TECNICO DELL'ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Veneto

Descrizione

Il Tecnico dell’accoglienza e assistenza clienti si occupa di assicurare l’impiego ottimale delle risorse professionali dedicate all’accoglienza e all’assistenza, sia telefonica che in presenza, dei clienti, nel rispetto dei livelli di servizio definiti. Realizza inoltre il monitoraggio dell’andamento del servizio, elaborando appositi report. Si relaziona all’interno con le funzioni di produzione di beni e servizi, con le funzioni commerciali e di marketing e con gli operatori dell’assistenza.

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.10Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

INDIVIDUARE IL FABBISOGNO DI RISORSE PROFESSIONALI PER LA GESTIONE DEL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • – Elementi di organizzazione aziendale: strutture, processi lavorativi, ruoli professionali – Tipologia e caratteristiche dei diversi servizi di accoglienza ed assistenza ai clienti, telefonici ed in presenza – Tecniche e criteri di analisi dei fabbisogni quali – quantitativi di personale – Tecniche e criteri di analisi e stima previsionale dei volumi di servizio – Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali software per la gestione del servizio di accoglienza ed assistenza clienti
Abilità
  • – Prefigurarsi gli scenari evolutivi delle esigenze di accoglienza e assistenza attraverso la decodifica dei feedback di mercato/l'analisi degli andamenti di servizio: logiche di cambiamento, fattori di rischio e sviluppo, etc. – Riconoscere le specifiche funzionali delle componenti del modello di accoglienza ed assistenza clienti, le tipologie e i livelli di servizio (capacità della struttura, servizi offerti, service level agreement, canali gestiti, modalità e linee di accesso e attesa, etc.) – Definire il fabbisogno quali – quantitativo di personale e i relativi carichi di lavoro necessari alle attività operative in coerenza con livelli e volumi di servizio attesi – Identificare volumi previsionali di servizio su base temporale e territoriale – Leggere e interpretare gli input relativi alle tipologie di servizio e agli standard qualitativi desiderati – Tradurre le informazioni rilevate e i livelli/volumi di servizio individuati in elementi utili alla definizione della capacità produttiva necessaria alla gestione operativa
ADA
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Definizione dei volumi previsionali di servizio
Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici

Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare
ORGANIZZARE LE RISORSE PROFESSIONALI DEL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • – Tipologia, caratteristiche e funzionalità delle tecnologie a supporto dei processi e delle procedure di assistenza clienti – Modelli, tecniche e strumenti di analisi e rappresentazione dei processi – Modelli e tecniche di pianificazione del lavoro – Modelli organizzativi e funzionamento dei diversi servizi di accoglienza ed assistenza ai clienti, telefonici ed in presenza – Modelli e tecniche di gestione delle risorse
Abilità
  • – Definire le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente e le risorse operative e strumentali – Adottare forme idonee per la rappresentazione della allocazione e turnazione operativa del personale – Determinare la allocazione operativa del personale (piani di lavoro, distribuzione dei compiti, etc.) nel rispetto dei vincoli contrattuali – Determinare la struttura dei turni di lavoro in coerenza con le caratteristiche dei servizi e le esigenze degli operatori, al fine di garantire un efficace presidio dei flussi di servizio attesi – Trasferire contenuti professionali agli operatori attraverso azioni di affiancamento, formazione ecc.
ADA
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Definizione dei volumi previsionali di servizio
Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici

Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare
REALIZZARE LA GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO DI ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • – Modelli e tecniche di comunicazione e gestione della relazione – Modelli e tecniche di leadership – Modelli e tecniche di organizzazione del lavoro – Tipologia, caratteristiche e funzionalità dei principali strumenti informatici e gestionali e loro funzioni per coordinare il personale e le attività – Tecniche di gestione dei servizi di accoglienza ed assistenza clienti – Modelli e tecniche di gestione del gruppo di lavoro
Abilità
  • – Coordinare le attività lavorative e il personale secondo le necessità ed i carichi di lavoro e gestendo le assenze – Supervisionare le attività garantendo obiettivi e standard di produzione – Definire interventi e soluzioni a fronte di criticità organizzative e gestionali – Adottare modelli di simulazione di scenari alternativi per prevedere e pianificare l'impatto derivante dalle variazioni di servizio – Comprendere variazioni di servizio determinate da nuove esigenze del cliente, mutati vincoli di contesto o imprevisti – Tradurre le variazioni di servizio in soluzioni operative relative a distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale (cambio turni, riallocazione risorse, etc.) in coerenza con le mutate esigenze – Gestire il gruppo di lavoro, adottando modalità relazionali e di leadership coerenti con il contesto organizzativo
ADA
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Definizione dei volumi previsionali di servizio
Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici

Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare
MONITORARE LA PERFORMANCE DELL'ATTIVITÀ DI ACCOGLIENZA E ASSISTENZA CLIENTI
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • – Elementi di analisi matematica e statistica – Modelli, tecniche e strumenti per il monitoraggio della performance del servizio – Modelli e tecniche di elaborazione e di analisi dei dati – Metodologie di analisi quali e quantitativa – Modelli, strumenti ed indicatori per il monitoraggio della qualità dei servizi
Abilità
  • – Adottare un sistema e delle modalità operative di monitoraggio e controllo della performance – Interpretare i report previsionali e a consuntivo sull'andamento delle attività, analizzandone gli scostamenti rispetto agli obiettivi previsti – Individuare le cause determinanti gli scostamenti tra realizzato e programmato delle diverse variabili (tempi, quantità, valori, etc.) al fine di prospettare interventi migliorativi della gestione operativa – Definire caratteristiche e struttura del reporting in funzione delle esigenze informative dei diversi destinatari – Individuare le informazioni necessarie per alimentare il sistema di indicatori definito
ADA
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Definizione dei volumi previsionali di servizio
Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici

Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare