Operatore/operatrice per la comunicazione, la promozione di servizi/prodotti di una struttura pubblica o privata e la facilitazione di servizi telematici

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Puglia

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

gestione del front office e back office
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • elementi di costumer care per gestire il colloquio con il cliente/utente in caso di disservizio sulla fruizione
  • legislazione in materia di informazione, comunicazione e accessibilità per garantire e assicurare i diritti all'informazione attraverso l'applicazione delle procedure prescritte
  • legislazione in materia di trattamento dei dati personali per garantire la tutela della privacy
  • lingue straniere per la gestione dei colloqui con la clientela straniera
  • struttura dei servizi e dei canali informativi per garantire la qualità del servizio e l'orientamento nel contesto locale, nazionale e europeo
  • tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei diversi codici da impiegare nel colloquio con il pubblico
  • tecniche e metodologie di comunicazione aziendale per gestire i rapporti interni con gli altri settori operativi
Abilità
  • assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso il colloquio diretto con l'utenza per fornire consulenza, orientamento e assistenza
  • comunicare al responsabile del servizio soluzioni per eventuali disfunzioni organizzative e per la programmazione di nuovi servizi
  • garantire la concreta attuazione dei diritti di accesso all'informazione compresi gli utenti con esigenze speciali, attraverso l'applicazione delle procedure previste dalla normativa
  • gestire il flusso informativo in entrata e veicolarlo negli opportuni canali interni
  • rilevare i bisogni e le attese degli utenti per prevenire situazioni di inefficenza dei servizi
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
gestione delle informazioni attraverso il supporto delle tecnologie informatiche
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • funzionalità degli strumenti informatici e telematici per la gestione delle comunicazioni telefoniche ed interpersonali e per lo svolgimento del compito
  • funzionalità dei programmi applicativi per la ricerca delle informazioni e per la realizzazione di documenti informativi accessibili
  • impiego ed utilizzo della tecnologia in azienda per la gestione della comunicazione con i partner di ruolo interni ed esterni al servizio
  • legislazione in materia di informazione, comunicazione, accessibilità e sistemi informativi per la corretta gestione dell'informazione in via telematica
  • lingue straniere per gestire le comunicazioni con l'estero
  • terminologia dei sistemi informatici e multimediali per gestire efficacemente il loro utilizzo
Abilità
  • combinare l'utilizzo di più strumenti operativi per garantire la tempestività delle informazioni e la qualità del servizio
  • fornire informazioni agli utenti sulle necessità e modalità di intervento in caso di malfunzionamento
  • gestire operativamente le banche dati informative funzionali all'erogazione dei servizi, delle prestazioni e al controllo dell'organizzazione dell'ente
  • illustrare all'utenza le tipologie di strumenti informativi alternativi e le loro modalità di reperimento
  • istruire ed informare l'utenza sulle modalità operative degli strumenti utilizzati
  • provvedere alla risoluzione delle problematiche di funzionalità anche attraverso il contatto con i servizi di assistenza tecnica
  • supportare l'utenza nell'utilizzo delle apparecchiature informatiche e telematiche per l'accesso alle informazioni
  • utilizzare le funzionalità del sistema informativo per la diffusione e la trasmissione delle informazioni in formato accessibile a tutte le utenze
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
gestione della promozione dei servizi e dell'immagine dell'ente
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • elementi di conoscenza del contesto territoriale, sociale e culturale
  • elementi di sociologia e psicologia per la realizzazione degli allestimenti tenendo conto delle caratteristiche dell'utenza di riferimento
  • lingue straniere per gestire le comunicazioni e la documentazione in lingua straniera
  • metodologie di marketing per incentivare la fruizione e l'utilizzo di servizi
  • nozioni di organizzazione e gestione di eventi per definire attività adatte alla tipologia di utenza
  • principi di comunicazione aziendale e pubbliche relazioni per gestire la comunicazione in coerenza con la strategia comunicativa e la gestione dell'immagine aziendale
  • psicologia della comunicazione per gestire l'approccio con i clienti, comprese le utenze speciali, nell'ambito dello strumento promozionale
  • strumenti, tecniche e strategie di informazione e comunicazione telematica per la predisposizione e gestione delle informazioni in tempo reale e in formato accessibile
  • tecniche e linguaggi di comunicazione per l'utilizzo dei codici promozionali da impiegare nelle modalità di informazione
Abilità
  • acquisire ampia consapevolezza del ruolo anche rispetto a singoli clienti comprese le utenze speciali
  • assicurare la trasmissione dell'informazione, attraverso una comunicazione diretta e/o virtuale con l'utenza
  • favorire l'accesso al materiale promozionale e informativo mediante una appropriata diffusione nel rispetto degli utenti con esigenze speciali
  • lavorare in team con gli altri collaboratori della struttura al fine di realizzare un'ampia offerta
  • realizzare materiale informativo elementare per la promozione dei servizi e le prestazioni dell'ente
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite
mediazione e facilitazione dei servizi on line
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • lingua straniera, preferibilmente inglese per gestire correttamente le comunicazioni e la documentazione
  • nozioni di diritto amministrativo per il corretto orientamento nei servizi della pubblica amministrazione
  • organizzazione dei servizi della società dell'informazione e della conoscenza per orientare gli utenti
  • processi comunicativi e loro sviluppo per verificare (in itinere ed ex post) la comprensione dei vari linguaggi utilizzati
  • uso delle tecnologie informatiche e relativi strumenti per trasmettere correttamente le necessarie conoscenze
Abilità
  • assistere gli utenti inesperti nell'accesso ai servizi e nell'uso delle strumentazioni informatiche nel contesto dell'attività di alfabetizzazione informatica
  • interpretare i codici culturali per facilitare la comunicazione delle parti coinvolte nella relazione
  • mediare e diffondere conoscenze, strumenti e tecniche delle nuove tecnologie per facilitare l'accesso ai servizi telematici, anche mediante attività di animazione di virtual community
  • supportare la progettazione di interventi migliorativi dei servizi, in funzione delle necessità specifiche espresse dall'utenza
  • utilizzare gli strumenti e le strategie di ricerca delle informazioni in rete
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite