QUALITÀ DEI SERVIZI DI ASSISTENZA E RIPARAZIONE
Descrizione
Assicurare la qualità dei servizi con attenzione alla sostenibilità ambientale, sociale ed economica e ai bisogni del cliente.
ADA associate alla qualificazione
ADA.10.03.01Riparazione meccanica e manutenzione di veicoli a motore
ADA.10.03.03Installazione, manutenzione e riparazione di parti elettriche e/o elettroniche di veicoli a motore
ADA.10.03.04Riparazione e sostituzione delle ruote (cerchioni e pneumatici)
ADA.10.03.07Modifica, manutenzione e riparazione del cicloveicoli
Competenze
QUALITÀ DEI SERVIZI DI ASSISTENZA E RIPARAZIONE
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
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Conoscenze
- Elementi di comunicazione e relazione interpersonale in ambito professionale
- Principi di marketing
- Strumenti e tecniche di customer satisfaction
- Tecniche di fidelizzazione e post vendita
- Tecniche di gestione delle obiezioni e dei conflitti
- Protocolli aziendali per la gestione dei reclami
- Strumenti e tecniche promozionali e commerciali
- Normative sulla tutela del consumatore
- Sistema Qualità
- Mobilità sostenibile: impatto ambientale delle attività e bilancio energetico e diverse forme di energia
- Norme e procedure di sicurezza e smaltimento rifiuti in officina
Abilità
- Comunicare e relazionarsi in modo efficace con i clienti anche attraverso web e social e sistemi di assistenza al cliente
- Rilevare il grado di soddisfazione del cliente
- Applicare tecniche di fidelizzazione del cliente
- Accogliere le lamentele dei clienti e i motivi del reclamo
- Applicare i protocolli aziendali previsti per la soluzione dei reclami
- Applicare tecniche promozionali e commerciali del prodotto/servizio anche attraverso web e social
- Applicare principi e soluzioni di sostenibilità aziendale, sociale ed economica in officina
- Applicare gli standard e le procedure del Sistema Qualità nei processi di lavoro
- Assicurare la sicurezza e lo smaltimento dei rifiuti in officina
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ADA.10.03.01 - Riparazione meccanica e manutenzione di veicoli a motore RA1: Realizzare la diagnosi tecnita del veicolo a motore, avendo preventivamente eseguito le operazioni di accettazione e presa in carico del mezzo, individuando le cause del guasto/malfunzionamento, valutando la tipologia di intervento da compiere e l'eventuale utilizzo di pezzi di ricambio e stilando, infine, un preventivo di spesa da comunicare al cliente Diagnosi tecnica (strumentale e visiva) Accettazione e presa in carico del veicolo RA2: Realizzare interventi di riparazione meccanica o di manutenzione del veicolo a motore, sulla base dei dati della diagnosi tecnica e delle verifiche periodiche programmate, eseguendo, successivamente, i controlli di collaudo previsti prima della riconsegna del mezzo al cliente Manutenzione programmata ("tagliando") Collaudo del veicolo a motore Riparazione e/o sostituzione di parti danneggiate o usurate e di componenti difettosi Riconsegna al cliente del veicolo a motore |
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ADA.10.03.03 - Installazione, manutenzione e riparazione di parti elettriche e/o elettroniche di veicoli a motoreRA1: Realizzare la diagnosi tecnica degli apparati elettrici/elettronici del veicolo, avendo preventivamente eseguito le operazioni di accettazione e presa in carico del mezzo, individuando le cause del guasto/malfunzionamento, valutando la tipologia di intervento da compiere e l'eventuale utilizzo di pezzi di ricambio e stilando, infine, un preventivo di spesa da comunicare al cliente Diagnosi tecnica e strumentale degli apparati elettrici/elettronici del veicolo Accettazione e presa in carico del veicolo RA2: Realizzare interventi sull'impianto elettrico e sugli apparati elettronici del veicolo, sulla base delle esigenze/richieste del cliente o dei dati della diagnosi tecnica, eseguendo l'installazione di nuovi impianti/componenti o la riparazione/manutenzione di quelli già esistenti, effettuando, infine, i controlli di collaudo previsti prima della riconsegna del mezzo al cliente Interventi sull'impianto elettrico e sugli apparati elettronici del veicolo Riconsegna al cliente del veicolo a motore Collaudo dell'impianto elettrico/elettronico |
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ADA.10.03.04 - Riparazione e sostituzione delle ruote (cerchioni e pneumatici) RA1: Realizzare la diagnosi sullo stato di usura e sull'assetto/allineamento delle ruote, avendo preventivamente eseguito le operazioni di accettazione e presa in carico del mezzo, valutando la tipologia di intervento da compiere e l'eventuale utilizzo di nuovi componenti (cerchioni, pneumatici) e stilando infine, un preventivo di spesa da comunicare al cliente Diagnosi sullo stato di usura delle ruote Accettazione e presa in carico del veicolo RA2: Eseguire la sostituzione/riparazione di pneumatici e/o cerchioni e gli eventuali interventi di manutenzione dell'impianto ruote (equilibratura, convergenza), provvedendo, successivamente, ad effettuare le verifiche di collaudo previste prima della riconsegna del mezzo al cliente Sostituzione o riparazione di pneumatici/cerchioni Equilibratura delle ruote Registrazione e messa a punto degli angoli caratteristici delle ruote Collaudo su strada del veicolo Riconsegna al cliente del veicolo a motore |
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ADA.10.03.07 - Modifica, manutenzione e riparazione del cicloveicoliRA1: Realizzare la diagnosi tecnica del cicloveicolo, avendo preventivamente eseguito le operazioni di accettazione e presa in carico del mezzo, individuando le cause del guasto/malfunzionamento, valutando la tipologia di intervento da compiere e l'eventuale utilizzo di pezzi di ricambio e stilando, infine, un preventivo di spesa da comunicare al cliente Accettazione e presa in carico del cicloveicolo Diagnosi guasti o malfunzionamenti del cicloveicolo RA2: Realizzare la manutenzione/riparazione di cicloveicoli, eseguendo la calibrazione/registrazione delle parti meccaniche, o lo smontaggio/sostituzione di componenti guasti e difettosi, effettuando, infine, i controlli di collaudo previsti prima della riconsegna del mezzo al cliente Smontaggio e sostituzione di parti del cicloveicolo Assemblaggio di pezzi e componenti del cicloveicolo Calibrazione di pezzi e componenti e collaudo Riconsegna al cliente del cicloveicolo |
