ADA.14.01.16 Erogazione dei servizi ICT

SETTORE
Servizi digitali
PROCESSO
Sviluppo e gestione di prodotti e servizi digitali
SEQUENZA
Servizi di supporto agli utenti, modifiche ed evoluzione dei sistemi ICT (Run)

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA2: Programmare le attività di service delivery avendo pianificato i requisiti ed effort del manpower, provvedendo, successivamente, al monitoraggio del servizio in relazione ai Service Level Agreement

Dimensioni

Casi

1 - Pianificazione della Service Delivery
Gestione dell'Availability (disponibilità) in contesti H24 / VBF

Manutenere un Availability Plan (Service Availability, Component Availability) appropriato e aggiornato che rifletta le necessità attuali e future valutando l'impatto di tutti i cambiamenti sull'Availability Plan e le performance e la capacità di tutti i servizi e le risorse nell'ambito di una disponibilità in un contesto H24 con una infrastruttura complessa e distribuita e con una richiesta di ripristino del servizio immediato per i VBF (Vital Business Function)

Grado di complessità 5
Gestione dell'Availability (disponibilità)

Manutenere un Availability Plan (Service Availability, Component Availability) appropriato e aggiornato che rifletta le necessità attuali e future valutando l'impatto di tutti i cambiamenti sull'Availability Plan e le performance e la capacità di tutti i servizi e le risorse

Grado di complessità 4
Pianificazione dell'emergenza

Contribuire a creare policy per i piani di emergenza del servizio ICT creando il piano per i disaster recovery.

Grado di complessità 3
Organizzazione e gestione

Definire l'unità organizzativa in termini di cooperazione, monitoraggio e controllo, identificando ruoli/responsabilità, al fine di controllare il livello di servizio effettivo rispetto allo SLA e gestendo le risorse per l'erogazione di servizi (es.: turni, carichi di lavoro).

Grado di complessità 2
Pianificazione delle attività

Programmare lo scheduling delle attività operative sviluppando una pianificazione ottimale e/o possibile per pianificare e gestire nel caso migliore e nel caso peggiore.

Grado di complessità 1
2 - Monitoraggio della Service Delivery
Gestione del monitoraggio della Service Delivery

Analizzare la disponibilità del servizio e dei componenti, l'affidabilità, la manutenibilità e la facilità di manutenzione indagando sulle non disponibilità del servizio, con l'avvio di attività correttive

Grado di complessità 5
Tracciamento dell'affidabilità (Reliability)

Tracciare i dati di affidabilità confrontandoli con il service level agreement, controllando il livello di servizio effettivo rispetto allo SLA

Grado di complessità 4
Monitoraggio della documentazione della Service Delivery

Documentare i requisiti del livello di servizio raccogliendo e analizzando i documenti relativi alla fornitura del servizio

Grado di complessità 3
Monitoraggio del cliente

Rilevare periodicamente l'andamento del servizio (es.: “mystery call”, gruppo di qualità) proponendo il metodo migliore per l'indagine periodica di soddisfazione del cliente

Grado di complessità 2
Definizione del sistema di monitoraggio

Definire il sistema di monitoraggio delle prestazioni in base a SLA, UC e OLA (Service Survey) applicando best practice e standard nell'erogazione di servizi ICT (es.: ISO20000, ITIL) e definendo le misure di Reliability (Affidabilità) e Maintainability

Grado di complessità 1

Fonti

  • Norma ISO/IEC 20000 (gestione dei servizi IT (IT Service Management))
  • ITIL® Foundation, ITIL 4 edition
  • Norma UNI 16234:2019 (e-CF versione 4.0)
  • https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil (Axelos - Global Best Practice)
  • https://www.axelos.com/itil-4
  • https://www.itsmfi.org/ (IT Service Management Forum)