Tecnico di call center
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.10Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Competenze
Realizzare report periodici sui livelli di servizio erogati da un team di call center
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Conoscenze
- tecniche di direct marketing
- Metodologie di gestione di un call center
- Struttura organizzativa di un call center
- Principi di customer satisfaction
- Principi di customer care
- Elementi di marketing
Abilità
- applicare modalità di selezione delle informazioni
- Utilizzare strumenti di reporting
- Utilizzare software gestione attività di call center
- applicare tecniche di redazione di report di valutazione di attività
- applicare tecniche di analisi andamento vendite
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
Coordinare le attività di un team di call center
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Conoscenze
- tecniche di telemarketing
- tecniche di direct marketing
- tecniche di comunicazione telefonica
- strategie di gestione del colloquio di vendita
- Normativa sui contratti di compravendita
- Metodologie di gestione di un call center
- Struttura organizzativa di un call center
- Principi di customer satisfaction
- Normativa sulle comunicazioni elettroniche
- Etica e deontologia della comunicazione
- Elementi di sicurezza informatica
- Elementi di psicologia della comunicazione
- Principi di customer care
- Elementi di marketing
Abilità
- Applicare metodi per la valutazione delle prestazioni
- Applicare tecniche di motivazione risorse umane
- Applicare tecniche di coordinamento di gruppi di lavoro
- Applicare procedure di gestione reclami
- Applicare modalità di coordinamento del lavoro
- Utilizzare software posta elettronica (outlook o analoghi)
- utilizzare software gestionale per assistenza vendita
- Utilizzare dispositivi di rilevazione e classificazione delle presenze
- Utilizzare software gestione attività di call center
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
