Tecnico dei servizi turistico-ricettivi
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.01Definizione e gestione dei servizi di ricettività turistica
Competenze
Tenuta conforme alloggi e camere
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Conoscenze
- La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
- Procedure di verifica della funzionalità di accessori e componenti di arredo
- Tecniche per il controllo della qualità
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Tecniche e procedure per il riordino e la pulizia di alloggi e spazi comuni
Abilità
- Identificare modalità di ripristino e/o ammodernamento di accessori e componenti d'arredo
- Definire programmi di lavoro e procedure per la pulizia e il riordino dei servizi ai piani e degli spazi comuni
- Individuare metodi e procedure per il monitoraggio del livello di qualità dei servizi di alloggio offerti
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Pianificazione attività ricevimento
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Conoscenze
- Legislazione in materia di accoglienza alberghiera
- Tecniche di yield management
- Tipologie e caratteristiche di prenotazioni, di convenzioni con imprese e con agenzie di viaggio
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
- Tecniche di progettazione e implementazione di piani e programmi di lavoro
Abilità
- Definire le politiche di gestione del booking, in rapporto alla stagionalità ed alla presenza di attività complementari - fiere, congressi, concerti ecc.
- Stabilire modalità di acquisizione e registrazione delle prenotazioni
- Prevedere un sistema di vigilanza e controllo dei servizi di sicurezza
- Determinare piani di lavoro e distribuzione dei compiti dell'area ricevimento
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Accoglienza cliente e costumer satisfaction
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Conoscenze
- Tecniche di gestione dei rapporti interpersonali e del lavoro dei propri collaboratori
- Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
- Terminologia inglese nell'ambito del settore turistico-ricettivo
- Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
Abilità
- Individuare le possibili soluzioni per la gestione di reclami e lamentele
- Individuare azioni di fidelizzazione della clientela, mettendo a punto offerte integrate di servizi e prodotti ricettivi e non
- Tradurre dati/informazione di customer satisfaction, in azioni di miglioramento dei servizi erogati
- Leggere il contesto in cui si opera, adottando comportamenti e strategie appropriate alle diverse situazioni, per rilevare ed interpretare i bisogni, le aspettative e soddisfare il cliente
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Gestione flussi informativi
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Conoscenze
- Normativa in materia di trattamento dei dati personali
- Legislazione in materia di accoglienza alberghiera
- Principali software per la gestione dei flussi informativi
- Procedure amministrativo - contabili
Abilità
- Identificare le modalità di trasmissione delle informazioni relative ai soggiorni nella struttura, attraverso un sistema informatizzato di elaborazione dei dati
- Valutare lo stato di utilizzo dei sistemi informativi nelle attività di ricezione ed accoglienza clienti
- Definire procedure per l'integrazione informatizzata dei dati dei diversi servizi della struttura - ristorativi, di animazione ecc.
- Stabilire procedure e modalità di tenuta della contabilità dei clienti
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
Definire l'offerta dei servizi di ricettività e le politiche promozionali
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Conoscenze
- Elementi di contabilità e budgeting
- Elementi di marketing strategico e operativo
- Tecniche di analisi previsionale circa l'andamento del mercato
- Tecniche di promozione e vendita di servizi
- Tecniche di benchmarking
Abilità
- Elaborare modalità e percorsi di fidelizzazione del cliente, anche in ottica di disintermediazione dell'offerta rispetto alle piattaforme commerciali delle On line Travel Agencies
- Individuare i canali e le modalità di promozione dei servizi
- Monitorare l'andamento delle attività in relazione agli obiettivi
- Definire il pricing dei servizi, individuando i margini di guadagno
- Definire la tipologia dei servizi da proporre ed il relativo posizionamento sul mercato, sulla base delle caratteristiche dela struttura e delle risorse disponibili
- Analizzare i dati relativi al mercato obiettivo, al fine di inquadrare il sistema dei competitors, le minacce e le opportunità
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ADA.23.02.01 - Definizione e gestione dei servizi di ricettività turisticaRA1: Definire l'offerta, i prezzi e le iniziative promozionali dei servizi di ricettività, a partire dall'analisi dei dati di mercato e di redditività Analisi del mercato Definizione dell'offerta di servizi e attività Posizionamento dell'offerta e della struttura dei servizi di ricettività Definizione pricing Ideazione di progetti promozionali Gestione e monitoraggio delle strategie di revenue management RA2: Pianificare e programmare i flussi di lavoro e le attività, anche tenendo conto di situazioni contingenti, gestendo le risorse della struttura ricettiva Gestione operativa del personale nei servizi di ricettività turistica RA3: Stabilire le politiche di customer satisfaction nei servizi di ricettività, a partire dall'individuazione dei fabbisogni della clientela, definendo strategie e modalità operative finalizzate a massimizzare la soddisfazione del cliente Gestione del sistema di customer satisfaction RA4: Governare i processi di approvvigionamento e di manutenzione nei servizi di ricettività turistica, in base alle strategie di offerta, gestendo i rapporti con i fornitori e con le società di manutenzione incaricate Gestione degli approvvigionamenti nei servizi di ricettività turistica Gestione manutenzioni ordinarie e straordinarie |
