Addetta/o ai servizi alberghieri di organizzazione del lavoro del personale, assistenza ai clienti, gestione della lavanderia e dei servizi ai piani (Housekeeping supervisor)
Descrizione
L'addetta/o ai servizi alberghieri di housekeeping interviene a livello esecutivo traferendo le indicazioni del Housekeeping Manager al team di Cameriere ai Piani e Porter ai Piani, trasmettendo le direttive per la cura degli alloggi e degli spazi comuni delle strutture ricettive e nell'erogazione dei servizi accessori di accoglienza turistica. Gestisce e supervisiona la pulizia, il riordino e la manutenzione delle camere, dei bagni e delle parti comuni delle strutture alberghiere o turistiche. Si occupa del servizio in camera e del servizio di lavanderia
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.03Cura degli alloggi, dei piani camera e delle aree comuni interne ed esterne
ADA.23.02.04Erogazione dei servizi accessori di ricettività turistica
Competenze
Organizzazione del lavoro del personale ai piani
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Conoscenze
- Procedure di riordino di camere e spazi comuni: fasi operative, ruoli e modalità organizzative
- Struttura e funzioni dell'organizzazione alberghiera
- Metodi e tecniche di pianificazione delle attività ai piani
- Principi e norme della legislazione turistica
- Normativa igienico-sanitaria e sicurezza sul lavoro applicabile al settore alberghiero
- Sistemi di controllo qualità (checklist, ispezioni, griglie di valutazione)
- Metodi e tecniche per la gestione dei turni e degli orari di lavoro
Abilità
- Applicare le procedure di riordino di camere e spazi comuni, assicurando il rispetto delle fasi operative e degli standard qualitativi, sempre nel rispetto delle norme di sicurezza e igiene necessarie
- Applicare le direttive strategiche aziendali per organizzare il lavoro del personale ai piani in coerenza con gli obiettivi dell'impresa
- Gestire le attività ai piani, coordinando ruoli e funzioni del personale
- Applicare le norme della legislazione turistica nelle attività di gestione e organizzazione del servizio
- Applicare le procedure di pulizia e sanificazione rispettando standard qualitativi e norme igieniche
- Redigere report giornalieri e comunicazioni inter-reparto
- Pianificare le attività del personale ai piani, definendo priorità e tempi di esecuzione
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ADA.23.02.03 - Cura degli alloggi, dei piani camera e delle aree comuni interne ed esterne RA1: Allestire gli alloggi per il ricevimento dei clienti, eseguendo la pulizia delle camere e dei piani camera e segnalando al personale di riferimento eventuali guasti o malfunzionamenti ed eventuali anomalie Pulizia e allestimento delle camere e dei piani camera Segnalazione di guasti e malfunzionamenti RA2: Effettuare la pulizia nelle aree comuni interne ed esterne, rifornendo dei materiali per la pulizia i depositi ai piani e il magazzino generale, curandone l'ordine sulla base delle indicazioni ricevute Pulizia e riordino delle aree comuni interne ed esterne Rifornimento del deposito ai piani dei materiali per la pulizia RA3: Effettuare il trasporto dei carrelli di biancheria, secondo le modalità previste dalla struttura, accertando il rispetto delle indicazioni e dei tempi previsti per il ritiro ai piani della biancheria sporca e il successivo rifornimento del deposito ai piani di quella pulita Trasporto carichi biancheria |
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ADA.23.02.04 - Erogazione dei servizi accessori di ricettività turisticaRA1: Effettuare il trasporto bagagli, secondo le modalità previste dalla struttura, assistendo il cliente e depositando lo stesso dove richiesto (in camera, nel bagagliaio, nel deposito bagagli, ecc.) Trasporto bagagli RA2: Effettuare il servizio in camera, acquisendo le richieste e curando i rapporti con i clienti anche in relazione ad eventuali segnalazioni di disservizi Servizio in camera RA3: Effettuare il prelievo di vestiario, in base alle richieste della clientela e secondo le modalità previste dalla struttura, accertando il rispetto delle indicazioni ricevute e riconsegnando il vestiario secondo i tempi previsti Ritiro dei capi di biancheria del cliente in camera Registrazione del servizio di lavanderia effettuato |
Gestione della pulizia e allestimento delle camere e degli spazi comuni delle strutture ricettive
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Conoscenze
- Procedure di pulizia e sanificazione: standard di riferimento, fasi operative, prodotti e attrezzature
- Tecniche per l'allestimento delle camere e degli spazi comuni
- Organizzazione del lavoro ai piani: ruoli, compiti e flussi operativi
- Metodi di controllo qualità e gestione delle non conformità
- Normativa igienico-sanitaria e sicurezza sul lavoro applicabile al settore alberghiero
- Allestimenti avanzati: suites, camere tematiche, family rooms; setup amenities differenziato per segmenti
Abilità
- Applicare le procedure di pulizia e sanificazione rispettando standard qualitativi e norme igieniche
- Coordinare le attività di allestimento delle camere, anche assegnando compiti e monitorando le performance
- Controllare la qualità del servizio, individuando e correggendo eventuali non conformità
- Utilizzare prodotti e attrezzature in modo sicuro ed efficace, prevenendo rischi per la salute
- Ottimizzare i percorsi di lavoro (sequenze e lotti di camere) per ridurre tempi morti
- Realizzare allestimenti avanzati delle camere, personalizzando il setup in base alla tipologia di alloggio (suite, family room, camere tematiche) e al segmento di clientela, garantendo coerenza con gli standard di brand e le aspettative dell'ospite
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ADA.23.02.03 - Cura degli alloggi, dei piani camera e delle aree comuni interne ed esterne RA1: Allestire gli alloggi per il ricevimento dei clienti, eseguendo la pulizia delle camere e dei piani camera e segnalando al personale di riferimento eventuali guasti o malfunzionamenti ed eventuali anomalie Pulizia e allestimento delle camere e dei piani camera Segnalazione di guasti e malfunzionamenti RA2: Effettuare la pulizia nelle aree comuni interne ed esterne, rifornendo dei materiali per la pulizia i depositi ai piani e il magazzino generale, curandone l'ordine sulla base delle indicazioni ricevute Pulizia e riordino delle aree comuni interne ed esterne Rifornimento del deposito ai piani dei materiali per la pulizia RA3: Effettuare il trasporto dei carrelli di biancheria, secondo le modalità previste dalla struttura, accertando il rispetto delle indicazioni e dei tempi previsti per il ritiro ai piani della biancheria sporca e il successivo rifornimento del deposito ai piani di quella pulita Trasporto carichi biancheria |
Assistenza e servizio del cliente al piano
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Conoscenze
- Norme di comportamento e privacy in ambito alberghiero
- Standard di servizio al cliente nelle strutture ricettive
- Tecniche di problem solving per la risoluzione di reclami o esigenze particolari
- Principi di comunicazione efficace e cortesia professionale
- Comunicazione inter-reparto orientata al cliente
- Procedure di gestione delle richieste del cliente ai piani
- Indicatori del servizio ai piani (tempi risposta richieste, tasso reclami, valutazioni ospiti)
Abilità
- Accogliere e assistere il cliente ai piani, garantendo disponibilità e cortesia
- Comunicare in maniera chiara e professionale, favorendo la soddisfazione del cliente e la gestione delle richieste
- Applicare le norme di privacy e sicurezza, tutelando il cliente e la struttura
- Applicare tecniche di service recovery in caso di reclami o disservizi
- Collaborare in modo efficace con la reception e gli altri reparti per soddisfare le esigenze dell'ospite
- Rilevare e segnalare prontamente situazioni di rischio o anomalie nelle camere occupate
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ADA.23.02.03 - Cura degli alloggi, dei piani camera e delle aree comuni interne ed esterne RA1: Allestire gli alloggi per il ricevimento dei clienti, eseguendo la pulizia delle camere e dei piani camera e segnalando al personale di riferimento eventuali guasti o malfunzionamenti ed eventuali anomalie Pulizia e allestimento delle camere e dei piani camera Segnalazione di guasti e malfunzionamenti RA2: Effettuare la pulizia nelle aree comuni interne ed esterne, rifornendo dei materiali per la pulizia i depositi ai piani e il magazzino generale, curandone l'ordine sulla base delle indicazioni ricevute Pulizia e riordino delle aree comuni interne ed esterne Rifornimento del deposito ai piani dei materiali per la pulizia RA3: Effettuare il trasporto dei carrelli di biancheria, secondo le modalità previste dalla struttura, accertando il rispetto delle indicazioni e dei tempi previsti per il ritiro ai piani della biancheria sporca e il successivo rifornimento del deposito ai piani di quella pulita Trasporto carichi biancheria |
