RESPONSABILE UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Lombardia

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.13Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali
ADA.24.04.09Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

Competenze

Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Nozioni di qualità del servizio
  • Comunicazione d'impresa
  • Elementi di comunicazione interna
  • Elementi di disciplina dei contratti
Abilità
  • Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato
  • Applicare tecniche di redazione di report di ricerca
  • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
ADA
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing

RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato

Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
Definizione di un sistema di informazioni standardizzato

RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing

Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Elementi di disciplina dei contratti
  • Metodologie della ricerca quantitativa
  • Elementi di statistica
  • Elementi di marketing
  • Metodologie della ricerca qualitativa
Abilità
  • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
  • Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
  • Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
  • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
ADA
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing

RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato

Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
Definizione di un sistema di informazioni standardizzato

RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing

Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Effettuare la direzione del front e back office dell'URP
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Elementi di organizzazione del lavoro
  • Elementi di gestione delle risorse umane
  • Elementi di comunicazione interna
  • Elementi di comunicazione pubblica
  • Principi di customer satisfaction
Abilità
  • Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
  • Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
  • Applicare tecniche di monitoraggio delle attività
  • Applicare procedure di gestione reclami
  • Applicare tecniche di coordinamento di gruppi di lavoro
  • Applicare metodologie di ottimizzazione dei processi
  • Applicare tecniche di definizione di accordi di rete
  • Applicare metodologie di lavoro per obiettivi
Elaborare un piano di comunicazione di servizi e strutture pubbliche
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Principi della comunicazione attraverso stampa
  • Elementi di budgeting
  • Normativa in materia di comunicazione pubblica
  • Media per la comunicazione pubblicitaria
  • Elementi di comunicazione pubblica
  • Principi della comunicazione con le nuove tecnologie
  • Elementi di marketing sociale
  • Elementi di Amministrazione Pubblica
Abilità
  • Applicare tecniche di project management
  • Applicare modalità di analisi di prodotti di comunicazione
  • Applicare metodologie per la definizione delle caratteristiche di eventi di comunicazione
  • Applicare tecniche di pubbliche relazioni
  • Applicare metodologie di definizione di piani di comunicazione
  • Applicare tecniche di pianificazione delle attività
  • Applicare tecniche di budgeting
ADA
ADA.24.04.13 - Sviluppo della comunicazione e gestione di campagne promozionali

RA1: Implementare il piano di comunicazione aziendale, sulla base delle indicazioni strategiche, provvedendo alla definizione delle risorse assegnate e gestendo il budget

Elaborazione del piano di comunicazione aziendale (interna ed esterna) in funzione delle indicazioni strategiche
Definizione di compiti e funzioni delle risorse impegnate nella realizzazione del piano di comunicazione
Gestione del budget assegnato alla comunicazione/promozione

RA2: Organizzare le iniziative promozionali, coordinando le attività di predisposizione e diffusione dei materiali informativi e curando i rapporti con i mezzi di informazione

Organizzazione di iniziative promozionali e di fidelizzazione (es. offerte promozionali, sponsorizzazioni, ecc.)
Coordinamento delle attività di predisposizione e diffusione dei materiali a carattere informativo/promozionale
Cura dei rapporti con i mezzi di informazione
Predisporre il sistema di informazione di un servizio pubblico
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Elementi di comunicazione pubblica
  • Normativa in materia di tutela della privacy
  • Principi della comunicazione attraverso stampa
  • Normativa in materia di comunicazione pubblica
  • Media per la comunicazione pubblicitaria
  • Evoluzione normativa e riforma della Pubblica Amministrazione
  • Elementi di comunicazione interna
Abilità
  • Applicare tecniche di pianificazione di risorse e di mezzi
  • Applicare modalità di analisi dei bisogni di comunicazione
  • Applicare tecniche di pianificazione delle attività
  • Applicare modalità di coordinamento del lavoro
  • Principi della comunicazione con le nuove tecnologie
  • Applicare procedure di distribuzione delle informazioni
  • Principi di usabilità web
  • Principi di accessibilità web
ADA
ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali

Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing

RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato

Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
Definizione di un sistema di informazioni standardizzato

RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing

Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti