempimenti fiscali e previdenziali obbligatori per l'esercizio dell'attività in oggetto. Definire gli aspetti contrattuali della prestazione professionale: - Verificare l'applicabilità e la correttezza del contratto di lavoro in rapporto al tipo di prestazione richiesta.
Esercitare l'attività professionale di “Operatore per l'accoglienza e la promozione dell'offerta turistica territoriale
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Conoscenze
  • Il personale nei servizi turistici e di ricettività: ruoli, attività e responsabilità. Responsabilità civile e penale legata all'esercizio della professione. Aspetti etici e deontologici. Tipologie e caratteristiche delle diverse forme di ricettività. CCNL di riferimento. Il sistema turistico regionale (quadro legislativo in Italia e in Regione, caratteristiche del mercato turistico regionale, politiche turistiche regionali, caratteristiche dei soggetti economici e sociali rilevanti ai fini della costruzione di un'offerta turistica adeguata). Normativa turistica internazionale, nazionale e regionale. Principali tendenze evolutive, tecnologiche e di mercato, relative al settore del turismo territoriale.
Abilità
  • Comprendere le caratteristiche della prestazione professionale di “Operatore per l'accoglienza e la promozione dell'offerta turistica territoriale
Individuare risorse ed opportunità turistiche del territorio e gestirne le informazioni
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Conoscenze
  • Fonti informative sulle opportunità turistiche del territorio e i possibili attrattori turistici presenti nell'area di intervento.Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni. Principali software per la gestione dei flussi informativi.Internet, tecniche di navigazione e posta elettronica, sistemi operativi e applicazioni office per la ricerca e la registrazione delle informazioni.
Abilità
  • Individuare risorse ed opportunità turistiche del territorio: - Analizzare il contesto territoriale in ordine a strutture, servizi ed attività utili per i turisti; - Analizzare le principali caratteristiche geografiche, storiche, socio-economiche, culturali, artistiche e logistiche del territorio; - Individuare eventuali attrattori turistici e agenzie di riferimento; Ricercare, selezionare ed organizzare le informazioni turistiche: - Ricercare, selezionare e aggiornare fonti e canali informativi; - Applicare tecniche per la raccolta, selezione, organizzazione e archiviazione delle informazioni in lingua italiana o straniera; - Leggere ed interpretare statistiche e dati sulle tendenze dei servizi turistici locali; - Definire le modalità di presentazione e consultazione delle informazioni; - Organizzare le informazioni turistiche in relazione ai diversi ambiti di interesse (cultura, strutture, attività. Itinerari, eventi etc.).
ADA
ADA.23.03.02 - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale

RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti

Accoglienza e assistenza al cliente
Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

RA2: Curare i sistemi integrati di informazione (bacheche informative fisiche e virtuali), ricercando e catalogando le fonti informative turistiche e provvedendo all'aggiornamento costante

Raccolta, selezione, catalogazione delle informazioni turistiche

RA3: Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti di rilevazione (schede predefinite, sistemi web based ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio erogato

Rilevamento della customer satisfaction
Accogliere il cliente e gestire le prenotazioni e le pratiche amministrative di soggiorno
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Conoscenze
  • Strategie e tecniche di gestione della relazione con il cliente. Lingua straniera parlata. Sistemi operativi e applicazioni office, Internet, tecniche di navigazione e posta elettronica. Modalità di gestione delle pratiche amministrative di soggiorno. Tecniche e modalità di gestione delle prenotazioni. Tecniche di problem solving.Procedure e standard dell'accoglienza turistica. Principali software per la gestione dei flussi informativi per le prenotazioni e le registrazioni previste.Terminologia di settore in italiano e in una o più lingue straniere. Normativa sulla Privacy e sicurezza dei dati. Tecniche di ascolto attivo e comunicazione efficace.
Abilità
  • Comunicare in modo efficace anche in lingua straniera: - Comprendere le richieste del cliente in una o più lingue straniere; - Rispondere e dare informazioni al cliente in una o più lingue straniere; - Adottare modalità e tecniche di comunicazione efficace anche in lingua straniera; Gestire le prenotazioni e le pratiche amministrative di soggiorno: - Utilizzare programmi per la gestione delle prenotazioni e degli acquisti; - Applicare le procedure in uso per la registrazione delle prenotazioni, degli arrivi e delle partenze; - Adottare modalità di acquisizione e registrazione degli addebiti dei clienti; - Utilizzare strumenti informatici per lo svolgimento delle attività amministrative e di segreteria; Gestire le attività di accoglienza e assistenza ai clienti: - Gestire l'allestimento degli spazi dedicati alla erogazione del servizio al fine di renderli gradevoli ed accessibili; - Gestire l'accoglienza ed il primo contatto con l'utente in presenza ed on line; - Ascoltare e decodificare le richieste del cliente in relazione alle sue attese e bisogni al fine di individuare e soddisfare le sue esigenze informative; - Individuare modalità e strumenti idonei alla presentazione dei servizi turistici presenti; - Adottare modalità e tecniche di problem solving per la gestione dei reclami.
ADA
ADA.23.03.02 - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale

RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti

Accoglienza e assistenza al cliente
Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

RA2: Curare i sistemi integrati di informazione (bacheche informative fisiche e virtuali), ricercando e catalogando le fonti informative turistiche e provvedendo all'aggiornamento costante

Raccolta, selezione, catalogazione delle informazioni turistiche

RA3: Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti di rilevazione (schede predefinite, sistemi web based ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio erogato

Rilevamento della customer satisfaction
Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e servizi turistici disponibili
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di ascolto attivo e comunicazione efficace off line ed on line. Geografia turistica del territorio. Tradizioni enogastronomiche nazionali locali.Elementi di marketing dei servizi. Modalità di strutturazione di un pacchetto turistico personalizzato su richiesta del cliente. Tecniche realizzazione preventivo costi della proposta turistica. Sistemi operativi e applicazioni office, Internet, tecniche di navigazione e posta elettronica per le operazioni di assistenza. Lingua straniera per l'assistenza ai clienti. Tecniche di promozione e di vendita. Storia del territorio e dei beni artistici locali.
Abilità
  • Assistere il cliente nelle pratiche di fruizione dei servizi turistici del territorio: -Contattare servizi e istituti pubblici e privati esterni per accertarsi della disponibilità del soggiorno/servizio. -Utilizzare strumenti a supporto delle attività di prenotazione. -Predisporre la documentazione necessaria. -Preparare un preventivo di spesa di massima da sottoporre al cliente per l'accesso ai servizi richiesti. -Assistere il cliente nella fruizione dei servizi accessori della struttura o del territorio. Predisporre un pacchetto turistico personalizzato su richiesta del committente: -Analizzare le esigenze e le preferenze del cliente. -Individuare soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste. -Organizzare le soluzioni in modo organico e razionale. -Contattare servizi e istituti pubblici e privati. -Definire i contratti con i fornitori. -Negoziare i costi dei servizi. -preparare servizi di supporto (es. trasporto, pernottamento, assicurazioni di viaggio, …). -preparare un preventivo. -presentare il pacchetto al cliente. -formulare l'offerta al cliente e concludere la vendita. Individuare soluzioni e proposte di prodotti/servizi corrispondenti alle esigenze dei clienti: -Interpretare le esigenze di informazione della domanda turistica. -Consultare le informazioni on line ed off line. -Adottare modalità e tecniche per la presentazione e valutazione delle alternative turistiche in relazione alle diverse aree di interesse (cultura, sport, itinerari, eventi etc.) -Adottare modalità e tecniche di presentazione delle informazioni per agevolare l'accesso a servizi, strutture ed attività turistiche. Fornire informazioni sull'offerta turistica integrata del territorio e della struttura: - Adottare modalità e tecniche di comunicazione efficace anche in lingua straniera per l'erogazione di informazioni turistiche; - Illustrare le peculiarità storiche, culturali, produttive, ambientali, ludiche del territorio/struttura; - Descrivere le risorse del territorio/struttura esaltandone le unicità e caratteristiche. Fornire informazioni sull'offerta turistica integrata del territorio e della struttura: - Adottare modalità e tecniche di comunicazione efficace anche in lingua straniera per l'erogazione di informazioni turistiche - Illustrare le peculiarità storiche, culturali, produttive, ambientali, ludiche del territorio/struttura - Descrivere le risorse del territorio/struttura esaltandone le unicità e caratteristiche
ADA
ADA.23.03.02 - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale

RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti

Accoglienza e assistenza al cliente
Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

RA2: Curare i sistemi integrati di informazione (bacheche informative fisiche e virtuali), ricercando e catalogando le fonti informative turistiche e provvedendo all'aggiornamento costante

Raccolta, selezione, catalogazione delle informazioni turistiche

RA3: Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti di rilevazione (schede predefinite, sistemi web based ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio erogato

