Op. telefonico addetto ai servizi di telemarketing e di telesoccorso (riservato a non vedenti o ipovedenti, ai sensi della L.113/1985, del D.M.10/01/2000 e Circ. Min. Lavoro 10/03/2005, n.10)
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.11Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
ADA.24.01.08Gestione delle attività di centralino e accoglienza
Competenze
Gestione e aggiornamento di archivi telefonici e rubriche
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Conoscenze
- Normativa sul trattamento dei dati personali
- Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
- Principali sistemi operativi e software di produttività personale (software di gestione testi, fogli elettronici, software di gestione posta elettronica, browser di navigazione internet)
- Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
- Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
- Software per la gestione di banche di dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche
- Telefonia e doveri del centralinista
- Nozioni generali di informatica e di architettura del personal computer
Abilità
- Utilizzare tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
- Utilizzare tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
- Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
- Consultare archivi telefonici per la ricerca delle informazioni e/o la verifica di dati richiesti dall'interlocutore
- Utilizzare software per la gestione di banche di dati (database) e per la gestione di rubriche telefoniche
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ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienzaRA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto Ricezione e smistamento delle telefonate Ricezione e recapito di messaggi RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari Ricerca di numeri telefonici Aggiornamento degli archivi telefonici Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita |
Gestione delle funzioni del centralino telefonico
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Conoscenze
- Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
- Principali sistemi operativi e software di produttività personale (software di gestione testi, fogli elettronici, software di gestione posta elettronica, browser di navigazione internet)
- Tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
- Tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
- Conoscenza ed uso del posto operatore
- Operatività del centralino
- Tipi di centralino
- Tipi di apparecchi interni e loro funzioni
- Servizi offerti da un centralino
- Norme sulla sicurezza nel posto di lavoro
- Leggi di tutela del lavoratore non vedente
- Elementi di base di organizzazione del lavoro
Abilità
- Utilizzare la strumentazione del centralino telefonico
- Applicare tecniche di filtro telefonate e di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita
- Utilizzare tecnologie assistive software per non vedenti e ipovedenti (software sintesi vocale, screen reader, software ingrandente, software ocr, ecc.)
- Utilizzare tecnologie assistive hardware per non vedenti e ipovedenti (display braille, stampante braille, lettore daisy, ecc.)
- Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
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ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienzaRA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto Ricezione e smistamento delle telefonate Ricezione e recapito di messaggi RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari Ricerca di numeri telefonici Aggiornamento degli archivi telefonici Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita |
Cura della comunicazione telefonica e dell'assistenza al cliente
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Conoscenze
- Modalità di comunicazione al telefono
- Teoria e tecniche delle comunicazioni
- Strumenti per la gestione della comunicazione
- Tecniche di gestione del messaggio e correttezza nell'emissione del messaggio (le regole verbali)
- Elementi di comunicazione assertiva, negoziale, commerciale e motivazionale
- Tecniche di domanda e intervista telefonica
- Storia ed evoluzione della telefonia e delle tecniche di comunicazione telefonica
- Tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica e di trasferimento della comunicazione telefonica
- Tecniche di lettura dei bisogni della clientela e di problem solving
- Leggi di tutela del lavoratore non vedente
- Conoscenza della fraseologia in lingua straniera relativa al settore di appartenenza (area di impiego)
- Offerta dei servizi telefonici
- Elementi di comunicazione interpersonale
- Tecniche di gestione del colloquio telefonico anche in lingua straniera
- Sistema di scrittura e lettura braille e altre modalità di scrittura/lettura afferenti la minorazione visiva
- Principi di relazioni pubbliche
- Elementi di marketing e concetti di "immagine aziendale"
- Tecniche di colloquio e scrittura in lingua straniera
- Call-center: principali funzioni, attività in house e outsourcing
- Cenni sull'offerta del servizio telefonico
Abilità
- Applicare tecniche di comunicazione interpersonale
- Applicare i metodi di problem solving
- Applicare tecniche di interazione con il cliente anche in lingua straniera
- Comprendere e analizzare la richiesta/necessità dell'interlocutore
- Fornire informazioni, risposte e/o chiarimenti in funzione della richiesta/necessità dell'interlocutore, sia in madre lingua che in lingua straniera
- Utilizzare codici linguistici e comunicativi adeguati all'interazione telefonica con diverse tipologie di interlocutori, sia in madre lingua che in lingua straniera
- Utilizzare il sistema braille e/o altri sistemi di lettura e scrittura per non vedenti e ipovedenti
- Applicare tecniche di domande e di gestione dei feedback
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ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienzaRA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto Ricezione e smistamento delle telefonate Ricezione e recapito di messaggi RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari Ricerca di numeri telefonici Aggiornamento degli archivi telefonici Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita |
Cura dei servizi di telemarketing e di telesoccorso
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Conoscenze
- Elementi di comunicazione interpersonale
- Tecniche di problem solving
- Teorie e tecniche di marketing
- Principi di relazioni pubbliche
- Modalità di comunicazione al telefono
- Elementi di organizzazione di base
- Tecniche di gestione rapporto con la clientela
- Elementi di telemarketing
- Tecniche di tele-selling e cross-selling
- Principi del marketing mix
- Tecniche organizzative del telesoccorso
- Nozioni di primo intervento di pronto soccorso telefonico
- Nozioni di psicologia dell'emergenza
Abilità
- Applicare tecniche di problem solving
- Applicare tecniche di telemarketing
- Applicare tecniche di tele-selling e cross-selling
- Utilizzare tecniche organizzative di telesoccorso
- Effettuare interventi di pronto soccorso telefonico
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ADA.24.04.11 - Erogazione del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Gestire la relazione telefonica con il cliente, seguendolo nella fase di accoglienza, di erogazione di informazioni e di gestione dei reclami Realizzazione delle operazioni per l'accoglienza telefonica dei clienti Fornitura di informazioni al pubblico sui prodotti o sui servizi offerti dall'azienda Fornitura di indicazioni ai clienti per la risoluzione di piccole disfunzioni RA2: Completare le pratiche a supporto dell’assistenza telefonica al cliente, compilando report di quanto realizzato e inoltrando le richieste di intervento all’assistenza tecnica Inoltro all'assistenza tecnica delle richieste dei clienti che necessitano di tale intervento Compilazione dei report per la registrazione delle richieste dei clienti e delle informazioni fornite |
