Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Umbria

Descrizione

L’Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico si interfaccia con il cliente/utente di un’organizzazione pubblica o privata. Egli si occupa dell’accoglienza telefonica, di comprendere le esigenze dell’interlocutore e di indirizzarlo ai responsabili di riferimento oppure fornirgli in prima persona assistenza e informazioni di vario tipo a seconda dei contesti di esercizio e/o accogliendone reclami. È in grado di gestire un centralino telefonico e di utilizzare software dedicati.

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.01.08Gestione delle attività di centralino e accoglienza

Competenze

Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma
Lavorare in sicurezza
Interagire con le altre risorse professionali operative sul luogo di lavoro
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Concetti di gruppo, posizione, ruolo, comportamenti individuali e collettivi, dinamiche di gruppo, clima organizzativo.
  • Comportamenti spontanei in situazione di stress e loro modalità di indirizzo e governo.
Abilità
  • COORDINARSI CON LE ALTRE RISORSE PROFESSIONALI COINVOLTE NELL'ATTIVITÀ Coordinarsi con i propri colleghi e lavorare in gruppo in un contesto organizzativo. Recepire le indicazioni operative fornite dal proprio responsabile in merito alla modalità di realizzazione delle attività programmate, assumendo un atteggiamento collaborativo e propositivo. Interagire con risorse professionali interne alla struttura e impiegate in ruoli di responsabilità, dimostrando disponibilità a fornire ogni eventuale informazioni in possesso rispetto allo stato delle attività. Interagire con le risorse professionali esterne, che a vario titolo accedono al luogo di lavoro, in ragione del raggiungimento del comune obiettivo di servizio verso il cliente/beneficiario.
Gestire l'attività professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • CCNL di riferimento, ove applicabili e format tipo di contratto.
  • Il ruolo dell'Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico
  • Modalità organizzative e di funzionamento di un'impresa.
  • Aspetti etici e deontologici, normativa sul trattamento dei dati personali.
  • (Leggi e norme legate all'abilitazione professionale ed al suo mantenimento nel tempo, nel caso di operatore non vedente o ipovedente).
Abilità
  • Definire le condizioni della prestazione professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico Negoziare le condizioni della prestazione professionale, a partire dal sistema contrattuale applicabile e dagli incentivi economici a disposizione del committente. Stipulare i diversi contratti di prestazione, nel rispetto delle norme civilistiche e fiscali – generali e specifiche – applicabili. (Conoscere e gestire gli adempimenti relativi all'abilitazione all'esercizio della professione nel caso di operatore non vedente o ipovedente)
  • Conoscere e comprendere le caratteristiche della prestazione professionale di Operatore telefonico addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico Conoscere e comprendere le caratteristiche di un'impresa e dei diversi ruoli professionali ivi operanti (attività di riferimento, livelli di responsabilità, etc.), prestando particolare attenzione alle relazioni con il proprio. Conoscere ed applicare i codici deontologici nell'esercizio della professione.
Gestire le relazioni e le comunicazioni telefoniche
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Modelli teorici di comunicazione - tecniche di comunicazione telefonica e verbale.
  • Pubbliche relazioni e comunicazione di marketing
  • Competenza linguistica al livello B1, per la lingua inglese o altra lingua straniera.
  • Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di interlocutore.
Abilità
  • Comunicare al telefono ed in presenza, adottando stili di comportamento improntati alla cordialità ed alla cortesia Conoscere e comprendere le caratteristiche dei flussi informativi all'interno della propria azienda così da poter recapitare la corrispondenza interna/esterna ai diretti interessati. Riconoscere le varie tipologie di interlocutori ed utilizzare codici e modalità di interazione diversi, a seconda delle loro caratteristiche. Ascoltare e decodificare il contenuto della comunicazione e, se necessario, prendere nota dei messaggi, utilizzando strumenti informatici specificamente dedicati, chiedendo riscontro al fine di verificarne la corretta comprensione. Accogliere clienti/fornitori al telefono o in presenza, quindi indirizzarli ai referenti del caso e, se necessario, filtrare i contatti inopportuni. Saper fornire chiare informazioni e precise. Gestire lamentele e situazioni critiche.
ADA
ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienza

RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi

Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
Ricezione e smistamento delle telefonate
Ricezione e recapito di messaggi

RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari

Ricerca di numeri telefonici
Aggiornamento degli archivi telefonici
Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita
Gestire il centralino telefonico ed utilizzare tecnologie dedicate
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Postazioni telefoniche attrezzate di personal computer con funzioni di impianto telefonico
  • (Principali ausili informatici per non vedenti: p.e. impianti dotati di sintesi vocale e barra braille per i ciechi assoluti, e di sistemi di ingrandimento per gli ipovedenti).
  • Informatica ed utilizzo del personal computer
  • L'impianto telefonico, centralino e posto operatore
  • Organizzazione della rete telefonica
  • Evoluzione della telefonia e delle tecniche di trasmissione telefonica con particolare riferimento a quella mobile; Gestione del servizio telefonico in Italia, Tariffe
Abilità
  • Gestire un centralino telefonico conoscere e comprendere le specifiche tecniche e le modalità di utilizzo di un centralino telefonico per ricevere, inoltrare e smistare le telefonate in entrata e in uscita.
  • Utilizzare strumenti informatici e software specifici conoscere e comprendere le modalità di utilizzo di un personal computer e dei software applicativi dedicati, per eseguire le operazioni di supporto alle attività di centralinista addetto alle informazioni alla clientela e agli uffici relazioni col pubblico.
ADA
ADA.24.01.08 - Gestione delle attività di centralino e accoglienza

RA1: Curare la comunicazione e l’assistenza in presenza e/o in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi

Rilascio di informazioni e assistenza agli interlocutori in presenza e/o in remoto
Ricezione e smistamento delle telefonate
Ricezione e recapito di messaggi

RA2: Effettuare attività di gestione delle informazioni, curando l’aggiornamento degli archivi telefonici, ricercando e verificando i dati necessari

Ricerca di numeri telefonici
Aggiornamento degli archivi telefonici
Verifica delle credenziali per l'autorizzazione a chiamate in uscita