Operatore/operatrice per la gestione delle attività di centralino

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Puglia

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.01.08Gestione delle attività di centralino e accoglienza

Competenze

Gestione flusso telefonate
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Normativa sul trattamento dei dati personali
  • Tecniche di gestione del colloquio telefonico
  • Teoria e tecniche di comunicazione
  • Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in inglese e in altra lingua europea
  • Elementi di marketing
  • Elementi di organizzazione aziendale;
  • Elementi di telefonia di base
  • Elementi di economia
Abilità
  • Effettuare e/o autorizzare telefonate in entrata e in uscita
  • Fornire indicazioni chiare ed esaustive al cliente/utente
  • Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura, carta servizi aziendale, ecc
  • Verificare le credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
  • Applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (in italiano, in inglese e in altra lingua europea)
  • Applicare tecniche di comunicazione efficace
  • Applicare tecniche di filtro telefonico
  • Applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
ADA
ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienza

RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi

Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
Ricezione e smistamento delle telefonate
Ricezione e recapito di messaggi

RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari

Ricerca di numeri telefonici
Aggiornamento degli archivi telefonici
Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
Utilizzo del sistema Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura nella gestione dei servizi telefonici
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Tipologie e modalità di funzionamento dei supporti elettronici per non vedenti (display braille, ecc)
  • Tipologie e modalità di funzionamento degli ausili e periferiche (Hardware e software) per non vedenti
  • Elementi del sistema Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura
Abilità
  • Utilizzare supporti elettronici per non vedenti
  • Utilizzare ausili hardware e software per non vedenti
  • Utilizzare sistemi Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura afferenti alla minorazione visiva
Gestione operativa delle funzioni del centralino telefonico
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Principi di customer satisfaction e di customer care
  • principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza
  • Funzioni ed uso della “postazione operatore”
  • Funzioni e doveri del centralinista
  • Funzioni e offerta dei servizi telefonici
  • Elementi di informatica
  • Evoluzione della telefonia e tecniche di trasmissione telefonica (in particolare quella mobile)
  • Elementi di diritto del lavoro (tutela del lavoratore non vedente)
  • Classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici
Abilità
  • Utilizzare software di trattamento testi
  • Aggiornare archivi telefonici
  • Applicare procedure di verifica della soddisfazione del cliente/utente
  • Applicare procedure per la gestione dei reclami
  • Provvedere alla registrazione di messaggi vocali
  • Ricercare numeri telefonici
  • Ricevere e recapitare messaggi derivanti da conversazioni telefoniche
  • Riconoscere e segnalare anomalie di funzionamento dei sistemi hardware e software
  • Trascrivere e recapitare annotazioni d'ufficio
  • Utilizzare software di navigazione e posta elettronica
ADA
ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienza

RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi

Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
Ricezione e smistamento delle telefonate
Ricezione e recapito di messaggi

RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari

Ricerca di numeri telefonici
Aggiornamento degli archivi telefonici
Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita