DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Friuli Venezia Giulia

Descrizione

Sulla base delle strategie di marketing prestabilite, sviluppare un modello di Assistenza Clienti al fine di garantire una adeguata customer experience ai propri clienti, monitorando la performance e l'efficacia complessiva del servizio in vista della sua ottimizzazione.

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.09Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

Competenze

DEFINIZIONE DEL SERVIZIO DI CUSTOMER CARE
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Analisi statistica
  • Fondamenti di organizzazione aziendale
  • Modelli e strumenti di marketing
  • Tecniche di analisi della qualità dei servizi
  • Metodi di rilevazione della customer satisfaction
  • Modelli e criteri di progettazione dei sistemi di budgeting e reporting
  • Tecniche per le ricerche di mercato
  • Normative sul diritto di recesso
  • Normative sulla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo
Abilità
  • Valutare i principali modelli di caring dei competitor
  • Analizzare i feedback di mercato
  • Individuare indicatori di performance per il monitoraggio dei processi di erogazione dei servizi
  • Definire le procedure di assistenza tecnica e commerciale, identificando i fattori di costo/beneficio
  • Predisporre il piano di accoglienza e assistenza clienti
  • Gestire variazioni e modifiche al piano di marketing in collaborazione con il settore del marketing per favorire l'attuazione del modello di Assistenza Clienti
  • Valutare la performance complessiva e l'efficacia del modello di Assistenza Clienti
  • Identificare gli scostamenti tra realizzato e programmato e le cause di tali scostamenti
  • Elaborare ipotesi di intervento per l'ottimizzazione dei processi e delle procedure in collaborazione con il settore del marketing
ADA
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing

RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato

Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
Definizione di un sistema di informazioni standardizzato

RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing

Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti