TECNICO ESPERTO NELLA GESTIONE DI SERVIZI
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.05.01Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management)
ADA.24.04.01Sviluppo del piano strategico di marketing
ADA.24.04.09Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
Competenze
Configurazione servizi
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Conoscenze
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
- Principi di project management.
- Principi di marketing.
- Principi di amministrazione e gestione d'impresa.
- Principali tecniche di budgeting.
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
Abilità
- Identificare le modalità e le azioni necessarie a differenziare e caratterizzare la gamma dei servizi, la varietà delle prestazioni, la diversificazione geografica e per target
- Determinare gli strumenti di pianificazione, riprogrammazione e controllo dei servizi erogati, i parametri di prestazione previsti e i risultati attesi
- Prefigurare le attività complementari e di supporto ai servizi core funzionali al funzionamento delle attività principali e al soddisfacimento della domanda
- Definire le caratteristiche distintive dei servizi core, stabilendone le peculiarità, il livello di qualità erogata e il target del cliente/utente
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ADA.24.05.01 - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management)RA1: Realizzare il piano strategico di produzione, a partire dall’analisi della domanda e del sistema competitivo di riferimento, elaborando gli obiettivi strategici e intervenendo sull’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare valore al cliente Definizione degli obiettivi strategici aziendali Previsione delle risorse globali (finanziarie, umane, tecnologiche) da impiegare Programmazione della produzione mediante l'elaborazione del piano della domanda (previsioni delle vendite e portafoglio ordini) RA2: Elaborare la programmazione strategica delle operations, prevedendo le risorse necessarie e definendo gli output di produzione Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini) Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita |
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ADA.24.04.01 - Sviluppo del piano strategico di marketingRA1: Definire la collocazione ottimale del prodotto/servizio sul mercato e delineare le linee strategiche di evoluzione dello stesso, sulla base dell’analisi del mercato di riferimento e della concorrenza Analisi delle caratteristiche di mercato sulla base dei dati raccolti dal sistema informativo di marketing Identificazione dell'area strategica di affari in cui operare concentrando le risorse aziendali (macro-segmentazione) RA2: Identificare e definire gruppi distinti di consumatori, prevedendo la possibilità di sviluppare marketing mix differenziati Identificazione dei gruppi distinti di consumatori/potenziali acquirenti (micro-segmentazione) Definizione dei profili dei diversi segmenti di consumatori individuati RA3: Selezionare uno o più segmenti cui rivolgere l’offerta, definendone gli indici di attrattività e valutando la capacità di differenziazione dell’offerta rispetto ad essi Definizione degli indici di attrattività dei singoli segmenti Selezione dei segmenti obiettivo cui rivolgere l'offerta (targeting) Definizione dei benefici distintivi dell'offerta di prodotti/servizi nei confronti dei segmenti obiettivo selezionati (posizionamento) Valutazione della capacità di differenziazione dell'offerta di prodotti/servizi |
Organizzazione servizi
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Conoscenze
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
- Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro.
- Principali tecniche di gestione delle risorse umane.
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività.
- Principi di amministrazione e gestione d'impresa.
- Principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni.
Abilità
- Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti
- Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezi
- Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all'erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti
- Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
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ADA.24.05.01 - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management)RA1: Realizzare il piano strategico di produzione, a partire dall’analisi della domanda e del sistema competitivo di riferimento, elaborando gli obiettivi strategici e intervenendo sull’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare valore al cliente Definizione degli obiettivi strategici aziendali Previsione delle risorse globali (finanziarie, umane, tecnologiche) da impiegare Programmazione della produzione mediante l'elaborazione del piano della domanda (previsioni delle vendite e portafoglio ordini) RA2: Elaborare la programmazione strategica delle operations, prevedendo le risorse necessarie e definendo gli output di produzione Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini) Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita |
Posizionamento servizi nel sistema di riferimento
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Conoscenze
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
- Principi di marketing.
- Principali tecniche di benchmarking.
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
- Principi di pianificazione strategica ed operativa.
Abilità
- Individuare nuove e potenziali fasce di mercato al fine di valutare opportunità di sviluppo e riposizionamento
- Intercettare esigenze e fabbisogni emergenti prefigurando modelli di servizio innovativi coerenti con l'immagine che si vuole trasmettere
- Interpretare le dinamiche evolutive e le tendenze del mercato/sistema di riferimento
- Identificare il mercato/sistema di riferimento in cui collocare e consolidare l'offerta di servizi esaminando le caratteristiche dei soggetti che influenzano lo scenario competitivo
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ADA.24.04.01 - Sviluppo del piano strategico di marketingRA1: Definire la collocazione ottimale del prodotto/servizio sul mercato e delineare le linee strategiche di evoluzione dello stesso, sulla base dell’analisi del mercato di riferimento e della concorrenza Analisi delle caratteristiche di mercato sulla base dei dati raccolti dal sistema informativo di marketing Identificazione dell'area strategica di affari in cui operare concentrando le risorse aziendali (macro-segmentazione) RA2: Identificare e definire gruppi distinti di consumatori, prevedendo la possibilità di sviluppare marketing mix differenziati Identificazione dei gruppi distinti di consumatori/potenziali acquirenti (micro-segmentazione) Definizione dei profili dei diversi segmenti di consumatori individuati RA3: Selezionare uno o più segmenti cui rivolgere l’offerta, definendone gli indici di attrattività e valutando la capacità di differenziazione dell’offerta rispetto ad essi Definizione degli indici di attrattività dei singoli segmenti Selezione dei segmenti obiettivo cui rivolgere l'offerta (targeting) Definizione dei benefici distintivi dell'offerta di prodotti/servizi nei confronti dei segmenti obiettivo selezionati (posizionamento) Valutazione della capacità di differenziazione dell'offerta di prodotti/servizi |
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ADA.24.05.01 - Pianificazione strategica e gestione dei processi correnti (Operations management)RA1: Realizzare il piano strategico di produzione, a partire dall’analisi della domanda e del sistema competitivo di riferimento, elaborando gli obiettivi strategici e intervenendo sull’insieme dei processi che, in un’ottica di supply chain integrata, contribuiscono a realizzare e consegnare valore al cliente Definizione degli obiettivi strategici aziendali Previsione delle risorse globali (finanziarie, umane, tecnologiche) da impiegare Programmazione della produzione mediante l'elaborazione del piano della domanda (previsioni delle vendite e portafoglio ordini) RA2: Elaborare la programmazione strategica delle operations, prevedendo le risorse necessarie e definendo gli output di produzione Analisi del piano della domanda (previsioni di vendita nel lungo periodo, portafoglio ordini) Formulazione delle scelte strategiche di produzione adatte al raggiungimento degli obiettivi Definizione di massima della quantità di beni da produrre e delle risorse necessarie Analisi (ex-ante e ex-post) per la pianificazione strategica ed operativa, nel ruolo di business-partner Monitoraggio delle performance e dell'efficienza della rete di vendita |
Cura e gestione cliente
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Conoscenze
- La sicurezza sul lavoro: regole e modalità di comportamento (generali e specifiche).
- Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza.
- Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente.
- Principi di customer care.
- Tecniche e metodi di customer relationship management.
- Principi di customer satisfaction.
Abilità
- Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprenderne bisogni, preferenze, desideri, aspettative
- Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfabili
- Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
- Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
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ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer careRA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto Definizione di un sistema di informazioni standardizzato RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti |