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ADA.23.02.04 - Erogazione dei servizi accessori di ricettività turisticaRA1: Effettuare il trasporto bagagli, secondo le modalità previste dalla struttura, assistendo il cliente e depositando lo stesso dove richiesto (in camera, nel bagagliaio, nel deposito bagagli, ecc.) Trasporto bagagli RA2: Effettuare il servizio in camera, acquisendo le richieste e curando i rapporti con i clienti anche in relazione ad eventuali segnalazioni di disservizi Servizio in camera RA3: Effettuare il prelievo di vestiario, in base alle richieste della clientela e secondo le modalità previste dalla struttura, accertando il rispetto delle indicazioni ricevute e riconsegnando il vestiario secondo i tempi previsti Ritiro dei capi di biancheria del cliente in camera Registrazione del servizio di lavanderia effettuato |
Gestione degli approvvigionamenti del materiale d'uso per il servizio ai piani e del servizio lavanderia
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Conoscenze
- Procedure di approvvigionamento e stoccaggio di materiali e prodotti per il servizio ai piani
- Normativa sulla sicurezza e igiene relativa alla conservazione dei materiali
- Caratteristiche dei prodotti e materiali d'uso (detergenti, biancheria, attrezzature)
- Gestione delle operazioni previste per il servizio lavanderia
- Metodi di pianificazione degli acquisti, controllo dei costi e selezione fornitori
- Metodologie di ottimizzazione dei consumi e riduzione sprechi
Abilità
- Applicare le norme di sicurezza e igiene nella gestione dei materiali e degli spazi di stoccaggio
- Monitorare le scorte e gestire il magazzino, garantendo disponibilità e corretta conservazione dei materiali
- Coordinare il servizio lavanderia, assicurando continuità e rispetto delle tempistiche
- Controllare la qualità dei prodotti e materiali, verificando conformità agli standard, anche applicando tecniche di gestione economica
- Ottimizzare il consumo dei materiali riducendo sprechi e costi
- Controllare la qualità della biancheria in rientro dalla lavanderia
- Pianificare gli approvvigionamenti in base alle esigenze operative e agli standard della struttura
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ADA.23.02.03 - Cura degli alloggi, dei piani camera e delle aree comuni interne ed esterne RA1: Allestire gli alloggi per il ricevimento dei clienti, eseguendo la pulizia delle camere e dei piani camera e segnalando al personale di riferimento eventuali guasti o malfunzionamenti ed eventuali anomalie Pulizia e allestimento delle camere e dei piani camera Segnalazione di guasti e malfunzionamenti RA2: Effettuare la pulizia nelle aree comuni interne ed esterne, rifornendo dei materiali per la pulizia i depositi ai piani e il magazzino generale, curandone l'ordine sulla base delle indicazioni ricevute Pulizia e riordino delle aree comuni interne ed esterne Rifornimento del deposito ai piani dei materiali per la pulizia RA3: Effettuare il trasporto dei carrelli di biancheria, secondo le modalità previste dalla struttura, accertando il rispetto delle indicazioni e dei tempi previsti per il ritiro ai piani della biancheria sporca e il successivo rifornimento del deposito ai piani di quella pulita Trasporto carichi biancheria |
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ADA.23.02.04 - Erogazione dei servizi accessori di ricettività turisticaRA1: Effettuare il trasporto bagagli, secondo le modalità previste dalla struttura, assistendo il cliente e depositando lo stesso dove richiesto (in camera, nel bagagliaio, nel deposito bagagli, ecc.) Trasporto bagagli RA2: Effettuare il servizio in camera, acquisendo le richieste e curando i rapporti con i clienti anche in relazione ad eventuali segnalazioni di disservizi Servizio in camera RA3: Effettuare il prelievo di vestiario, in base alle richieste della clientela e secondo le modalità previste dalla struttura, accertando il rispetto delle indicazioni ricevute e riconsegnando il vestiario secondo i tempi previsti Ritiro dei capi di biancheria del cliente in camera Registrazione del servizio di lavanderia effettuato |
