RAPPORTARSI CON IL CLIENTE IN SITUAZIONI COMPLESSE

SEP
23. Servizi turistici
REPERTORIO
Friuli Venezia Giulia

Descrizione

A seconda delle specifiche richieste e necessità, mettere in atto comportamenti, strategie e azioni atti ad assicurare la piena soddisfazione del cliente in struttura, intervenendo affinché le opportunità offerte dal servizio effettuato dal cameriere corrispondano alle richieste, ai bisogni e alle aspettative del cliente.

ADA associate alla qualificazione

ADA.23.01.07Coordinamento delle attività di sala

Competenze

RAPPORTARSI CON IL CLIENTE IN SITUAZIONI COMPLESSE
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Organizzazione e funzionamento del reparto sala
  • Tecniche di comunicazione
  • Norme e stili di comportamento con il cliente
  • Le tipologie di clientela
  • Il piano di prenotazione: formulazione ed utilizzo
  • Registrazione delle prenotazioni: agenda cartacea, agenda elettronica, pèrenotazioni online
  • L'accoglienza: situazioni e modalità operative
  • La gestione dei clienti senza prenotazione
  • Tecniche e strumenti di rilevazione delle aspettative e di analisi del gradimento del cliente
  • Regole di presentazione del conto
  • Le operazioni di incassi e pagamento
  • Tecniche di gestione dei reclami e degli imprevisti
  • Protocolli di autocontrollo relativi all'igiene alimentare e alla sicurezza sui luoghi di lavoro
Abilità
  • Rapportarsi con i clienti con stile adeguato
  • Applicare tecniche di rilevazione delle preferenze e delle richieste della clientela
  • Registrare le prenotazioni su agenda elettronica
  • Analizzare e gestire le richieste di prenotazioni online
  • Applicare tecniche e stili di accoglienza coerenti al contesto di servizio
  • Gestire i clienti senza prenotazione
  • Monitorare i bisogni del cliente durante le varie fasi del servizio, intervenendo per esaudire specifiche richieste
  • Presentare il conto fornendo spiegazioni
  • Gestire operazioni di incasso diretto e indiretto
  • Gestire imprevisti e reclami
  • Operare nel rispetto della normativa di igiene alimentare e sicurezza sul lavoro
ADA
ADA.23.01.07 - Coordinamento delle attività di sala

RA1: Condurre il personale dei servizi di sala, nel rispetto delle indicazioni ricevute, coordinandosi con la cucina e assicurando l'accoglienza e la soddisfazione della clientela

Accoglienza clienti
Coordinamento del servizio ai tavoli di cibi e bevande

RA2: Massimizzare i coperti, in base alle strategie definite, curando le prenotazioni

Gestione delle prenotazioni nei servizi di ristorazione

RA3: Raccogliere gli ordinativi, illustrando l'offerta e orientando la clientela nella scelta

Illustrazione delll'offerta gastronomica e della carta delle bevande
Raccolta delle richieste dei clienti nei servizi di ristorazione