ADDETTO CUSTOMER CARE

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Lombardia

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
ADA.24.04.05Conduzione di interviste e rilevazioni per la raccolta di informazioni sensibili

Competenze

Effettuare la rilevazione dei dati per indagini di soddisfazione del cliente-utente
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Metodologie della ricerca qualitativa
  • Principi di customer satisfaction
  • Metodologie della ricerca quantitativa
  • Normativa in materia di tutela della privacy
Abilità
  • Utilizzare tecniche di comunicazione orale
  • Applicare tecniche di conduzione interviste
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Utilizzare software conduzione di interviste di mercato
  • Utilizzare tecniche di comunicazione telefonica
ADA
ADA.24.04.05 - Conduzione di interviste e rilevazioni per la raccolta di informazioni sensibili

RA1: Organizzare l’agenda, a partire dalla realizzazione dei primi contatti, fissando appuntamenti per le interviste

Organizzazione dell'agenda degli appuntamenti
Realizzazione del primo contatto (telefonico o di presenza) dei potenziali intervistati per fissare l'appuntamento
Comunicazione al coordinamento di ricerca degli eventuali problemi di gestione dell'agenda

RA2: Realizzare l’intervista di rilevamento dati, curando la presentazione delle finalità dell’indagine, provvedendo a fornire chiarimenti sugli strumenti, controllando a posteriori i dati raccolti

Consegna/lettura all'intervistato del materiale informativo sull'indagine (es. lettera di presentazione, biglietto da visita, norme sulla privacy, ecc.)
Somministrazione dei questionari cartacei o elettronici attraverso interviste faccia a faccia o telefoniche
Riconoscimento e risoluzione delle problematiche dell'intervistato nella comprensione dei quesiti (es. chiarimenti, domande di rilancio, ecc.)
Controllo e/o codifica a posteriori dei dati raccolti
Fornire assistenza ai bisogni/attese del cliente/utente
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Principi di customer satisfaction
  • Elementi di teoria della comunicazione
  • Elementi di customer care
Abilità
  • Utilizzare tecniche di comunicazione interpersonale
  • Applicare tecniche di ascolto attivo
  • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
  • Applicare tecniche di accoglienza della clientela
  • Applicare procedure di gestione reclami
  • Utilizzare software gestionali per l'interrogazione di banche dati
  • Utilizzare software gestione attività di call center
  • Utilizzare tecniche di comunicazione telefonica
ADA
ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti
Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda
Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni

RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica

Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento
Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite