Operatore di reception
Descrizione
L’operatore di reception opera all’interno di strutture turistico-recettive quali alberghi, residence, villaggi turistici, campeggi, svolgendo attività di accoglienza, informazione e assistenza alla clientela. Gestisce la comunicazione e tutte le attività riguardanti la prenotazione, il check-in e il check-out dei clienti.
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente
Competenze
CURARE GLI ASPETTI AMMINISTRATIVI E LE ATTIVITA' D SEGRETERIA
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Conoscenze
- Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili
- Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie
- Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche.
- Caratteristiche e funzionamento delle principali apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio (pc, centralino telefonico, stampanti, fotocopiatrici, fax, etc.. )
- Principali software di registrazione ed archiviazione dati
- Modalità di identificazione, catalogazione ed archiviazione dei documenti amministrativi e contabili.
Abilità
- Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
- Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili
- Applicare tecniche di protocollazione ed archiviazione di documenti in entrata ed uscita, utilizzare le apparecchiature a supporto dell'attività di ufficio
- Utilizzare tecniche e procedure per monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento
- Gestire il rapporto con le agenzie in relazione alla registrazione e al pagamento delle commissioni loro dovute
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
ASSISTERE IL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO
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Conoscenze
- Tecnica alberghiera
- Principi di customer satisfaction ed elementi di customer care
- Strumenti e applicativi per l'erogazione di servizi aggiuntivi (servizio sveglia, custodia valori, etc.)
- Elementi di geografia regionale e caratteristiche del territorio (es. ubicazione monumenti, artigianato, enogastronomia, parchi naturali, mostre ed eventi,..)
- Elementi di problem solving
- Tecniche di comunicazione e relazione interpersonali
Abilità
- Applicare tecniche di ascolto e di rilevazione delle richieste della clientela
- Utilizzare tecniche per la ricerca di informazioni relative al territorio e all’offerta turistica
- Applicare le procedure per la gestione dei servizi aggiuntivi (es. servizio sveglia, custodia valori, servizio chiavi, prenotazione trasporti ed eventi, …)
- Utilizzare gli strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.)
- Applicare tecniche e strumenti per la gestione dei reclami
- Utilizzare strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione della clientela
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
GESTIRE LE PRENOTAZIONI
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Conoscenze
- Tipologie e caratteristiche di prenotazioni
- Internet e posta elettronica
- Legislazione in materia di accoglienza e di tutela della privacy in ambito alberghiero
- Metodi e strumenti applicativi per la gestione delle prenotazioni (booking e overbooking)
- Tecniche di Yield management, principi di web marketing ed e-marketing
- Procedure, metodologie e strumenti di prenotazione di pacchetti e servizi turistici (gds, crs, prenotazione telefonica, ecc.)
- Principi di customer care
- Tecniche di comunicazione ed ascolto attivo
- Terminologia di settore in lingua straniera
Abilità
- Applicare le tecniche di promozione
- Applicare le tecniche di vendita
- Utilizzare gli applicativi per la gestione delle prenotazioni
- Utilizzare gli strumenti per la gestione del web marketing
- Applicare tecniche e stili comunicativi atti a fornire indicazioni in merito alle caratteristiche dell'offerta (disponibilità, prezzo, modalità di conferma della prenotazione, etc.), anche in lingua straniera
- Applicare le procedure per la registrazione delle prenotazioni e la gestione della waiting-list
- Applicare procedure per l’ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
GESTIRE LE PROCEDURE DI CHECK-IN E CHECK-OUT
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Conoscenze
- Procedure standard di check-in e check-out
- Tecniche di accoglienza del cliente
- Elementi e tecniche di organizzazione del lavoro
- Software specifici per la gestione degli arrivi e dei soggiorni (disponibilità alloggi, gestione allotment, indici dei consumi, schede clienti ecc.)
- Documentazione in uso nel front-office (libri arrivi/partenze, libro questura, schede notificazione)
- Tecniche di fidelizzazione del cliente
- Tecniche di archiviazione e classificazione manuale e digitale delle informazioni relative ai clienti
- Elementi di contabilità alberghiera e di gestione dei dati e delle operazioni contabili connesse alla conclusione del soggiorno e all'emissione dei relativi documenti di registrazione dei pagamenti del cliente
- Principali software di gestione della contabilità per emettere fatture o ricevute fiscali
Abilità
- Utilizzare strumenti e procedure per verificare la validità della prenotazione ed effettuare la registrazione del cliente in ingresso ed in uscita
- Applicare tecniche e strumenti per differenziare le procedure di check-in e check-out in relazione alla tipologia di utenza e di struttura ricettiva
- Utilizzare tecniche per informare e per comunicare con il cliente, anche in lingua straniera
- Utilizzare strumenti per l’avvio della procedura di apertura del conto (passaggio da prenotazione garantita a prenotazione registrata, allo scopo di garantire l'avvio dell'addebito)
- Utilizzate tecniche e strumenti per la raccolta dei dati e delle relative registrazioni dal personale del reparto alloggi, al fine di effettuare la contabilizzazione delle spese
- Predisporre ed emettere i documenti fiscali di registrazione del pagamento (fatture e/o ricevute fiscali) nel rispetto delle norme e delle procedure di riferimento
- Effettuare le operazioni di incasso e le relative registrazioni anche gestendo strumenti elettronici di pagamento (bancomat, carte di credito)
- Assistere il cliente in partenza, attivando eventuali servizi per la custodia o il trasporto del bagaglio, il reperimento di mezzi di trasporto ecc
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
OPERARE IN SICUREZZA E NEL RISPETTO DELL’AMBIENTE
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Conoscenze
- Elementi di ergonomia
- Dispositivi di protezione individuale e collettiva
- Metodi per l'individuazione e il riconoscimento delle situazioni di rischio infortunistico
- Normativa e principi di riferimento per la sicurezza e l’igiene
- Nozioni di primo soccorso
- Segnali di divieto e prescrizioni correlate
- Metodi, tecniche e strumenti di trattamento e smaltimento dei rifiuti
Abilità
- Adottare comportamenti lavorativi coerenti con le norme di igiene e sicurezza sul lavoro
- Adottare i comportamenti previsti nelle situazioni di emergenza
- Attuare i principali interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza
- Identificare figure e norme di riferimento al sistema di prevenzione/protezione di settore
- Individuare i principali segnali di divieto, pericolo e prescrizione tipici del settore
- Individuare le situazioni di rischio relative al proprio lavoro e le possibili ricadute su altre persone
- Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva di settore
- Applicare forme, processi e metodologie di smaltimento e trattamento differenziate sulla base delle diverse tipologie di rifiuti
- Applicare pratiche volte ad assicurare la prevenzione di criticità ecologiche rispetto all’ambiente ed al proprio ambito professionale
