ADDETTO ALL'ACCOGLIENZA IN STRUTTURE RICETTIVE
Descrizione
L'addetto all'accoglienza in strutture ricettive gestisce prenotazioni, arrivi/partenze, assiste e cura il cliente durante la permanenza presso la struttura. Svolge inoltre funzioni amministrativo-contabili, di vigilanza e controllo e, se la struttura dispone di sale per convegni e congressi, ne gestisce la prenotazione
ADA associate alla qualificazione
ADA.23.02.02Ricevimento e assistenza del cliente
Competenze
Gestire le prenotazioni della struttura ricettiva
Mostra abilità e conoscenze
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Conoscenze
- Tipologie di esercizi ricettivi e loro caratteristiche
- Tipologie di clienti; loro specifiche esigenze
- Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese e agenzie di viaggio
- Tipologie e caratteristiche di prenotazioni alberghiere
- Caratteristiche e modalità di funzionamento dei principali canali di prenotazione
- Online Travel Agencies (OTA)
- Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
- Tecniche di promozione e vendita
- Procedure e software per la gestione delle prenotazioni
- Cenni di revenue e yield management
- Lingua inglese di settore
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
- Gestire le prenotazioni con le agenzie di viaggio in relazione alla tipologia pattuita (garantita, opzionata)
- Acquisire le prenotazioni, reperendo i dati necessari ed inviando al cliente la conferma del soggiorno e dei servizi prenotati
- Utilizzare software di gestione delle prenotazioni alberghiere
- Gestire le prenotazioni in modo tale da ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi
- Verificare la disponibilità del servizio richiesto
- Proporre le offerte e le soluzioni promozionali eventualmente esistenti
- Monitorare lo stato delle prenotazioni al fine di evitare overbooking e disservizi
- Fornire, sulla base di una richiesta pervenuta al telefono, effettuata di persona in walk-in, via mail o tramite portali OTA, le informazioni richieste, anche in lingua inglese
- Acquisire le prenotazioni degli spazi destinati a convegni e congressi
Gestire gli arrivi e le partenze
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Conoscenze
- Tipologie di esercizi ricettivi e loro caratteristiche di offerta
- Tipologie di clienti; loro specifiche esigenze
- Normativa sulla privacy e la tutela dei dati personali
- Procedure di check-in (verifica validità e registrazione documento di identità, compilazione scheda informativa per Pubblica Sicurezza, etc.) e check-out
- Documentazione in uso nel front-office (libri arrivi/partenze, libro questura, schede notificazione)
- Tipologie di forme di pagamento, loro caratteristiche e relative procedure
- Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture
- Procedure e software per la gestione di arrivi, presenze e partenze
- Lingua inglese di settore
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
- Accogliere il cliente in arrivo
- Espletare l'iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici
- Assegnare la camera, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente
- Trasmettere le informazioni circa l'arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., responsabile servizio ai piani)
- Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura ricettiva (orari e servizi offerti)
- Individuare e raccogliere i dati statistici da trasmettere agli enti di riferimento
- Congedare il cliente in partenza
- Espletare l'iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici
- Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio
- Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture
Assistere i clienti
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Conoscenze
- Tipologie di clienti; loro specifiche esigenze
- Tipologie di esercizi ricettivi e loro caratteristiche di offerta
- Modelli teorici di comunicazione
- Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di cliente
- Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto
- Tecniche di soddisfazione e fidelizzazione del cliente
- Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento
- Lingua inglese di settore
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
- Fornire informazioni sui servizi extra finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva
- Fornire informazioni in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi in esso presenti, tenendo conto delle caratteristiche ed aspettative del cliente
- Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia
- Prendere provvedimenti che mirino a sanare l'inconveniente in modo tempestivo ed a tutelare la rispettabilità della struttura ricettiva nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigenti
- Rilevare il livello di soddisfazione del cliente, utilizzando le procedure previste e restituire le informazioni di feedback per il miglioramento dei servizi
Curare gli adempimenti amministrativi della struttura ricettiva
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Conoscenze
- Elementi di contabilità alberghiera
- Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili
- Modalità di archiviazione dei documenti contabili
- Principali software di contabilità
- Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni
- Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche
- Funzionalità dei principali software applicativi d'ufficio
- Adempimenti amministrativi relativi alla gestione di incassi e pagamenti
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
- Identificare gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione
- Applicare tecniche di acquisizione, registrazione e archiviazione di documenti contabili anche con l'ausilio di software applicativi specifici
- Applicare procedure di gestione delle caparre confirmatorie
- Adottare procedure per la redazione ed emissione di ordini, bolle, ricevute, fatture
- Effettuare incassi e pagamenti anche con servizi e strumenti informatici e telematici
- Verificare e controllare la correttezza della documentazione amministrativa (fatture, ricevute fiscali, ecc.)
- Utilizzare software gestione amministrativa
- Utilizzare strumentazione a supporto dell'attività d'ufficio
Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva
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Conoscenze
- Procedure e modalità per la custodia dei valori
- Tecniche di sorveglianza della movimentazione in ingresso ed in uscita
- Procedure di allarme e Autorità preposte
- Strumenti e mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.)
- Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
- Vigilare sulla struttura ricettiva identificando coloro che accedono alla stessa e consentendo l'accesso agli spazi interni solo alle persone autorizzate
- Prestare la massima attenzione a circostanze insolite ed informare in caso di necessità le autorità competenti
- Conoscere ed utilizzare gli strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.)
- Realizzare il servizio di custodia di valori per i clienti secondo le procedure definite
- Adottare le procedure previste in situazioni di allarme
