Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico (riservato a destinatari non vedenti o ipovedenti, ai sensi della Legge 29 marzo 1985, n. 113, del D.
ADA della professione associate
ADA.24.01.08Gestione delle attività di centralino e accoglienza
Competenze
Cura degli aspetti relativi alla sicurezza sul lavoro
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Conoscenze
- criteri e metodi per la valutazione dei rischi
- legislazione sulla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro e importanza dell'applicazione delle norme di sicurezza
- metodi di sorveglianza
- misure generali di tutela
- organi di vigilanza, controllo, assistenza
- principali rischi e misure preventive/protettive in ambito lavorativo
- principali rischi legati all'uso di attrezzature
- principali soggetti coinvolti nella gestione della sicurezza sui luoghi di lavoro, relativi obblighi e responsabilita'
- procedure di emergenza e primo soccorso
- uso e manutenzione dei principali dispositivi di protezione individuale
Abilità
- applicare le misure di tutela e di prevenzione
- applicare tecniche di primo soccorso
- individuare gli aspetti cogenti relativi alla salute e sicurezza sui luoghi di lavoro
- riconoscere e valutare le diverse tipologie di rischio
- riconoscere i principali rischi legati all'uso di attrezzature
- usare e manutenere correttamente i principali dispositivi di protezione individuale
Gestione dati e informazioni connessi con l'erogazione dell'assistenza telefonica
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Conoscenze
- tecniche di comunicazione efficace
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- tecniche di estrazione e immissione dati da/in data-base
- tecniche di gestione del colloquio telefonico
- tecniche di consultazione di data base
- principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
- organigrammi e schemi di processo
- normativa sul trattamento dei dati personali
Abilità
- rilevare dati e informazioni dal cliente/utente da immettere in data-base
- acquisire dal cliente/utente notizie e reclami e trasferirli ai referenti competenti secondo le procedure stabilite
- trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
- comprendere organigrammi e schemi di processo
- immettere ed estrarre dati da data-base
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ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienzaRA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto Ricezione e smistamento delle telefonate Ricezione e recapito di messaggi RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari Ricerca di numeri telefonici Aggiornamento degli archivi telefonici Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita |
Gestione operativa delle funzioni di centralino telefonico
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Conoscenze
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- tecniche di gestione del colloquio telefonico
- principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
- normativa sul trattamento dei dati personali
- elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni
- fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
- cenni su evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica
- classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici
- funzioni e servizi telefonici
- funzioni e uso della
Abilità
- trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio e messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
- applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (sia in italiano che in un'altra lingua europea)
- autorizzare e/o effettuare telefonate in entrata e in uscita
- applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
- aggiornare archivi telefonici
- ricercare numeri telefonici
- provvedere alla registrazione e gestione delle messaggerie vocali
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ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienzaRA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto Ricezione e smistamento delle telefonate Ricezione e recapito di messaggi RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari Ricerca di numeri telefonici Aggiornamento degli archivi telefonici Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita |
Erogazione di informazioni e assistenza via telefono
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Conoscenze
- tecniche di comunicazione efficace
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- tecniche di gestione del colloquio telefonico
- elementi di marketing
- normativa sul trattamento dei dati personali
- elementi di teoria e tecnica delle comunicazioni
- principali funzioni e attivita', in house e outsourcing, dei call-center
- organigrammi e schemi di processo
- elementi di base di organizzazione aziendale
- cenni di organizzazione del lavoro
- concetti di
- principi di public relations
- fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in lingua inglese e in un'altra lingua straniera europea
- cenni su funzioni e organizzazione della p.a.
Abilità
- applicare tecniche di comunicazione efficace
- comprendere ed interpretare esigenze e domande del cliente/utente
- fornire indicazioni chiare e comprensibili al cliente/utente
- applicare tecniche di gestione di base del colloquio telefonico in inglese e in un'altra lingua straniera europea
- applicare tecniche di gestione del colloquio telefonico
- reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura etc.
- acquisire informazioni interfacciandosi con i responsabili di riferimento
- consultare materiali informativi su documenti cartacei e on-line
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ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienzaRA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto Ricezione e smistamento delle telefonate Ricezione e recapito di messaggi RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari Ricerca di numeri telefonici Aggiornamento degli archivi telefonici Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita |
Applicazione del sistema Braille nella gestione dei servizi telefonici di assistenza alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico
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Conoscenze
- tipologie e modalita' di funzionamento dei supporti elettronici per non vedenti e ipovedenti (display braille)
- tipologie e modalita' di funzionamento degli ausili hardware e software per non vedenti e ipovedenti
- sistema braille o altre modalita' di scrittura e di lettura afferenti la minorazione visiva
- normativa sulla pari opportunita' di accesso al mercato del lavoro del lavoratore non vedente
- sicurezza sul lavoro: regole e modalita' di comportamento (generali e specifiche)
- principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
Abilità
- utilizzare supporti elettronici per non vedenti e ipovedenti
- utilizzare ausili hardware e software per non vedenti e ipovedenti
- utilizzare il sistema braille e/o altre modalita' di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
