Operatore di call center
Descrizione
Svolge una serie di servizi mediante attività telefoniche, con lo scopo di costruire con i clienti un rapporto positivo, al fine di soddisfare le loro richieste di informazione ed orientamento o di promuovere l'acquisto di beni o servizi offerti. A tal fine si occupa di comprendere le esigenze dell'interlocutore e di indirizzarlo agli uffici competenti oppure di fornire direttamente assistenza ed informazioni per il problem solving. Utilizza tecniche di gestione telefonica dei colloqui, applicando i principi della customer satisfaction. Utilizza strumenti di lavoro informatici, come Internet ed i programmi di database, sia per l'accesso alle fonti di informazione, che per la presentazione dei prodotti offerti o dei servizi erogati, anche in ottica di telemarketing.
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Competenze
Erogazione di informazioni per via telematica
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Conoscenze
- Funzioni di base del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati browser Internet
- Specifiche tecnico-commerciali del prodotto/servizio a cui è orientato il servizio di call center
- Tecniche di colloquio telefonico per una comunicazione efficace con il cliente
- Specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center
Abilità
- Fornire informazioni chiare, comprensibili e coerenti con il quesito posto dal cliente
- Gestire un colloquio telefonico mirato alla massima soddisfazione del cliente
- Richiamare rapidamente alla memoria dati ed informazioni strutturate su prodotti/servizi/aziende
- Comprendere ed interpretare le domande poste dal cliente ponendole in relazione al set di informazioni in proprio possesso ed agli obiettivi commerciali da perseguire
- Reperire informazioni consultando data base, schede di prodotto e liste di informazioni partendo da specifici quesiti
- Selezionare le informazioni da trasmettere in funzione del mandato commerciale ricevuto
- Rilevare le informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
Vendita telematica di prodotti/servizi
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Conoscenze
- Elementi di teoria del marketing operativo per favorire l'acquisto da parte del cliente
- Caratteristiche, funzioni e standard qualitativi dei prodotti commercializzati
- Specifiche d'uso degli apparati video-telefonici in uso ai call center
- Tecniche di vendita telefonica: comunicazione e gestione dei colloqui telefonici e di argomentazione persuasiva
- Funzioni di base del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati browser Internet
Abilità
- Concordare i termini contrattuali della vendita (prezzo, quantitativo, consegna, modalità di pagamento) e le successive modalità di formalizzazione
- Individuare proposte di vendita alternative, utilizzando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata della clientela ai vincoli di prezzo e tecnico-strategici prefissati
- Rilevare le informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi
- Ottenere l'attenzione di un utente/cliente mediante un contatto telefonico
- Interpretare le esigenze e preferenze del cliente agendo tattiche di persuasione idonee al conseguimento dell'obiettivo di vendita
- Adottare modalità di illustrazione e descrizione dell'offerta utili alla massima valorizzazione del prodotto/servizio
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
Gestione di dati e informazioni
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Conoscenze
- Caratteristiche di funzionamento e gestione operativa del centralino telefonico
- Tecniche di colloquio telefonico per una comunicazione efficace con il cliente
- Funzioni di base del personal computer: consultazione e registrazione dati su banche dati informatizzate e software gestionali dedicati browser Internet
- Legislazione e trattamento delle informazioni e dei dati aziendali, per la corretta gestione e custodia di dati sensibili
Abilità
- Acquisire dati e informazioni mediante gestione dei colloqui con l'utenza
- Sistemare dati ed informazioni ricevute ed archiviarli secondo le procedure previste per il data-base
- Aggiornare e registrare l'elenco delle fonti informative, per tipologia di messaggio e di interesse
- Reperire informazioni consultando data base, schede di prodotto e liste di informazioni partendo da specifici quesiti
- Immettere ed estrarre dati da data-base
