OPERATORE DI AGENZIA DI VIAGGI
Descrizione
L'operatore di un agenzia di viaggi gestisce l'attività di front office di un'agenzia di viaggio al fine di promuovere e vendere pacchetti e servizi turistici. Svolge attività di informazione e consulenza orientativa al fine di supportare il cliente nella fase di scelta assistendolo nella gestione di tutti gli adempimenti amministrativi relativi al processo di acquisto.
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.03.04Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggi
Competenze
Erogare il servizio di informazione, assistenza e consulenza turistica
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Conoscenze
- Elementi di marketing turistico
- Elementi di marketing dei servizi e sistema di qualità
- Elementi di customer care
- Tecniche di comunicazione efficace ed ascolto attivo
- Tecniche promozionali e di vendita
- Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- Gestione reclami e tecniche di problem solving
- Tipologia di pacchetti turistici: viaggi, vacanze, circuiti tutto compreso, crociere turistiche, a catalogo, fuori catalogo e su misura
- Geografia e mercato del turismo
- Normativa agenzie di viaggio
- Normativa sui trasporti
- Organizzazioni turistiche
- Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
Abilità
- Accogliere il cliente e stabilire un rapporto di ascolto attivo e di dialogo al fine di comprenderne ed interpretarne correttamente esigenze ed aspettative
- Decodificare le richieste del cliente valutandone priorità e fattibilità e presentare le possibili soluzioni od alternative di viaggio
- Utilizzare tecniche e stili di comunicazione appropriati alla relazione con il cliente (anche in lingua straniera) nelle varie fasi di erogazione del servizio
- Presentare l'offerta dell'agenzia e dei tour operator (viaggi a catalogo, viaggi su misura, etc.) in relazione alle esigenze del cliente
- Selezionare e descrivere al cliente le diverse soluzioni ed alternative di pacchetti turistici
- Intrattenere relazioni con gli operatori di settore al fine di proporre soluzioni di viaggio alternative e personalizzate
- Descrivere le condizioni contrattuali del pacchetto turistico
- Accogliere reclami ed individuare possibili soluzioni
- Assistere il cliente durante tutte le fasi del processo di acquisto e anche dopo la vendita a al fine di fidelizzarlo
- Applicare procedure di valutazione dei servizi turistici al fine di verificare la qualità dei servizi proposti
- Favorire la comunicazione con i Paesi esteri attraverso il contatto con ambasciate e consolati
- Comunicare in lingua straniera, sia in forma scritta che orale, durante tutta la fase di compravendita
- Personalizzare i pacchetti turistici in relazione alle richieste dei clienti
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ADA.23.03.04 - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggiRA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti) Accoglienza e assistenza desk al cliente Gestione delle prenotazioni Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio Gestione delle relazioni con i clienti Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio |
Gestire le prenotazioni e le pratiche amministrative a supporto della vendita di servizi turistici
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Conoscenze
- Elementi di diritto commerciale
- Normativa sui trasporti
- Procedure per la prenotazione dei servizi di trasporto e soggiorno e sistemi - principali software a supporto delle prenotazioni
- Tipologie e caratteristiche dei titoli di viaggio e voucher
- Condizioni generali contratto di vendita di pacchetti turistici
- Sistemi di pagamento: tipologie e modalità d'uso
- Procedure di emissione e vendita biglietti
- Principali sistemi operativi ed applicazioni software per la gestione ed elaborazione di dati
- Lingua straniera per la comunicazione scritta ed orale
Abilità
- Elaborare preventivi su misura alle richieste del cliente
- Predisporre schede tecniche contenenti tutte le informazioni relative al viaggio (orari, descrizione località, soste intermedie, identità del vettore di trasporto, etc.)
- Gestire le procedure di prenotazione dei servizi turistici
- Gestire le richieste di modifica o annullamento del pacchetto turistico
- Gestire le pratiche di recesso dal contratto
- Predisporre e gestire la documentazione ed i titoli di viaggio e voucher
- Preparare la proposta di compravendita e supportare il cliente nella fase di compilazione e sottoscrizione
- Gestire le procedure di pagamento del pacchetto turistico rilasciando le relative fatture
- Utilizzare strumentazione hardware e software a supporto dell'attività d'ufficio
- Utilizzare dispositivi per l'emissione di titoli di viaggio
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ADA.23.03.04 - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggiRA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti) Accoglienza e assistenza desk al cliente Gestione delle prenotazioni Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio Gestione delle relazioni con i clienti Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio |
Gestire l'esposizione e la consultazione del materiale pubblicitario dell'agenzia turistica
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Conoscenze
- Tipologie di materiale promozionale off line ed on line : caratteristiche e finalità d'uso
- Elementi di tecnica pubblicitaria
- Strategie e tecniche di gestione del supporto fisico di un servizio
- Elementi di comunicazione visiva
- Principi e tecniche promozionali
- Elementi di marketing turistico
- Tecniche di visual merchandising
Abilità
- Applicare modalità di riordino di scaffali, espositori e spazio di front office
- Applicare tecniche di comunicazione pubblicitaria per promuovere pacchetti ed itinerari di viaggio
- Predisporre schede sintetiche di presentazione dei pacchetti turistici secondo tecniche promozionali per invitare all'acquisto
- Allestire le vetrine e gli spazi di consultazione del materiale promozionale
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ADA.23.03.04 - Accoglienza e supporto operativo al cliente nell'acquisto di viaggiRA1: Effettuare la vendita di titoli di viaggio, accogliendo e assistendo il cliente nella fruizione del servizio reso (prenotazione e acquisto dei biglietti) Accoglienza e assistenza desk al cliente Gestione delle prenotazioni Vendita dei titoli di viaggio del servizio di biglietteria RA2: Preparare le soluzioni turistiche (viaggi personalizzati o pacchetti turistici), avendo cura della relazione con i clienti nella fase di presentazione e promozione delle diverse tipologie di offerta, predisponendo i relativi documenti e titoli di viaggio Gestione delle relazioni con i clienti Vendita dei pacchetti e servizi turistici e relative pratiche amministrative Erogazione di servizi di assistenza e consulenza turistica Predisposizione di soluzioni su misura in base alle richieste del cliente Predisposizione dei documenti e titoli di viaggio |
