ADA.24.04.11 Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

SETTORE
Area comune
PROCESSO
Marketing, sviluppo commerciale e pubbliche relazioni
SEQUENZA
Pianificazione e gestione commerciale

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Documenti

Scheda ADA Scheda di caso
RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami

Dimensioni

Casi

1 - Gestione telefonica della clientela
Gestione telefonica dei reclami

Gestire il reclamo telefonico, anche in lingua straniera, monitorando l'iter e tenendo informato il cliente sino alla chiusura della pratica, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore (es. tutela consumatori)

Grado di complessità 3
Assistenza telefonica

Offrire risposte chiare e complete, anche in lingua straniera, alla luce delle richieste di domande e/o chiarimenti sul/i prodotto/i o servizio/i o sulle procedure di acquisto e/o di consegna o di pagamento (es. caratteristiche tecniche del prodotto, modalità di utilizzo, descrizione promozione, data consegna, paypal), offrendo anche possibili alternative alla luce delle informazioni raccolte rispetto a interessi o bisogni del cliente, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore (es. tutela consumatori)

Grado di complessità 2
Informazioni telefoniche

Fornire informazioni telefoniche, anche in lingua straniera, richieste (es. richieste informative, commerciali, piccole disfunzioni) dalla clientela o realizzate per conto di un'azienda, su merce o servizi (es. inbound o outbound), utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso (es. terminologia legata al settore economico), rivolgendosi eventualmente al personale di riferimento, nel rispetto delle procedure aziendali e della normativa in vigore (es. tutela consumatori)

Grado di complessità 1
Accoglienza telefonica

Accogliere telefonicamente la clientela, anche in lingua straniera, portando a conclusione con esito positivo la telefonata (es. conferma richiesta preventivo, conferma acquisto prodotto, conferma incontro con il venditore), utilizzando un vocabolario corretto e rispettoso (es. uso di termini sulla base del settore economico), secondo le procedure aziendali e della normativa in vigore (es. tutela consumatori)

Grado di complessità 1

Fonti

  • - Repertorio regionale del FVG
  • - Annalisa Tunisini, Tonino Pencarelli, Luca Ferrucci, 2020, Economia e management delle imprese, strategie e strumenti per la competitività e la gestione aziendale, HOEPLI
  • - Afuah A., Tucci C.L., Virili F., (2002). Modelli di e-business, McGraw-Hill, Milano
  • - Attilio Rossi e Cristina De Biasio, 2013, "Selezione del personale e valutazione del potenziale nel retail e nella grande distribuzione. Esperienze, strumenti e tecniche", Franco Angeli
  • - Francis Buttle, 2015, Customer relationship management. Teorie e tecnologie", Franco Angeli
  • - Maurizio Giantin, 2015, Gestire i clienti al telefono. Tecniche e consigli per affrontare con meno stress e più efficacia le telefonate di lavoro, Franco Angeli
  • - Tania Bianchi, 2005, Il manuale di telemarketing. Ovvero il telemarketing del buonsenso. Segreti e accorgimenti pratici per avere successo al telefono, Franco Angeli
  • - Berruti G., 1992, Il merchandising. Guida pratica per i responsabili delle vendite e i merchandiser delle aziende industriali e commerciali, Milano, Franco Angeli
  • - Collesei U., 1989, Merchandising e comunicazione. Manuale di gestione delle imprese commerciali al dettaglio, Milano, Franco Angeli
  • - Fady A. e Seret M., 1992, Il merchandising. Tecniche e metodi del commercio al dettaglio, Milano, Etas libri
  • - Sabbadin E., 1997, Marketing della distribuzione e marketing integrato. I casi Marks & Spencer e Benetton, Milano, Egea