Receptionist
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente
Competenze
Acquisizione delle prenotazioni
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Conoscenze
- Principali tecniche e modalità di prenotazione, anche tramite specifici software gestionali
- Disposizioni del regolamento interno e caratteristiche standard dei servizi offerti della struttura ricettiva
- Normativa di riferimento del settore accoglienza/ospitalità
- Caratteristiche e termini delle promozioni/agevolazioni applicate dalla struttura ricettiva
- Funzionamento degli strumenti informatici
- Lingua/e straniera/e e terminologia specifica in relazione al contesto di riferimento
Abilità
- Acquisire le prenotazioni, reperendo tutti i dati necessari e tenendo conto delle eventuali agevolazioni e promozioni in corso
- Comunicare la disponibilità di servizio ai differenti canali di vendita e ai diversi fornitori
- Utilizzare con buona padronanza gli strumenti informatici
- Compilare, anche con il supporto di programmi dedicati, la specifica modulistica per gestire le prenotazioni
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
Gestione del check-out
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Conoscenze
- Procedure standard per effettuare le operazioni di check-out
- Funzionamento degli strumenti informatici
- Elementi di contabilità e fatturazione al fine effettuare i conti di chiusura e rilasciare gli specifici documenti
- Principali sistemi gestionali informatici dedicati alle attività di check-out per attività ricettive
- Principali strumenti e loro funzioni per effettuare le operazioni di incasso
- Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
- Provvedere, secondo le procedure definite e le specifiche della struttura ricettiva, alle operazioni di chiusura del conto
- Utilizzare i principali sistemi gestionali dedicati all'attività ricettiva
- Espletare le procedure per la registrazione dei clienti in uscita mediante l'utilizzo di strumenti informatici
- Provvedere alla riscossione del conto dei clienti e rilasciare le relative ricevute/fatture
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
Verifica della soddisfazione del cliente
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Conoscenze
- Procedura interna di segnalazione reclami ed eventuali moduli pre-impostati da compilare
- Elementi di customer satisfaction
- Principali metodi di rilevazione della soddisfazione della clientela
- Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
- Provvedere, secondo le modalità definite, all'eventuale compilazione di specifici format al fine di registrare le lamentele e reclami da parte della clientela
- Individuare, attraverso l'ascolto attivo e la consueta prassi, i bisogni ed i gusti della clientela cercando di soddisfare le loro richieste/esigenze
- Comunicare alla direzione, secondo le modalità definite, le criticità emerse durante il confronto diretto con la clientela suggerendo possibili soluzioni
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
Gestione in sicurezza di mansioni che richiedano l'uso prolungato del videoterminale
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Conoscenze
- Concetti generali in tema di prevenzione e sicurezza sul lavoro (rischio, danno, prevenzione, protezione, organizzazione della prevenzione aziendale, diritti e doveri dei vari soggetti aziendali, organi di vigilanza, controllo, assistenza)
- Rischi caratteristici del settore o comparto di appartenenza dell'azienda e specifici riferiti alla mansione (ad es. derivanti da eccessivo carico di lavoro, scarsa autonomia, risorse disponibili insufficienti, conflitti e comportamenti negativi, posizione nella organizzazione non gratificante ed insufficiente gestione del cambiamento, ecc.) e conseguenti modalità di lavorazione in sicurezza, misure e procedure di prevenzione e protezione, antincendio, esodo e primo soccorso
- Uso e manutenzione dei dispositivi di protezione individuale (DPI)
Abilità
- Adoperarsi direttamente per eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno dell'azienda
- Utilizzare in modo adeguato e secondo le prescrizioni, le attrezzature e i macchinari da lavoro, le sostanze tossiche, i mezzi di movimentazione e trasporto e i dispositivi di sicurezza e quelli di protezione individuale
- Operare applicando tecniche adeguate ad eseguire in condizioni di sicurezza le mansioni che richiedano l'uso prolungato del videoterminale
- Contribuire a eliminare o ridurre emergenze o pericoli che possono verificarsi all'interno del contesto di lavoro
Gestione dell'accoglienza e illustrazione dei servizi
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Conoscenze
- Sistemi gestionali informatici dedicati alle attività di check in per attività ricettive
- Tecniche di accoglienza della clientela in strutture ricettive
- Regolamento della struttura ricettiva
- Procedure standard per effettuare le operazioni di check-in
- Funzionamento degli strumenti informatici
- Conoscenza della struttura e del territorio
- Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
- Provvedere, secondo le procedure previste, alle operazioni di check-in mediante l'utilizzo di strumenti informatici
- Adottare le tecniche di accoglienza della clientela all'interno della struttura ricettiva
- Accompagnare i clienti all'interno della struttura ricettiva, illustrando loro i servizi offerti anche in lingua straniera
- Utilizzare i principali sistemi gestionali dedicati all'attività ricettiva
- Illustrare e fare rispettare alla clientela le regole stabilite dalla strutture ricettiva relative agli orari e agli adempimenti in entrata e uscita
- Controllare, secondo le procedure previste, i movimenti in entrata ed in uscita nell'area reception della struttura
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
Custodia dei beni
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Conoscenze
- Procedure, applicate dalla struttura ricettiva, per la custodia e conservazione dei beni e valori
- Regolamento della struttura ricettiva
- Principali sistemi di custodia e loro funzionamento (cassaforte, cassetta di sicurezza,ecc..)
- Tecniche di comunicazione interpersonale riferite allo specifico contesto d'uso
Abilità
- Provvedere alla registrazione dei valori concessi in custodia temporanea dal cliente, emettendo eventuali documenti
- Provvedere,seguendo le procedure definite, alla custodia temporanea dei beni e valori concessi dal cliente, avendo cura di riporre i beni in appositi spazi
- Adottare modalità comunicative diverse, anche in relazione alla lingua da utilizzare, a seconda del destinatario della comunicazione
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
