Tecnico della gestione di call center

SEP
14. Servizi digitali
REPERTORIO
Campania

Competenze

Organizzazione del call center
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Normative vigenti in materia di privacy e tutela dei dati personali (d. lgs 196/2003 e s.m.i)
  • Tecniche di customer relationship management
  • Tecniche di analisi e valutazione delle posizioni organizzative (job evaluation)
  • Principali software di gestione di call center
  • Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
  • Tecniche di pianificazione
Abilità
  • Definire un sistema di indicatori per il monitoraggio e la valutazione delle prestazioni e del corretto funzionamento del call center
  • Curare la formazione e l'aggiornamento degli operatori del call center, in merito agli aspetti tecnici ed operativi del call center
  • Definire le procedure per la gestione delle telefonate in entrata ed in uscita da parte del personale del call center
  • Elaborare le istruzioni e le indicazioni operative, anche tramite la loro pubblicazione on-line, per facilitare l'interfaccia e l'utilizzo da parte degli operatori del sistema informativo gestionale del call center
Implementazione tecnologica del call center
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Tecniche di data warehouse
  • Principali tecniche di testing del software.
  • Principali software di gestione di call center
  • Tecnologie di base di un call center: acd (automatic computer distributor), cti (computer telephony integration), ivr (interactive voice response), wecc (web enabled call center)
  • Linguaggi di programmazione
  • Architettura e funzionalità dei sistemi di gestione di basi di dati
  • Tecniche di data mining applicate al customer relationship management
  • Caratteristiche e funzionalità degli apparati informatici, telefonici e di telecomunicazione di un call center (es. centralini, pbx, sistemi automatici di risposta, hub, switch, router, firewall, server applicativi, ecc...).
Abilità
  • Implementare il database contenente dati e le informazioni rilevanti
  • Collaborare alla scelta del software operativo del call center o alla sua progettazione identificando le esigenze aziendali
  • Verificare l'adeguatezza alle esigenze aziendali del software di controllo e gestione del call center.
  • Coordinare i test di preinstallazione e di collaudo, per verificare il corretto funzionamento dell'hardware e del software del sistema di gestione del call center
  • Curare la documentazione di tutte le procedure di installazione e dei parametri di configurazione dei dispositivi hardware e software del call center
  • Coordinare le operazioni di preconfigurazione e di installazione del software di gestione sui server applicativi e sulle varie postazioni di lavoro del call center
  • Supervisionare l'integrazione e l'interfaccia dei sistemi informatici per la gestione del call center con i preesistenti sistemi informativi aziendali (system and application integration)
Gestione operativa del call center
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Sistemi di reporting e comunicazione interni all'azienda
  • Tecniche e strumenti di monitoraggio e valutazione
  • Elementi e procedure di gestione delle risorse umane
  • Diritto del lavoro e sindacale
  • Metodologie di gestione degli interventi di manutenzione programmata dell'hardware e del software di un call center
  • Tecniche di risk management
  • Caratteristiche e funzionalità degli apparati informatici, telefonici e di telecomunicazione di un call center (es. centralini, pbx, sistemi automatici di risposta, hub, switch, router, firewall, server applicativi, ecc...).
  • Principi e tecniche di comunicazione e relazione interpersonale
Abilità
  • Assicurare una efficace gestione delle risorse umane, assegnando le attività, definendo le turnazioni e le sostituzioni degli assenti
  • Monitorare il funzionamento dell'impianto tecnologico del call center ed intervenire per assicurare il ripristino dell'operatività del servizio
  • Coordinare le attività di assistenza tecnica, assicurando un presidio costante per la risoluzione dei guasti e delle problematiche riguardanti l'hardware ed il software
  • Utilizzare strumenti di reporting
  • Predisporre ed utilizzare gli strumenti per la rilevazione dei livelli di soddisfazione della clientela e degli operatori del call center