ADA.24.04.09 Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care

Analizzare la Carta dei Servizi per adeguare il modello da sviluppare in linea con la valutazione degli anni precedenti

Identificare obiettivi e strategie per lo sviluppo in termini operativi del modello di customer care in coerenza con la mission aziendale e le esigenze e le istanze delle strategie di marketing

Analizzare i principali modelli di customer care dei competitor, considerando le diverse tipologie (off line, on line, utilizzo di software e IA, ecc.) valutandone i punti di forza e di debolezza e la possibilità di trasferimento alla propria realtà aziendale attraverso un'analisi comparata dei sistemi organizzati per la soddisfazione del cliente

Analizzare le caratteristiche e lo stato dei servizi offerti per l'attività di Assistenza Clienti considerando le diverse tipologie attuate (off line, on line, utilizzo di software e IA, ecc.) valutandone i punti di forza e di debolezza

Prefigurarsi possibili criticità relative all'attuazione del modello di Customer Care anche alla luce dei potenziali conflitti con le strategie di marketing stabilite, prevedendo possibili variazioni e modifiche

Definire i requisiti e le specifiche dei servizi relativi all'assistenza, di tipo tecnico, da fornire a un cliente che ha acquistato un prodotto o un servizio (assistenza telefonica, on line tramite sito internet, tramite chat, con utilizzo di software e IA, ecc.)

Definire le specifiche funzionali delle componenti del modello di Customer Care (le tipologie e i livelli di servizio) alla luce degli obiettivi e delle strategie definite di servizio

Definire procedure e modalità operative per la gestione dei reclami da parte della clientela (segnalazione anomalie, disservizi, guasti, danni gravi, ecc.) e le modalità di gestione dei rapporti con il cliente

Individuare procedure e modalità operative di monitoraggio e controllo dei processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti in relazione alle scelte operative di assistenza tecnica (riparazione/sostituzione del prodotto) e commerciale

Definire le procedure e i livelli di responsabilità relative alle singole fasi del processo di erogazione del servizio assistenza tecnica e commerciale alla clientela (prima e dopo la vendita e in caso di riparazione/sostituzione del prodotto) individuando le forme idonee per la rappresentazione di tali responsabilità

Identificare e sviluppare soluzioni operative per le specifiche funzionali del modello di Assistenza clienti in termini di processi e procedure al fine di erogare i servizi all'utenza nella fase di prevendita, durante e post-vendita (risposte standard, copioni telefonici, gestione eccezioni, FAQ, ecc.) utilizzando strumentazioni adeguate e tecnologicamente avanzate

Identificare i livelli di assistenza attesi definendo gli standard di qualità previsti per il livello minimo (sostituzione, riparazione, ecc.) e il livello avanzato (tempi di riposta, qualità percepita dall'utente, rapporto qualità prezzo)

Implementare lo sviluppo di soluzioni di filtro facendo gestire le richieste più semplici e di facile risoluzione a un primo livello (“first line responder”) lasciando le questioni più complesse a un secondo livello, con team ristretti e con competenze più verticali convogliando correttamente le chiamate al comparto di competenza

Condividere all'interno del team del servizio di Assistenza Clienti le specifiche tecniche e funzionali dei prodotti, le tipologie di richieste e i problemi riscontrati dai clienti, gli strumenti informativi utili per fornire risposte strutturati anche sotto forma di documenti ipertestuali (che hanno lo scopo di condividere, scambiare, immagazzinare e ottimizzare la conoscenza in modo collaborativo)

Raccogliere organizzare e archiviare nel sistema gestionale  le informazioni delle specifiche tecniche e funzionali dei prodotti e uno storico delle richieste e dei problemi riscontrati dai clienti per risolvere velocemente i casi più frequenti e migliorare il prodotto o il servizio offerto

Inserire i risultati di monitoraggio nei report semestrali e annuali per l'aggiornamento periodico della Carta dei servizi per la valutazione della qualità del servizio erogato

Elaborare dei report dei risultati ottenuti dall'analisi degli indicatori definiti (singoli o associati fra loro) in modo da poter procedere a una valutazione più dettagliata e significativa dei processi di erogazione dei servizi di Customer Care

Raccogliere, categorizzare e archiviare i dati relativi al servizio di customer care distinguendo fra dati interni (prodotti dalla organizzazione es. dati sull'erogazione del servizio, circolari, dati di marketing, ecc.) ed esterni (prodotti da fonti esterne alla organizzazione es. rapporti di ricerca sul settore, numero di abbonati di un servizio, ecc.)

Individuare indicatori di performance relativi ai processi di erogazione dei servizi di Customer Care in termini di efficacia (es. First Contact Resolution (FCR) - percentuale di contatti che hanno permesso di risolvere il problema del cliente fin dalla prima interazione, o nella prima telefonata)

Individuare indicatori di performance relativi ai processi di erogazione dei servizi di Customer Care in termini di efficienza (es. First Response Time (FRT) il tempo impiegato dalle risorse del Customer Service a fornire una prima risposta o Average Handle Time (HAT) tempo medio di gestione di una richiesta di assistenza)

Individuare indicatori di performance relativi ai processi di erogazione dei servizi di Customer Care in termini di Customer Satisfaction (compreso ad esempio Net Promoter Score che misura “la probabilità con cui un cliente consiglierebbe un prodotto/servizio/sito ad un amico o collega")

Progettare e definire le modalità operative di monitoraggio e controllo relative ai risultati dei processi di erogazione dei servizi di Customer Care, definendo strumenti e tempi per la raccolta delle informazioni

Utilizzare i dati della valutazione del servizio per il riconoscimento di premi di produzione legati al raggiungimento dei risultati (efficienza, produttività, qualità legata alla customer satisfaction)

Pianificare ed erogare un'adeguata formazione delle risorse umane (iniziale e on the job) e sessioni continuative di briefing/debriefing per orientare al “miglioramento continuo” le prestazioni operative del servizio di Customer Care

Individuare in collaborazione con l'area del marketing ipotesi di miglioramento e ottimizzazione degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti in coerenza con gli obiettivi e le strategie stabilite

Valutare la performance complessiva e l'efficacia del servizio di Assistenza clienti con riferimento agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care

Analizzare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento del servizio di Assistenza clienti identificando gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti per il servizio e interpretando al meglio i feedback dei clienti