ADDETTO ALLA GESTIONE OPERATIVA ASSISTENZA CLIENTI

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Lazio

Descrizione

L'Addetto alla gestione operativa assistenza clienti è in grado di assicurare l'impiego ottimale delle risorse professionali dedicate all'Assistenza Clienti, nel rispetto dei livelli di servizio definiti e di adottare modalità di elaborazione e presentazione del reporting, per il monitoraggio dell'andamento economico finanziario.

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.10Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

Analisi fabbisogno risorse professionali
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Fondamenti di organizzazione aziendale: struttura, funzioni, processi lavorativi
  • Modelli di funzionamento dei call center
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
  • Modelli e criteri di progettazione dei sistemi di budgeting e reporting
  • Principali software per la gestione dei flussi informativi
  • Tecnologie per call center
Abilità
  • leggere e interpretare gli input di commessa relativi alle tipologie di servizio e agli standard qualitativi desiderati
  • identificare volumi previsionali di servizio inbound/outbound su base temporale e territoriale in coerenza con i vincoli di commessa
  • Tradurre le informazioni rilevate e i livelli/volumi di servizio individuati in elementi utili alla definizione della capacità produttiva necessaria alla gestione operativa
  • Definire il fabbisogno di personale e i relativi carichi di lavoro necessari alle attività operative in coerenza con livelli e volumi di servizio attesi
ADA
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Definizione dei volumi previsionali di servizio
Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici

Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare
Allocazione e pianificazione risorse professionali
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Inglese tecnico di settore
  • Architettura e componenti hardware di PC client e periferiche
  • Aspetti di sicurezza informatica: politiche di sicurezza, software antivirus in uso, ecc.
  • Elementi di base di applicazioni software del sistema Windows e servizi e funzioni Internet
  • Elementi di base di sicurezza informativa
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
  • Normativa su privacy e tutela dati personali
Abilità
  • Determinare la struttura dei turni di lavoro in coerenza con le caratteristiche del servizi, al fine di garantire un efficace presidio dei flussi di servizio attesi
  • Determinare la allocazione operativa del personale (piani di lavoro, distribuzione dei compiti, etc.) nel rispetto dei vincoli contrattuali
  • Applicare tecniche per la definizione della turnazione del personale nel rispetto dei vincoli contrattuali, dei volumi di traffico attesi e delle esigenze degli operatori
  • Adottare forme idonee per la rappresentazione della allocazione e turnazione operativa del personale
ADA
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Definizione dei volumi previsionali di servizio
Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici

Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare
Gestione variazioni attività operativa
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Inglese tecnico di settore
  • Aspetti di sicurezza informatica: politiche di sicurezza, software antivirus in uso, ecc.
  • Architettura e componenti hardware di PC client e periferiche
  • Elementi di base di applicazioni software del sistema Windows e servizi e funzioni Internet
  • Elementi di base di sicurezza informativa
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
  • Normativa su privacy e tutela dati personali
  • Metodi di rilevazione della customer satisfaction
Abilità
  • leggere e interpretare la curva di traffico al fine di rilevare i flussi di traffico inbound/outbound su base territoriale e temporale
  • Comprendere variazioni di servizio determinate da nuove esigenze del cliente, mutati vincoli contrattuali o imprevisti
  • Adottare modelli di simulazione di scenari alternativi per prevedere e pianificare l'impatto derivante dalle variazioni di servizio
  • Tradurre i dati e gli input ricevuti in soluzioni operative relative a distribuzione, dimensionamento e turnazione del personale (cambio turni, riallocazione risorse, etc.) in coerenza con le mutate esigenze di servizio
Controllo performance attività operativa
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Elementi di analisi matematica e statistica
  • Modelli e criteri di progettazione dei sistemi di budgeting e reporting
  • Tecniche di budgeting e reporting
  • Metodi di rilevazione della customer satisfaction
  • Elementi di base di applicazioni software del sistema Windows e servizi e funzioni Internet
  • Elementi di base di sicurezza informativa
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
  • Individuare le informazioni necessarie per alimentare il sistema di indicatori definito
  • Definire caratteristiche e struttura del reporting in funzione delle esigenze informative delle diverse funzioni aziendali
  • Adottare modalità di elaborazione e presentazione del reporting differenziate in relazione a tempistica e destinatari
  • Identificare gli scostamenti tra i valori degli indicatori rispetto al target e le loro cause determinanti
ADA
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Definizione dei volumi previsionali di servizio
Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici

Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare