ADA.24.05.06 Progettazione e sviluppo del sistema qualità

SETTORE
Area comune
PROCESSO
Gestione del processo produttivo, qualità, funzioni tecniche e logistica interna
SEQUENZA
Sistema di qualità e certificazione di prodotto/servizio

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA2: Determinare procedure di gestione dei reclami e delle segnalazioni interne, a partire dalla definizione della metodologia e degli strumenti per la misurazione della soddisfazione dei clienti e del personale

Dimensioni

Casi

1 - Misurare la soddisfazione del cliente (customer satisfaction)
Definizione modello di monitoraggio e controllo della soddisfazione del cliente

Definire i documenti gestionali (questionari, strumenti raccolta e gestione reclami, ecc.) e le loro modalità di utilizzo

Grado di complessità 3
Gestione reclami

Definire le procedure di gestione dei reclami identificando con chiarezza i soggetti coinvolti

Grado di complessità 2
Monitoraggio customer satisfaction

Definire le modalità registrazione ed elaborazione della customer satisfaction per fornire un'analisi sintetica

Grado di complessità 1
2 - Misurare la soddisfazione del personale (people satisfaction)
Definizione modello di monitoraggio e controllo della soddisfazione del personale

Definire i documenti gestionali (questionari, strumenti raccolta e gestione segnalazioni, ecc.) e le loro modalità di utilizzo

Grado di complessità 3
Gestione segnalazioni interne

Definire le procedure di gestione delle segnalazioni interne identificando con chiarezza i soggetti che devono rispondere a tali segnalazioni

Grado di complessità 2
Monitoraggio people satisfaction

Definire le modalità registrazione ed elaborazione della people satisfaction per fornire un'analisi sintetica

Grado di complessità 1

Fonti

  • Norma (UNI ISO 10019 del novembre 2005) - Linee guida per la selezione di consulenti dei sistemi di gestione per la qualità e per l'uso dei loro servizi
  • Norma UNI EN ISO 9001:2008 – Sistemi di gestione per la qualità requisiti
  • Norma UNI EN ISO 9001:2015 – Sistemi di gestione per la qualità requisiti
  • E book ISO 9001:2015: Responsabilità e opportunità della scelta (Assolombarda)
  • Slide La nuova norma ISO 9001: cosa cambia per le imprese (Susanna Rossi e Gianfranco De Palma, Rina)
  • Slide del corso “L'edizione 2015 della norma ISO 9001” (Unitelma, Certiquality)
  • Lista di riscontro per la transizione dalla Norma UNI EN ISO 9001:2008 alla Norma UNI EN ISO 9001:2015
  • Leonardi Erika, Manager della qualità, EGEA, 2015