OPERATORE DI RECEPTION
Descrizione
L’Operatore di reception si occupa di espletare le procedure di accoglienza e prima informazione dei clienti, anche in orario notturno. Gestisce le procedure di check in e check out e le prenotazioni e garantisce la vigilanza interna. Si relaziona con gli ospiti e con eventuali soggetti che lo coadiuvano nell’erogazione dei servizi offerti ai piani (facchini, …).
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente
Competenze
GARANTIRE LA VIGILANZA INTERNA DELLA STRUTTURA ALBERGHIERA
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Conoscenze
- – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva ed adempimenti ad essi connessi in relazione alla vigilanza delle strutture – Tecniche di primo soccorso – Procedure per la sorveglianza e sicurezza degli ambienti, delle persone e dei valori – Procedure per la gestione dei sistemi di allarme – Caratteristiche dei sistemi di sicurezza degli impianti – Procedure di intervento in casi di emergenza
Abilità
- – Applicare tecniche di intervento in caso di emergenza – Applicare modalità di verifica funzionamento dispositivi di sicurezza – Adottare procedure di custodia valori – Applicare procedure per la valutazione delle segnalazioni d'allarme – Applicare procedure servizio sveglia – Applicare tecniche di accoglienza della clientela
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
GESTIRE PROCEDURE DI CHECK IN E CHECK OUT ALBERGHIERO
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Conoscenze
- – Procedure di registrazione, accoglienza e congedo – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva/di ristorazione ed adempimenti ad essi connessi per quanto riguarda la registrazione e l'accoglienza della clientela – Procedure e strumenti di gestione e registrazione dei pagamenti e documenti contabili – Modelli di qualità del servizio ed elementi di customer care – Modelli e tecniche di comunicazione – Tecniche di lettura ed interpretazione del planning alberghiero – Tecniche di accoglienza del cliente – Terminologia specifica per la gestione di check in e check out in una lingua comunitaria
Abilità
- – Applicare procedure standard di check in (accoglienza) e check out (congedo) – Predisporre ed archiviare materiali e documenti, compresi quelli contabili, in formato adeguato – Applicare tecniche di gestione della comunicazione e della relazione – Utilizzare procedure di assegnazione delle camere in relazione al planning (richieste ricevute e disponibilità) – Gestire i diversi sistemi di pagamento – Coordinare la propria attività con quella degli addetti ai piani per la corretta gestione delle attività di consegna e ritiro bagagli – Gestire la comunicazione con il cliente in fase di check in e check out in una lingua comunitaria
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
ASSISTERE IL CLIENTE DURANTE IL SOGGIORNO
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Conoscenze
- – Tecniche di gestione della relazione con il cliente – Modelli e standard di qualità dei servizi ed elementi di customer care – Procedure di assistenza (sveglia, chiavi, reclami, gestione bagagli, …) – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva/di ristorazione ed adempimenti ad essi connessi per quanto riguarda l'assistenza della clientela – Modelli organizzativi delle strutture alberghiere – Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento – Tecniche di gestione dei reclami – Terminologia specifica per l'erogazione dell'assistenza in una lingua comunitaria
Abilità
- – Applicare procedure di servizio sveglia – Applicare procedure per la gestione del servizio chiavi – Applicare tecniche di gestione della comunicazione e della relazione – Applicare procedure per la gestione dei reclami – Applicare procedure per assicurare il servizio bagagli – Applicare procedure per la gestione della ricezione e della consegna dei messaggi – Gestire la comunicazione con il cliente anche in una lingua comunitaria per l'erogazione di informazioni utili per il soggiorno in albergo e relative alla località
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
GESTIRE PROCEDURE DI PRENOTAZIONE
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Conoscenze
- – Norme e regolamenti concernenti l'esercizio dell'attività ricettiva ed adempimenti ad essi connessi per quanto concerne la gestione delle prenotazioni – Elementi di gestione del planning dei servizi ricettivi – Terminologia specifica per la gestione delle prenotazioni in una lingua comunitaria – Procedure per lettura ed interpretazione di tariffari e documenti relativi ad offerte promozionali – Metodi e strumenti applicativi per la gestione del booking e dell'overbooking – Tecniche di comunicazione scritta
Abilità
- – Gestire l'attività di vendita dei servizi ricettivi – Utilizzare strumenti e software a supporto delle attività di prenotazione nei diversi canali di vendita – Analizzare l'esigenza del cliente, raccogliendo tutte le informazioni necessarie – Formulare proposte coerenti con le indicazioni aziendali – Utilizzare procedure e criteri volti alla massimizzazione delle presenze nella struttura ricettiva – Fornire informazioni relative alle caratteristiche dei servizi offerti ed alla località – Gestire la comunicazione con il cliente anche in una lingua comunitaria per la gestione della prenotazione
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ADA.23.02.02 - Ricevimento e assistenza del clienteRA1: Massimizzare le presenze nella struttura ricettiva, a partire dalle indicazioni strategiche ricevute, curando le prenotazioni, le promozioni e le agevolazioni tariffarie previste Acquisizione delle prenotazioni RA2: Accogliere il cliente, avendo preventivamente acquisito eventuali prenotazioni, espletando gli adempimenti formali di registrazione e fornendo informazioni per illlustrare i servizi offerti dall'albergo e quelli turistici del territorio Gestione dell'accoglienza del cliente (check-in) Illustrazione dei servizi dell'albergo e turistici RA3: Gestire la relazione con il cliente, garantendo l'assistenza durante il soggiorno alberghiero, espletando gli adempimenti formali e le operazioni di pagamento nelle fasi di ricevimento e di congedo e accertando il livello di soddisfazione relativo al periodo di permanenza Assistenza al cliente durante il soggiorno alberghiero Gestione del congedo del cliente (check-out) Rilevamento della customer satisfaction RA4: Gestire le richieste del cliente e gli eventuali imprevisti, individuandone il reale bisogno, attivando le risorse per fornire l'assistenza necessaria e risolvere le difficoltà segnalate, nel rispetto del regolamento previsto Gestione delle richieste del cliente e degli eventuali imprevisti RA5: Prendere in consegna i beni del cliente, nel rispetto delle prescrizioni previste dalla struttura ricettiva, curandone la custodia Custodia di beni |
