GESTIONE OPERATIVA DELL'ACCOGLIENZA E DELL'ASSISTENZA AL CLIENTE

SEP
24. Area comune
REPERTORIO
Friuli Venezia Giulia

Descrizione

Sulla base delle strategie commerciale e del piano di vendita prestabilito, pianificare il fabbisogno in termini di personale e gestire la loro operatività in coerenza con le esigenze di servizio di accoglienza e assistenza al cliente, monitorando il raggiungimento degli obiettivi al fine di intervenire in caso di criticità.

ADA associate alla qualificazione

ADA.24.04.10Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

Competenze

GESTIONE OPERATIVA DELL'ACCOGLIENZA E DELL'ASSISTENZA AL CLIENTE
Mostra abilità e conoscenzeMostra attività
Conoscenze
  • Elementi di statistica
  • Fondamenti di organizzazione aziendale
  • Elementi di psicologia delle organizzazioni
  • Tecniche di gestione di gruppi di lavoro
  • Metodi di rilevazione della customer satisfaction
  • Modelli e criteri di progettazione dei sistemi di budgeting e reporting
  • Normativa generale sui contratti di lavoro
  • Cenni sulla normativa in materia di ferie, permessi e malattia
  • Normative in tema di contrattualistica del commercio
  • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
Abilità
  • Definire i volumi previsionali di servizio e il conseguente fabbisogno di personale
  • Identificare gli scostamenti tra risultati effettivi e previsti, e le cause di tali scostamenti
  • Determinare la allocazione operativa del personale
  • Applicare tecniche per la definizione della turnazione
  • Individuare soluzioni operative nella turnazione in risposta a mutate esigenze di servizio
  • Valutare la performance complessiva e l'efficacia del servizio
  • Identificare i target di performance
  • Elaborare ipotesi di intervento per il superamento delle criticità
ADA
ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita

RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi

Definizione dei volumi previsionali di servizio
Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro
Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.)

RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici

Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala
Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare