ASSISTENZA AL CLIENTE NELL'EVASIONE DEI RECLAMI

SEP
12. Servizi di distribuzione commerciale
REPERTORIO
Friuli Venezia Giulia

Descrizione

Sulla base del tipo di reclamo presentato, assistere il cliente nell'evasione del reclamo, tenendo conto delle garanzie coinvolte e delle procedure previste per la sua risoluzione.

ADA associate alla qualificazione

ADA.12.01.07Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata
ADA.12.01.08Gestione del punto vendita nella piccola distribuzione
ADA.12.01.13Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet)

Competenze

ASSISTENZA AL CLIENTE NELL'EVASIONE DEI RECLAMI
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Tecniche di organizzazione e pianificazione del proprio lavoro nelle attività di assistenza al cliente
  • Tecniche di verifica e controllo sulla conformità dei prodotti
  • Tipologie di garanzie
  • Tipologie di reclamo
  • Tecniche di fidelizzazione
  • Tecniche di gestione delle obiezioni e dei conflitti
  • Protocolli aziendali per la gestione dei reclami
  • Modalità operative adottate per restituire e cambiare la merce
  • Cenni di problem solving
  • Normative sul diritto di recesso
  • Normative sulla tutela del consumatore nei contratti di fornitura di beni di consumo
  • Terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria
  • Normative sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale nel settore del commercio
Abilità
  • Accogliere le lamentele dei clienti e i motivi del reclamo
  • Riconoscere il tipo di reclamo
  • Gestire difetti di non conformità
  • Gestire le garanzie e il diritto di recesso
  • Applicare i protocolli aziendali previsti per la soluzione dei reclami
  • Applicare procedure per resi e sostituzioni
  • Rilevare il grado di soddisfazione del cliente
  • Gestire le pratiche di reclamo
  • Mantenere il rapporto con il cliente e seguire l'iter del caso
  • Operare in sicurezza
ADA
ADA.12.01.07 - Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata

RA1: Fornire i servizi di incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito) e post vendita (es. registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento) mediante le loro diverse modalità

Incasso (es: contabilizzazione punti fedeltà, deposito contanti, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito)
Post vendita: registrazione resi, sostituzione prodotto o emissione buoni, verifica prodotto, reimmissione in scaffali o apertura pratica anomalia o smaltimento

RA2: Presidiare il punto di ascolto effettuando operazioni di verifica dei prezzi praticati, emissione di fatture, convalida di assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami, rilevando i dati della customer satisfaction

Rilevazione dati di customer satisfaction
Punto di ascolto: verifica prezzi praticati, emissione fatture, convalida assegni, pratiche di finanziamento, gestione reclami e ascolto clienti
ADA
ADA.12.01.08 - Gestione del punto vendita nella piccola distribuzione

RA1: Provvedere all'approvvigionamento delle merci presso grossisti, rappresentanti di commercio o produttori curando le fasi del ricevimento, marcatura, definizione dei prezzi e relativa etichettatura e selezionando il campionario da esporre e per rifornire gli scaffali

Approvvigionamento merci presso grossisti, rappresentanti di commercio o produttori
Ricevimento e controllo merci, marcatura, definizione dei prezzi e relativa etichettatura
Selezione del campionario da esporre e rifornimento scaffali

RA2: Gestire i rapporti con la clientela mediante ascolto e presa in carico dei reclami considerando i dati della customer satisfaction

Rilevazione dati di customer satisfaction
Gestione reclami e ascolto clienti

RA3: Effettuare operazioni di cassa ed amministrative quali deposito contanti, emissione di ricevute fiscali, registrazione fatture acquisto, registro vendite, inventario, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito

Operazioni di cassa ed amministrative: deposito contanti, emissione ricevute fiscali, registrazione fatture acquisto, registro vendite, inventario, incasso mediante ticket restaurant, bancomat, carta di credito
ADA
ADA.12.01.13 - Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet)

RA1: Contattare a distanza (es. tramite posta, telefono, e-mail, ecc.) i potenziali clienti, pubblicizzando e proponendo l'acquisto di prodotti, assistendoli nelle diverse fasi prevendita e post vendita ed acquisendo i loro dati

Contatto a distanza dei potenziali clienti (es. per posta, per telefono o per e-mail, ecc.)
Pubblicizzazione e proposta alla clientela dell'acquisto di prodotti
Acquisizione dei dati dei clienti
Assistenza ai clienti nelle diverse fasi pre, vendita e post vendita

RA2: Gestire gli ordinativi preparando il materiale, emettendo e controllando fatture e ricevute fiscali, provvedendo, precedentemente alla cura dei rapporti con i fornitori

Gestione degli ordinativi (acquisizione ed evasione)
Cura dei rapporti con i fornitori
Emissione e/o controllo di fatture o ricevute fiscali