Responsabile della gestione di call center
Competenze
Progettazione del call center
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Conoscenze
- Architettura e protocolli dei sistemi di telecomunicazioni, per una corretta scelta e/o progettazione degli apparati del call canter e delle loro interconnessioni
- Dinamiche dei mercati di riferimento e dei potenziali clienti dell'azienda, per operare previsioni su cui basare le analisi del posizionamento nel contesto competitivo e nei confronti dei principali competitori attuali e potenziali
- Linguaggi e metodi di descrizione e catalogazione delle informazioni, per descrivere in maniera formalizzata e sistematica la realtà ed i processi rilevanti ai fini della progettazione del call center
- Metodologie e tecniche di customer's care e customer's relationship management, ai fini di progettare le soluzioni tecniche ed organizzative più adatte per una gestione efficace dei rapporti con la clientela e per un incremento del livello di soddisfazion
- Modelli organizzativi di un call center in relazione alla collocazione rispetto all'azienda (interna o in outsourcing), alla tipologia di servizi erogati (inbound o outbound, tecnici o commerciali, a clienti business o consumer, ecc...), alla dimensione t
- Tecnologie e sistemi per la gestione di un call center, per individuare gli apparati di comunicazione, i dispositivi hardware ed il software più appropriati per implementare il modello organizzativo ottimale
Abilità
- Valutare per quali servizi il call center può essere utilizzato efficacemente, tenendo conto del contesto competitivo e degli aspetti normativi ed organizzativi correlati alla gestione a distanza del rapporto con il cliente
- Elaborare un piano dei costi economici ed organizzativi e dei tempi necessari per la implementazione e la messa in funzione del call center
- Elaborare il progetto tecnico ed organizzativo del call center, con la definizione delle specifiche degli apparati di telecomunicazione e dei dispositivi hardware e software previsti e con la individuazione delle risorse e delle procedure organizzative necessarie per una gestione efficiente ed efficace
- Definire le tecniche di comunicazione e di gestione del rapporto con il cliente più appropriate ai fini del raggiungimento degli obiettivi previsti
- Definire con i responsabili aziendali le caratteristiche delle strutture fisiche del call center, anche in relazione alle esigenze legate alla ergonomia ed alle previsioni in materia di igiene e sicurezza sui luoghi di lavoro ed utilizzo dei videoterminali
Implementazione tecnologica del call center
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Conoscenze
- Caratteristiche e funzionalità degli apparati informatici, telefonici e di telecomunicazione di un call center (es. centralini, PBX, sistemi automatici di risposta, hub, switch, router, firewall, server applicativi, ecc...), per una corretta scelta e conf
- Architettura e funzionalità dei sistemi di gestione di basi di dati, per strutturare correttamente il database contenente le informazioni necessarie per una efficace gestione integrata del Call Center
- Tecniche di Data Mining applicate al Customer Relationship Management, per definire ed implementare gli strumenti tecnici ed applicativi per l'analisi dei dati di supporto all'attività di gestione dei rapporti con l'utenza del call center
- Caratteristiche e funzionalità dei dispositivi di protezione del call center da guasti e malfunzionamenti, per una corretta scelta e configurazione in fase di installazione
- Tecniche di Data Warehouse applicate al Customer Relationship Management, per definire ed implementare gli strumenti tecnici ed applicativi per la raccolta e l'organizzazione dei dati di supporto all'attività
- Tecnologie di base di un call center: ACD (Automatic Computer Distributor), CTI (Computer Telephony Integration), IVR (Interactive Voice Response), WECC (Web Enabled Call Center) per una corretta installazione ed una ottimale configurazione dei sistemi te
Abilità
- Sviluppare e personalizzare secondo le necessità il software applicativo per i sistemi informatici di controllo e gestione del call center
- Implementare il database contenente i dati e le informazioni rilevanti per una gestione efficace ed efficiente dei contatti con l'utenza da parte degli operatori del call center
- Curare la documentazione di tutte le procedure di installazione e dei parametri di configurazione dei dispositivi hardware e software del call center in maniera precisa ed esauriente, per agevolare successivi interventi di aggiornamento e manutenzione
- Curare l'integrazione e l'interfaccia dei sistemi informatici per la gestione del call center con i preesistenti sistemi informativi aziendali (system and application integration)
- Coordinare le operazioni di preconfigurazione e di installazione del software di gestione sui server applicativi e sulle varie postazioni di lavoro del call center
- Coordinare i test di preinstallazione e di collaudo, per verificare il corretto funzionamento dell'hardware e del software del sistema di gestione del call center
