ADA.12.01.02 Gestione operativa dei reparti di vendita all'ingrosso di prodotti alimentari e non alimentari

SETTORE
Servizi di distribuzione commerciale
PROCESSO
Distribuzione e commercio all'ingrosso e al dettaglio di prodotti alimentari e non alimentari
SEQUENZA
Vendita all'ingrosso di prodotti alimentari e non alimentari

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA3: Curare il processo di vendita al cliente in tutte le sue fasi e gestire garanzie ed eventuali reclami sui prodotti

Dimensioni

Casi

1 - Gestione del processo di vendita
Gestione criticità

Gestire le variazioni nell'attività operativa in termini di distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale a fronte di mutate esigenze di servizio (es. operatività in settori stagionali)

Grado di complessità 2
Gestione del reclamo

Accogliere e gestire la clientela non soddisfatta, attivando quanto necessario per la risoluzione del reclamo, monitorando l'iter e tenendo aggiornato gli interessati, verificando anche la tipologia di garanzia esistente, applicando i principi di comunicazione efficace, delle strategie e delle procedure aziendali e nel rispetto delle normative relative alla tutela dei consumatori.

Grado di complessità 2
Gestione dell'accoglienza della clientela

Predisporre e organizzare la modalità operativa per accogliere la clientela, con l'ulteriore obiettivo di rilevare performance e il rispetto dei piani di lavoro (es. organigramma, linee guida, posta elettronica, software gestionali per attività di call center)

Grado di complessità 1
Gestione dell'assistenza al cliente

Predisporre e organizzare la modalità operativa per assistere il cliente, supportandolo all'acquisto anche di prodotti complementari, con l'ulteriore obiettivo di rilevare performance e il rispetto dei piani di lavoro (es. organigramma, linee guida, posta elettronica, software gestionali per attività di assistenza vendita)

Grado di complessità 1
Predisposizione garanzie

Predisporre la documentazione commerciale a favore della clientela (es. garanzie, convalida assegni, documentazione per finanziamenti, reso merci), offrendo anche servizi aggiuntivi di assistenza, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore (es. normativa IVA, tutela dei consumatori).

Grado di complessità 1

Fonti

  • Repertorio regionale del FVG
  • AILOG - Associazione italiana di Logistica e Supply Chain Management - http://www.ailog.it/
  • La logistica industriale e la gestione degli approvvigionamenti - https://studieconomici.altervista.org
  • Regolamento (CE) n. 178/2002, art. 19: gestione delle non-conformità
  • Annalisa Tunisini, Tonino Pencarelli, Luca Ferrucci - Economia e management delle imprese, strategie e strumenti per la competitività e la gestione aziendale - HOEPLI
  • Francis Buttle, 2015, Customer relationship management. Teorie e tecnologie", Franco Angeli
  • 2010, Natura e regolamentazione dei mercati e centri agroalimentari all'ingrosso, Un libro edito da Maggioli Editore
  • Afuah A., Tucci C.L., Virili F., (2002). Modelli di e-business, McGraw-Hill, Milano
  • Berruti G., 1992, Il merchandising. Guida pratica per i responsabili delle vendite e i merchandiser delle aziende industriali e commerciali, Milano, Franco Angeli.
  • Sabbadin E., 1997, Marketing della distribuzione e marketing integrato. I casi Marks & Spencer e Benetton, Milano, Egea.
  • Laura Tentolini, Alessandro Muscinelli, 2014, "Dalla Vetrina al Magazzino. Come allestire il negozio, scegliere gli addetti alla vendita e conquistare i clienti", Bruno Editore
  • Giampiero Lugli, Luca Pellegrini, 2005, Marketing Distributivo, ed. UTET
  • Roberta Panza, 2013, Manuale di progettazione per la grande distribuzione. Strategie, immagine e format per nuovi consumatori, ed. Franco Angeli
  • Attilio Rossi e Emanuele Schmidt, Il check up del punto di vendita, incrementare la redditività di grandi e medie superfici, Franco Angeli