ADA.24.04.11 Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
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Elaborare la documentazione sulla base dei dati rilevati al telefono, inoltrandola eventualmente per conferma al personale di riferimento, utilizzando anche sistemi informatizzati o la lingua straniera (es. conferma prenotazione, conferma tempistica del servizio di assistenza) nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore (es. tutela dei consumatori)
Grado di complessità 2Elaborare report specifici sulla base delle rilevazioni telefoniche realizzate (es. tipologie delle richieste o delle informazioni), inoltrando i dati al personale di riferimento, utilizzando anche sistemi informatizzati, nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore (es. tutela dei consumatori)
Grado di complessità 2Rilevare i dati e la descrizione dei reclami telefonici o delle disfunzioni rilevate, utilizzando anche sistemi informatizzati (es. riferimento della persona, oggetto del reclamo o della disfunzione) o la lingua straniera, eventualmente inoltrando i dati al personale di riferimento, nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore (es. tutela dei consumatori)
Grado di complessità 1Rilevare i dati e la descrizione della richiesta di assistenza tecnica, utilizzando anche sistemi informatizzati (es. riferimento della persona, oggetto dell'assistenza) o la lingua straniera, inoltrando i dati al personale competente, nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore (es. tutela dei consumatori)
Grado di complessità 1Rilevare i dati e la descrizione della richiesta telefonica, utilizzando anche sistemi informatizzati (es. riferimento della persona, tipologia della richiesta, oggetto della richiesta) o la lingua straniera, nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore (es. tutela dei consumatori)
Grado di complessità 1Rilevare i dati e la descrizione delle informazioni fornite al telefono, utilizzando anche sistemi informatizzati, (es. riferimento della persona, tipologia informativa, oggetto della telefonata) o la lingua straniera, nel rispetto delle procedure aziendali e della normative in vigore (es. tutela dei consumatori)
Grado di complessità 1Fonti
- - Repertorio regionale del FVG
- - Annalisa Tunisini, Tonino Pencarelli, Luca Ferrucci, 2020, Economia e management delle imprese, strategie e strumenti per la competitività e la gestione aziendale, HOEPLI
- - Afuah A., Tucci C.L., Virili F., (2002). Modelli di e-business, McGraw-Hill, Milano
- - Attilio Rossi e Cristina De Biasio, 2013, "Selezione del personale e valutazione del potenziale nel retail e nella grande distribuzione. Esperienze, strumenti e tecniche", Franco Angeli
- - Francis Buttle, 2015, Customer relationship management. Teorie e tecnologie", Franco Angeli
- - Maurizio Giantin, 2015, Gestire i clienti al telefono. Tecniche e consigli per affrontare con meno stress e più efficacia le telefonate di lavoro, Franco Angeli
- - Tania Bianchi, 2005, Il manuale di telemarketing. Ovvero il telemarketing del buonsenso. Segreti e accorgimenti pratici per avere successo al telefono, Franco Angeli
- - Berruti G., 1992, Il merchandising. Guida pratica per i responsabili delle vendite e i merchandiser delle aziende industriali e commerciali, Milano, Franco Angeli
- - Collesei U., 1989, Merchandising e comunicazione. Manuale di gestione delle imprese commerciali al dettaglio, Milano, Franco Angeli
- - Fady A. e Seret M., 1992, Il merchandising. Tecniche e metodi del commercio al dettaglio, Milano, Etas libri
- - Sabbadin E., 1997, Marketing della distribuzione e marketing integrato. I casi Marks & Spencer e Benetton, Milano, Egea