Rilevamento della customer satisfaction
Valorizzare e promuovere i servizi di ospitalità e il prodotto turistico
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Social media marketing. Gestione della reputazione. Elementi di storytelling. Marketing dell'accoglienza turistica. Promozione turistica e Web Marketing.
Abilità
  • Valorizzare e promuovere i servizi dell'ospitalità in modalità off line: - Aggiornare il materiale promozionale; - Indicare i contenuti da valorizzare; - Collaborare con le agenzie di comunicazione eventualmente incaricate; - Individuare i canali e gli strumenti di comunicazione off-line più efficaci per la promozione dell'offerta turistica; -Diffondere il materiale informativo negli Uffici e nei luoghi più opportuni. Valorizzare e promuovere i servizi dell'ospitalità in modalità off line: - Individuare i canali e gli strumenti di comunicazione on line più efficaci per la promozione dell'offerta turistica; - Realizzare azioni di promozione e di valorizzazione del servizio/prodotto turistico attraverso strumenti web; - Inviare mail informative e promozionali; - Monitorare gli esiti delle azioni di promozione e marketing.
Lavorare in sicurezza - Strutture ricettive
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza.Normativa relativa a sicurezza sul lavoro e antinfortunistica - T.U.81/08 Fattori di rischio professionale ed ambientale, e successive disposizioni integrative e correttive.
Abilità
  • Prevenire e ridurre il rischio professionale, ambientale e del cliente: - Adottare stili e comportamenti idonei alla prevenzione e riduzione del rischio professionale, ambientale e del cliente. - Adottare comportamenti per la prevenzione del rischio elettrico. Adottare comportamenti per la prevenzione degli incendi. - Coordinarsi con il Responsabile della sicurezza al fine di favorire l'incolumità di clienti e colleghi; - Avvisare tempestivamente la Pubblica sicurezza in caso di necessità. Garantire la vigilanza della struttura ricettiva al fine di evitare, per quanto possibile, furti e danneggiamenti: - Vigilare sulla struttura ricettiva identificando coloro che accedono alla stessa e consentendo l'accesso agli spazi interni solo alle persone autorizzate. - Prestare la massima attenzione a circostanze insolite ed informare in caso di necessità le autorità competenti. - Conoscere ed utilizzare gli strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.).
Valutare la qualità del servizio offerto nell'ambito delle strutture ricettive, fornendo dati per il miglioramento del servizio
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Modalità operative di valutazione della qualità di un servizio.Princìpi e tecniche di valutazione dell'efficacia e dell'efficienza economica. Concetti di qualità promessa, erogata, attesa e percepita. Aspetti di gestione della qualità di un processo di erogazione di servizi.
Abilità
  • Valutare la qualità del servizio erogato: - Controllare il rispetto dei requisiti obbligatori richiesti e l'applicazione della normativa vigente in materia di servizi di ricezione. - Controllare il rispetto delle proprie procedure di qualità. - Rilevare il grado di soddisfazione dei clienti. - Individuare le criticità e definire gli interventi di miglioramento. Tradurre i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio erogato: - Analizzare i dati ottenuti. - Sintetizzare i dati in report significativi. - Suggerire (al titolare/responsabile di struttura) nuovi servizi/prodotti turistici o nuove modalità di fruizione di quelli esistenti.
ADA
ADA.23.03.02 - Accoglienza di visitatori e promozione dell'offerta turistica territoriale

RA1: Assistere il cliente nella fruizione delle opportunità e dei servizi turistici disponibili, impiegando uno stile comunicativo appropriato alla relazione (anche in lingua straniera), individuando soluzioni e proposte di prodotto/servizio corrispondenti alle richieste espresse, effettuando le prenotazioni e le procedure previste per l'acquisto dei biglietti

Accoglienza e assistenza al cliente
Gestione della relazione con il cliente attraverso l'uso professionale della lingua nazionale e straniera
Gestione delle relazioni informative, promozionali e commerciali (solo biglietteria) con i clienti
Gestione delle procedure di prenotazione di servizi turistici, visite, biglietteria, ecc.
Svolgimento delle attività di supporto funzionali alla fruizione da parte del cliente delle opportunità e dei servizi turistici disponibili

RA2: Curare i sistemi integrati di informazione (bacheche informative fisiche e virtuali), ricercando e catalogando le fonti informative turistiche e provvedendo all'aggiornamento costante

Raccolta, selezione, catalogazione delle informazioni turistiche

RA3: Rilevare il grado di soddisfazione della clientela utilizzando appositi strumenti di rilevazione (schede predefinite, sistemi web based ecc.) e traducendo i feedback ottenuti in elementi di maggiore accessibilità e fruibilità del servizio erogato

Rilevamento della customer satisfaction