- Comprendere documenti tecnici e manuali d'uso, anche in lingua inglese, relativi alla installazione ed alla configurazione degli apparati di telecomunicazione, dell'hardware e del software che compongono il call center
Organizzazione del call center
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Conoscenze
- Sistemi di gestione del personale in un call center, per coordinare le attività di ricerca, selezione, formazione e pianificazione degli organici in funzione del livello di servizio, del volume di attività e della gestione del turnover
- Politiche organizzative di un call center, per definire in termini quantitativi e qualitativi le necessità di strutture fisiche e risorse umane, sia specializzate che non specializzate
- Normative vigenti in materia di privacy e tutela dei dati personali, per assicurare il rispetto delle disposizioni di legge da parte di tutti i livelli organizzativi del call center
- Tecniche di Customer's Relationship Management, per ottimizzare il rapporto con il cliente ed aumentarne il livello di soddisfazione
- Tecniche di selezione, gestione e motivazione del personale in relazione con l'utenza, per aumentare il livello di efficacia degli operatori del call center a contatto con la clientela
Abilità
- Segmentare la potenziale clientela dei servizi outbound del call center per definire i target a cui rivolgersi per aumentare l'efficacia delle azioni di marketing
- Individuare le risorse umane necessarie per l'ottimale funzionamento del call center, definendone i profili per le diverse categorie (supervisori, operatori specializzati, operatori non specializzati, addetti al back office, personale di supporto tecnico)
- Elaborare le istruzioni e le indicazioni operative, anche tramite la loro pubblicazione on-line, per facilitare l'interfaccia e l'utilizzo da parte degli operatori del sistema informativo gestionale del call center
- Definire le procedure per la gestione delle telefonate in entrata ed in uscita da parte del personale del call center
- Definire i compiti e le procedure operative dei vari livelli del personale del call center (supervisori, assistenti tecnici, operatori specializzati, operatori generici, addetti al back office, ecc...)
- Definire gli indicatori chiave da monitorare per verificare il corretto funzionamento del call center e gli strumenti per la loro verifica, compresi i report periodici da produrre
- Curare la formazione degli operatori del call center, tanto per quanto riguarda gli aspetti tecnici che quelli operativi e di gestione della relazione con il cliente
Gestione operativa del call center
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Conoscenze
- Metodologie e strumenti di monitoraggio e verifica del corretto funzionamento dei dispositivi di un call center, per individuare e riparare nel minor tempo possibile eventuali guasti o malfunzionamenti
- Metodologie di gestione degli interventi di manutenzione programmata dell'hardware e del software di un call center, per assicurare il corretto funzionamento nel tempo del sistema e la riduzione al minimo dei tempi di interruzione del servizio
- Normative in materia di sicurezza ed igiene sui luoghi di lavoro e per l'utilizzo dei videoterminali, per assicurare il continuo rispetto delle previsioni legislative e garantire la tutela della salute degli operatori del call center
- Norme contrattuali ed accordi sindacali in materia di utilizzo e turnazione del personale del call center, per ottenere la massima efficienza nella gestione delle risorse umane garantendo il rispetto dei diritti dei lavoratori
- Tecniche di risk management, per una corretta gestione dei rischi e delle emergenze legati alla sicurezza ed alla continuità di funzionamento del call center
- Tecniche di selezione, motivazione e valutazione delle risorse umane, per operare professionalmente ed equamente nella gestione del personale di ogni livello del call center
Abilità
- Effettuare le rilevazioni periodiche programmate dei livelli di soddisfazione della clientela e degli operatori del call center
- Definire i piani di miglioramento dell'organizzazione, delle strutture tecniche e della gestione delle risorse del call center da presentare ai responsabili aziendali
- Coordinare le attività di assistenza tecnica, assicurando un presidio costante per la risoluzione dei guasti e delle problematiche riguardanti l'hardware ed il software
- Assicurare una efficace gestione delle risorse umane, assegnando le attività, definendo le turnazioni e le sostituzioni degli assenti, mantenendo alto il livello di motivazione ed effettuando una equa valutazione del lavoro degli operatori
- Assicurare un costante monitoraggio del corretto funzionamento del sistema di gestione del call center, producendo i report e le statistiche sull'attività e sui servizi richiesti dalla direzione aziendale
- Affrontare le emergenze e gli imprevisti in maniera rapida ed efficiente, assicurando il ripristino nel tempo più breve possibile dell'operatività dei servizi e del corretto funzionamento del call center
