Responsabile Customer Care
Descrizione
Il Responsabile customer care opera all'interno del processo di post-vendita ed è responsabile del servizio "customer care" di imprese di prodotti/servizi di medie grandi dimensioni, servizio che provvede a fornire informazioni e chiarimenti alla clientela, assicurando risposte a contestazioni e reclami. Gestisce e coordina gli addetti al servizio, che spesso sono operatori di call center o helpdesker che interagiscono via web (sito o posta elettronica), ed è responsabile della soddisfazione dei clienti e degli utenti che accedono al servizio. Eventualmente può prendere visione diretta di situazioni e casi particolari valutando le cause di insoddisfazione e/o di disservizio al fine di intraprendere le azioni più opportune per meglio soddisfare le richieste del cliente o risolvere eventuali problemi. Si può inoltre occupare della predisposizione di strumenti per la rilevazione della customer satisfaction. Infine si occupa di trasferire ai centri decisionali aziendali/marketing/qualità i dati raccolti dal servizio.
ADA associate alla qualificazione
ADA.24.04.10Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita
Competenze
Coordinamento del servizio di customer care
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Conoscenze
- Principi di customer care
- Normativa in materia di tutela della Privacy
- Metodologie di gestione di un call center
- Elementi di organizzazione del lavoro
- Elementi di organizzazione aziendale
- Elementi di marketing
Abilità
- Applicare tecniche di monitoraggio delle attività
- Applicare tecniche di gestione del personale
- Applicare tecniche di budgeting
- Applicare tecniche di addestramento on the job
- Applicare modalità di coordinamento del lavoro
- Applicare metodologie di lavoro per obiettivi
- Applicare metodi per la valutazione delle prestazioni
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
Gestione dell'assistenza post-vendita al cliente
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Conoscenze
- Tecniche di rilevazione della customer satisfaction
- Principi di customer care
- Nozioni di qualità del servizio
- Gamma di prodotti/servizi in vendita
- Elementi di organizzazione aziendale
- Elementi di Customer Relationship Management
Abilità
- Applicare tecniche di fidelizzazione della clientela
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
- Applicare procedure di gestione reclami
- Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
Restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente
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Conoscenze
- Principi di customer care
- Nozioni di qualità del servizio
- Elementi di comunicazione interna
- Comunicazione d'impresa
Abilità
- Applicare tecniche di redazione di report di ricerca
- Applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela
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Conoscenze
- Principi di customer care
- Metodologie della ricerca quantitativa
- Metodologie della ricerca qualitativa
- Elementi di statistica
- Elementi di marketing
Abilità
- Applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro
- Applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza
- Applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction
- Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente
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ADA.24.04.10 - Gestione operativa del servizio di accoglienza clienti ed assistenza pre e post vendita RA1: Organizzare e gestire le risorse impegnate nel servizio di accoglienza/assistenza al cliente, a partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, assegnando alle risorse a disposizione, turni, compiti ed incarichi Definizione dei volumi previsionali di servizio Individuazione del fabbisogno di personale e dei relativi carichi di lavoro Realizzazione dell'allocazione operativa del personale di sala (es. turni, distribuzione dei compiti, ecc.) RA2: Provvedere alle attività di monitoraggio e controllo delle performance e dell’efficienza del personale, definendo le variabili da osservare e misurare, elaborando report specifici Controllo delle performance e dell'efficienza del personale di sala Definizione della struttura dei report in funzione delle diverse esigenze informative da monitorare |
