Installatore, manutentore e riparatore di apparecchiature informatiche

SEP
14. Servizi digitali
REPERTORIO
Liguria

ADA associate alla qualificazione

ADA.14.01.15Supporto alle modifiche ed evoluzioni del sistema
ADA.14.01.16Erogazione dei servizi ICT
ADA.14.01.17Gestione dei problemi in ambito ICT

Competenze

Essere in grado di effettuare il supporto alle modifiche/evoluzioni del sistema (C.2)
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Specifiche funzionali di un sistema informativo
  • Architettura tecnica di un'applicazione ICT esistente
  • Processi aziendali e loro dipendenza dalle applicazioni ICT
  • Strumenti e tecniche per la gestione del cambiamento
  • Best practices e standard per la gestione della sicurezza informatica
Abilità
  • Applicare metodi di schedulazione delle modifiche hardware e software
  • Applicare i service level agreement (SLA) nella gestione del processo di modifica dei sistemi
  • Applicare le procedure di sicurezza dei dati nel processo di modifica dei sistemi
  • Utilizzare modalità di analisi dell'impatto dei cambiamenti funzionali/tecnici
ADA
ADA.14.01.15 - Supporto alle modifiche ed evoluzioni del sistema

RA1: Gestire l’evoluzione di una soluzione di Information Technology, pianificando e implementando modifiche evolutive software e/o hardware per mantenere il sistema aggiornato, avendo cura di minimizzare interruzioni di servizio e difformità dai Service Level Agreement e garantendo la sicurezza delle informazioni

Pianificazione e calendarizzazione dell’evoluzione di una soluzione di Information Technology (modifiche software e/o hardware, aggiornamenti, ecc.)
Analisi dell’impatto sugli utenti dei cambiamenti funzionali/tecnici
Implementazione di azione di mitigazione degli impatti dell’interventi evolutivo sulla continuità del servizio e/o sui Service Level Agreement
Pianificazione di eventuali interventi formativi/informativi rivolti all’illustrazione di nuove procedure, funzionalità, specifiche, ecc.
Cura della documentazione relativa agli interventi evolutivi messi in atto
Essere in grado di effettuare l'erogazione dei servizi (C.3)
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecnologie web cloud e mobile
  • Requisiti per l'erogazione dei servizi IT
  • Best practice e standard relativi all'IT service delivery
  • Monitoraggio dell'erogazione dei servizi
  • Procedure di registrazione delle attività relative all'erogazione dei servizi
  • Best practice e standard relativi all'information security management
Abilità
  • Applicare procedure di erogazione dei servizi IT in conformità ai Service Level Agreement
  • Applicare tecniche di capacity planning del sistema IT
  • Applicare tecniche di monitoraggio della service delivery
  • Applicare regole di compilazione della documentazione di esercizio nella service delivery IT
  • Applicare tecniche di manutenzione degli strumenti di monitoraggio (es. Script, Procedure, ecc.)
ADA
ADA.14.01.16 - Erogazione dei servizi ICT

RA1: Organizzare la service delivery gestendo il budget dedicato alla funzione nel rispetto dei Service Level Agreement

Organizzazione strategica della service delivery
Gestione costi e budget per funzione di service delivery

RA2: Programmare le attività di service delivery avendo pianificato i requisiti ed effort del manpower, provvedendo, successivamente, al monitoraggio del servizio in relazione ai Service Level Agreement

Programmazione dello scheduling delle attività di service delivery nel rispetto dei Service Level Agreement
Monitoraggio della service delivery
Pianificazione requisiti e effort del manpower del service delivery nel rispetto dei Service Level Agreement

RA3: Rilevare e analizzare dati di performance e di affidabilità, confrontandoli con i Service Level Agreement e individuando soluzioni migliorative, provvedendo, inoltre, alla registrazione/documentazione delle attività

Registrazione/documentazione delle attività di service delivery
Analisi dati di performance e di affidabilità e confronto con i Service Level Agreement
Individuazione azioni di miglioramento della service delivery
Aggiornamento della libreria dei documenti di esercizio e registrazione di tutti gli incidenti di esercizio
Essere in grado di effettuare la gestione dei problemi in ambito ICT (C.4)
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • L'infrastruttura ICT complessiva delle organizzazioni e i componenti chiave
  • Procedure di reporting previste dall'azienda
  • Procedure per la gestione delle criticità aziendali
  • L'applicazione e la disponibilità degli strumenti di diagnostica
  • Collegamento tra gli elementi dell'infrastruttura di sistema e l'impatto del guasto sui processi di business correlati
Abilità
  • Applicare tecniche di monitoraggio degli incidenti e dei problemi ICT
  • Applicare metodi per identificare potenziali guasti nei componenti dei sistemi informativi
  • Utilizzare metodi di analisi del sistema informativo basati sulla ricorrenza di errori
  • Applicare tecniche di ottimizzazione delle performance dei sistemi informativi e di loro componenti
  • Applicare procedure per risolvere situazioni critiche
ADA
ADA.14.01.17 - Gestione dei problemi in ambito ICT

RA1: Pianificare la funzione di problem management, individuando e allocando le risorse adeguate, definendo strumenti e procedure, curandone il coordinamento e realizzando audit per la gestione e la minimizzazione dei rischi

Coordinamento dei processi di gestione dei problemi
Pianificazione e schedulazione dei processi di gestione dei problemi
Definizione di strumenti, procedure di gestione di situazioni di emergenza e criticità
Allocazione di risorse adeguate per la funzione di problem management
Conduzione di audit per la gestione del rischio e la sua minimizzazione

RA2: Diagnosticare e risolvere problemi e provvedere alla loro registrazione e classificazione, utilizzando, laddove necessario, procedure di recovery con il minimo tempo di fermo e curando il deployment di sistemi di conoscenze basati sulla ricorrenza di errori

Identificazione dei problemi e diagnosi delle cause
Risoluzione dei problemi indirizzandoli ai livelli necessari di supporto
Registrazione e classificazione dei tipi d’incidente e interruzioni di servizio in base ai sintomi e alle risoluzioni
Applicazione di procedure di recovery con il minimo tempo di fermo
Deployment di sistemi di conoscenze basati sulla ricorrenza di errori