ADA.14.01.16 Erogazione dei servizi ICT

SETTORE
Servizi digitali
PROCESSO
Sviluppo e gestione di prodotti e servizi digitali
SEQUENZA
Servizi di supporto agli utenti, modifiche ed evoluzione dei sistemi ICT (Run)

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA3: Rilevare e analizzare dati di performance e di affidabilità, confrontandoli con i Service Level Agreement e individuando soluzioni migliorative, provvedendo, inoltre, alla registrazione/documentazione delle attività

Dimensioni

Casi

1 - Service Delivery
Supporto della Service Delivery

Assistere nella risoluzione di incidenti e problemi, aiutando la diagnosi degli incidenti e dei problemi legati alle prestazioni e alla capacità

Grado di complessità 2
Gestione delle richieste di servizio

Occuparsi delle richieste di servizio, loro autorizzazione, realizzazione e chiusura, in coerenza con la segmentazione e i bisogni della customer base, garantendo sia il rispetto dei service level agreement sia una gestione tempestiva ed esaustiva delle richieste / esigenze

Grado di complessità 1
Produzione della documentazione

Produrre la documentazione e i report utilizzati nell'erogazione dei servizi ICT, aggiornando la libreria dei documenti di esercizio e registrando gli incidenti di esercizio

Grado di complessità 1
2 - Miglioramento della Service Delivery
Gestione di una certificazione di qualità

Valutare il sondaggio sul servizio e il sondaggio sulla soddisfazione del cliente per sottoporsi ad una Certificazione di Qualità o certificazione della Service Delivery fornita

Grado di complessità 5
Gestione del miglioramento

Contribuire ai piani di miglioramento continuo della Service Delivery (Business Continuity Plan, Capacity Plan, Availability Plan, Disaster Recovery, ecc.) rivedendo migliorando e modificando servizi, SLA, UC e OLA

Grado di complessità 4
Valutazione della Service Delivery

Assicurare che la disponibilità erogata del servizio incontri o superi i target concordati, attraverso la gestione delle performance di disponibilità e delle relative risorse

Grado di complessità 3
Analisi e grading

Controllare le prestazioni e gli obiettivi di qualità del service delivery, analizzando e verificando anche la soddisfazione del cliente per migliorare l'offerta del servizio

Grado di complessità 2
Gestione dei Quality Performance Indicators

Definire i Quality Performance Indicators della Service Delivery analizzando, pianificando e misurando la manutenzione e il miglioramento di tutti gli aspetti della disponibilità dei servizi con l'applicazione di best practice e standard di erogazione di servizi ICT (es.: ISO20000, ITIL)

Grado di complessità 1

Fonti

  • Norma ISO/IEC 20000 (gestione dei servizi IT (IT Service Management))
  • ITIL® Foundation, ITIL 4 edition
  • Norma UNI 16234:2019 (e-CF versione 4.0)
  • https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil (Axelos - Global Best Practice)
  • https://www.axelos.com/itil-4
  • https://www.itsmfi.org/ (IT Service Management Forum)