RESPONSABILE CUSTOMER CARE

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Lombardia

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.09Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

Competenze

Effettuare il coordinamento del servizio di customer care
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Metodologie di gestione di un call center
  • Elementi di disciplina dei contratti
  • Elementi di organizzazione del lavoro
  • Normativa in materia di tutela della privacy
  • Elementi di marketing
  • Elementi di organizzazione aziendale
Abilità
  • Applicare modalità di coordinamento del lavoro
  • Applicare tecniche di budgeting
  • Applicare metodi per la valutazione delle prestazioni
  • Applicare tecniche di monitoraggio delle attività
  • Applicare tecniche di gestione del personale
  • Applicare metodologie di lavoro per obiettivi
  • Applicare tecniche di addestramento on the job
Gestire la relazione con il cliente
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Elementi di Customer Relationship Management
  • Elementi di organizzazione aziendale
  • Elementi di organizzazione del lavoro
  • Nozioni di qualità del servizio
  • Elementi di disciplina dei contratti
Abilità
  • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
  • Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
  • Applicare procedure di gestione reclami
  • Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela
  • Utilizzare applicativi informatici
  • Applicare politiche marketing aziendale
  • Utilizzare tecniche di comunicazione efficace
  • Applicare tecniche e strumenti manuali per la realizzazione dei disegni
Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Nozioni di qualità del servizio
  • Comunicazione d'impresa
  • Elementi di comunicazione interna
  • Elementi di disciplina dei contratti
Abilità
  • Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato
  • Applicare tecniche di redazione di report di ricerca
  • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
ADA
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing

RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato

Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
Definizione di un sistema di informazioni standardizzato

RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing

Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Elementi di disciplina dei contratti
  • Metodologie della ricerca quantitativa
  • Elementi di statistica
  • Elementi di marketing
  • Metodologie della ricerca qualitativa
Abilità
  • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
  • Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
  • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
  • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
ADA
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing

RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato

Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
Definizione di un sistema di informazioni standardizzato

RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing

Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti